Asiakaskokemuksen kehittäminen
Karjalainen, Vili (2022)
Karjalainen, Vili
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022110321898
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022110321898
Tiivistelmä
Asiakaskokemus on erittäin monialainen asiakkaan saaman palvelun laadusta määräytyvä kokonaisvaltainen kokemus, joka määrittää asiakkaan tyytyväisyyttä palveluun ja palvelukokonaisuuteen. Asiakaskokemuksen voidaan tiivistetysti todeta olevan organisaation ja asiakkaan välisen vuorovaikutussuhteen lopputulema. Asiakaskokemuksen laatu määrittää todella paljon, kuten esimerkiksi asiakkaan halukkuuteen siirtyä ostoprosessissa eteenpäin ja innokkuuteen palata asiakkaaksi uudelleen kokemuksen jälkeen.
Opinnäytetyön aiheeksi valikoitui asiakaskokemuksen tutkiminen ja tehostaminen, koska se on hyvin keskeinen osa palvelukonseptin kehittämistä, myynnin tehostamista sekä asiakastyytyväisyyden ylläpitoa. Asiakaskokemuksen parantaminen on jatkuva prosessi yritystoiminnassa, jonka kautta pyritään kehittämään koko organisaation kilpailukykyä markkinoilla. Opinnäytetyössä syvennyttiin asiakaskokemukseen tutkimalla erityisesti myynnin tehostamista sekä tutkittiin, millä osa-alueilla asiakaskokemusta kehittämällä kyetään sitouttamaan enemmän asiakkaita sellaisiksi, jotka palaavat kohdeyritykseen pysyen näin asiakkaina.
Jotta asiakaskokemuksen haasteista yrityksessä saataisiin mahdollisimman realistinen ja ajankohtainen kuva, tutkimus toteutettiin jo kerätyn NPS-datan pohjalta. Datasta kyettiin erottelemaan ongelmakohtia ja niiden esiintyvyyksiä. Tämän ansiosta ratkaisun tarjoaminen oli mahdollista. Tutkimuksesta selvisi, että pienillä yksittäisillä muutoksilla kyettäisiin parantamaan asiakaskokemusta merkittävästi paremmaksi.
Opinnäytetyön aiheeksi valikoitui asiakaskokemuksen tutkiminen ja tehostaminen, koska se on hyvin keskeinen osa palvelukonseptin kehittämistä, myynnin tehostamista sekä asiakastyytyväisyyden ylläpitoa. Asiakaskokemuksen parantaminen on jatkuva prosessi yritystoiminnassa, jonka kautta pyritään kehittämään koko organisaation kilpailukykyä markkinoilla. Opinnäytetyössä syvennyttiin asiakaskokemukseen tutkimalla erityisesti myynnin tehostamista sekä tutkittiin, millä osa-alueilla asiakaskokemusta kehittämällä kyetään sitouttamaan enemmän asiakkaita sellaisiksi, jotka palaavat kohdeyritykseen pysyen näin asiakkaina.
Jotta asiakaskokemuksen haasteista yrityksessä saataisiin mahdollisimman realistinen ja ajankohtainen kuva, tutkimus toteutettiin jo kerätyn NPS-datan pohjalta. Datasta kyettiin erottelemaan ongelmakohtia ja niiden esiintyvyyksiä. Tämän ansiosta ratkaisun tarjoaminen oli mahdollista. Tutkimuksesta selvisi, että pienillä yksittäisillä muutoksilla kyettäisiin parantamaan asiakaskokemusta merkittävästi paremmaksi.