Kulttuurienvälinen asiakaskohtaaminen hotellissa

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena oli kulttuurienvälinen asiakaskohtaaminen hotellissa. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää mahdollisimman tarkasti kulttuurienvälistä asiakaskohtaamista hotellivirkailijoiden näkökulmasta. Millaisia kulttuurienväliset asiakaskohtaamiset olivat, ja erosiko palvelu suomalaisiin nähden.

Työn teoriaosuudessa käsiteltiin hotellin toimintaympäristöä, kulttuurien kohtaamista, sekä asiakaskohtaamista monikulttuurisessa ympäristössä. Tutkimusmenetelmäksi tähän tutkimukseen valikoitui kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimusmenetelmä. Aineistonkeruumenetelmänä toimi teemahaastattelu. Haastattelun teemoina olivat vastaanoton tyypillisimmät kulttuurienväliset asiakaskohtaamiset, vuorovaikutus asiakaskohtaamisissa, ja kulttuurienvälisessä asiakaskohtaamisessa tarvittavat tiedot ja taidot. Tutkimusaineistoa kerättiin haastattelemalla Rauman ja Porin seudun eri hotellien hotellivirkailijoita. Haastatteluista saadut vastaukset analysoitiin, ja niistä saatiin vastaukset tutkimustehtävään.

Tutkimustulosten perusteella selvitettiin millaisia kulttuurienväliset asiakaskohtaamiset ovat. Tulosten perusteella voitiin sanoa, että nämä kohtaamiset olivat hyvin samanlaisia kuin suomalaiset asiakaskohtaamiset. Eroa palvelussa oli kommunikointikielessä ja tavoissa mitä eri kulttuureissa on. Tutkimustuloksista ilmeni myös miten hotellivirkailijat toimivat, kun asiakkaan kanssa ei löydy yhteistä kieltä. Tutkimuksessa selvitettiin mitä erikoistoiveita ulkomaalaisilla asiakkailla on niin palvelun kuin yöpymisen suhteen. Tutkimustuloksista nousi myös esille erilaisia ongelmatilanteita, joita hotellivirkailijat kohtasivat ulkomaalaisten asiakkaiden kanssa.

The subject of this thesis was intercultural customer encounter in the context of hotel. The purpose of the research was to extensively clarify intercultural customer encounter in receptionist perspective. How would the receptionists define the intercultural customer encounters and if it differed from servicing Finnish customers.

The theoretical part consisted the context of hotel, cultural encounters and customer encounter in multicultural environment. The method of the research was qualitative and the data was collected through theme interviews. The themes of the interviews were the most typical intercultural customer encounter situations in a reception, interaction in the customer encounters and the knowledge and skills needed in intercultural customer encounter. The data was collected by interviewing the receptionists in different hotels in the area of Rauma and Pori. The data was analysed to get the results shown in this thesis.

The intercultural customer encounters were defined based on the findings of the research and the results revealed that the intercultural encounters are quite similar to Finnish ones. The differences occurred in the language of the communication and in the cultural habits. It was also revealed, how the receptionists act when they don’t have a common language with the client. The research showed which special needs the foreigner customers have according to the product and the service. The results also presented different problematic situations that the receptionists faced with the foreign customers.