Designing a Digital Service Concept for a Professional Business Service - Case Työeläkelakipalvelu

Abstract

The main purpose of the thesis is to study the design of a digital service concept for a professional service organization that provides business services. The Finnish Centre for Pensions is used as the case organization. The structure of the thesis consists of an introduction, presentation of the case organization, theoretical framework, research methodology, collection and analysis of empirical data and results, discussion and conclusions. The theoretical framework discusses professional ser-vices, digital professional services, service design, user center design and the elements of user experience.

Professional and knowledge-intensive service organizations are concepts that are sometimes used interchangeably. Both concepts refer to expert services that rely on a substantial body of complex knowledge, which is often seen to be characteristics of highly skilled employees. The thesis inves-tigates the potential of service design to design a digital service concept for professional services that retains knowledge and applies insights that could noticeably improve the effectiveness of or-ganizations. The focus is on the customer’s value creating processes, where value emerges for customers and is perceived by them. Service design is a process that implies work on projects to integrate new service systems into organisations.

In the empirical research, a service design process was used due to its iterative and user-centered approach. Interview was chosen as the most primary data collection method due to the nature of the research questions, the scope of the theoretical framework and the limitations in the research project where the data was to be collected. Focus groups were used to gather information about users' experiences and preferences. After the interview sessions had been carried out, the data was clustered into an affinity diagram. A tree diagram depicts various features, i.e. the needs functions and elements of a service whereby each branch captures a separate idea to accomplish it. SWOT analysis aimed to identify the extent to which strengths and weaknesses are relevant so that the changes taking place in the business environment were feasible. In developing the rough prototype for the service, it was important to keep in mind what is beneficial to the end users, as well as the principles of the concept. The user case describes how the system helps the user to achieve their objective.

Työeläkelakipalvelu service concept can act as an advisory channel to the professionals in the earnings-related pension system, which offers professional services relating to the application of Employees’ Pension Act, as well as the actuarial professional services. This means, for example, answering the questions via digital channels and through a publication of frequently asked ques-tions. The service aims to promote interaction between professionals, coordinate the service pro-cess, and reduce the flood of information coming to the professionals in the format of e-mails.

Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää, kuinka kehittää digitaalinen palvelukonsepti yrityksille tarjottavalle asiantuntijapalvelulle. Esimerkkiorganisaationa on Eläketurvakeskus. Opinnäytetyön rakenne koostuu johdannosta, organisaation esittelystä, teoreettisesta viitekehyksestä, tutki-musmenetelmästä, tutkimustulosten analysoinnista, tutkimustuloksista, keskustelusta ja johtopäätöksistä. Teoreettinen viitekehys käsittelee asiantuntijapalvelut, digitaaliset asiantuntija-palvelut, palvelumuotoilun, käyttäjäkeskeisen suunnittelun ja käyttökokemuksen.

Asiantuntijapalvelujen sekä tietointensiivisten palvelujen organisaatiot ovat käsitteitä, joita joskus käytetään vaihdellen. Molemmat käsitteet viittaavat asiantuntijapalveluihin, jotka ovat riippuvaisia huomattavasta määrästä tietoa, mikä on usein nähty olevan osa korkeasti koulutettujen työntekijöiden ominaisuuksia. Opinnäytetyössä selvitetään palvelumuotoilun mahdollisuuksia suunnitella digitaalinen palvelukonsepti, joka tehokkaasti säilyttää tietoa ja lisää organisaatioiden tehokkuutta. Pääpaino on asiakkaalle lisäarvoa tuottavissa prosesseissa.

Empiirinen osa työssä toteutettiin palvelumuotoiluprosessia hyödyntäen sen iteratiivisuuden ja käyt-täjälähtöisen lähestymistavan vuoksi. Haastattelu valittiin ensisijaiseksi tiedokeruutavaksi tutki-muskysymysten luonteen vuoksi, teoreettisen viitekehyksen laajuden sekä tutkimusprojektin rajo-itusten vuoksi, josta aineisto oli kerättävä. Kohderyhmien avulla kerättiin tietoa käyttäjäkokemuk-sista ja mieltymyksistä.

Haastattelujen jälkeen aineisto ryhmitettiin affiniteettikaavioon. Puukaaviolla kuvattiin erilaisia piirteitä, esimerkiksi tarvetoimintoja ja palvelun osia, joissa kukin haara kuvaa erillistä ajatusta, kuinka ratkaisu saavutetaan. SWOT-analyysin tavoitteena oli tunnistaa, missä määrin vahvuudet ja heikkoudet ovat merkityksellisiä, jotta liiketoimintaympäristössä tapahtuvat muutokset olisivat to-teutettavissa. Palvelun prototyypin kehittämisessä oli tärkeää pitää mielessä, mikä on hyödyllistä loppukäyttäjille sekä konseptin päätavoitteet. Käyttäjätapauksilla kuvattiin, kuinka järjestelmä auttaa käyttäjää pääsemään tavoitteeseensa.

Työeläkelakipalvelun palvelukonsepti voi toimia neuvoa-antavana kanavana asiantuntijoiden työeläkejärjestelmässä, joka tarjoaa soveltamisohjeita Työntekijäin eläkelain sekä vakuutusmatemaattisten asiantuntijapalvelujen piirissä. Tämä tarkoittaa esimerkiksi vastauksia kysymyksiin digitaalisten kanavien kautta sekä usein kysyttyjen kysymysten julkaisuja. Palvelun tarkoituksena on edistää vuorovaikutusta asiantuntijoiden välillä, koordinoida palveluprosessia ja vähentää sähköpostina tulevaa informaatiotulvaa asiantuntijoille.