Markkinatutkimus : Saurum Osakeyhtiö
Harapainen, Marjaana (2014)
Harapainen, Marjaana
Savonia-ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405239663
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405239663
Tiivistelmä
Kyselytutkimus, johon tämä opinnäytetyö perustuu, on toteutettu määrällisenä eli kvantitatiivisena tutkimuksena. Tuo markkinatutkimus on Saurum Osakeyhtiön tilaama ja kohdistettu yrityksen kotimaisille jälleenmyyjäasiakkaille. Opiskelijatoimeksiantona toteutettu asiakastyytyväisyystutkimus sijoittuu ajallisesti vuoden 2012 loppupuolelle, marras- joulukuun vaihteeseen joulusesongin kynnykselle. Opinnäytetyön tavoitteena on tuottaa lisäarvoa aiemmin toteutetulle asiakastyytyväisyystutkimukselle sekä esitellä kehitysehdotuksia asiakastyytyväisyyden parantamiseksi.
Tutkimus on toteutettu sähköisesti Webropol-ohjelmalla ja muutamia avoimia kysymyksiä lukuun ottamatta toteutettu käyttäen standardisoitua kyselylomaketta, jossa vastausvaihtoehdot on annettu valmiiksi. Kysely lähetettiin 343 jälleenmyyjäasiakkaalle ja kolmen viikon aikana 88 heistä otti osaa tutkimukseen. Tutkimuksen lähtökohtaisena tarkoituksena on tutustua jälleenmyyjäasiakkaiden asiakastyytyväisyyteen sekä heidän ostokäyttäytymiseensä. Tavoitteena on lisäksi päästä perille heidän näkemyksistään Saurum Osakeyhtiön vahvuuksista ja heikkouksista.
Lopputuotoksena syntyi raportti, jossa tarkastellaan tutkimuksen analysoinnille ja kehitysehdotuksille pohjaa luovaa teoriaa. Teoriaosiossa esitellään ensin toimeksiantaja ja siirrytään esittelemään asiakkuutta ja asiakastyytyväisyyttä. Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä esitellään seuraavaksi. Näitä ovat brändi, imago, odotukset ja kokemukset sekä suusanallinen viestintä. Näistä elementeistä edetään palveluun ja sen kokemiseen, 4Q-laatumalliin, SERVQUAL-menetelmään ja laatukuilujen esittelyyn. Tästä edetään edelleen tutkimuksen toteutuksen ja tutkimustuloksien esittelyyn sekä analysoidaan tutkimusta, sen validiutta ja reliabiliteettia. Tulosten arviointiosiossa esitetään muutamia tutkimustuloksien innoittamia kehitysehdotuksia. Pohdintaluvussa pohditaan työprosessia kokonaisuutena.
Tutkimuksella saavutettiin sen tarkoitus: sen tulokset vastaavat kysymykseen Saurum Osakeyhtiön jälleenmyyjäasiakkaiden asiakastyytyväisyydestä ja näkemyksistä yrityksen toiminnasta. Tämä työ antaa lisää suuntaviivoja siihen kuinka asiakastyytyväisyys muodostuu ja kuinka sitä voidaan ylläpitää ja kohottaa.
Tutkimus on toteutettu sähköisesti Webropol-ohjelmalla ja muutamia avoimia kysymyksiä lukuun ottamatta toteutettu käyttäen standardisoitua kyselylomaketta, jossa vastausvaihtoehdot on annettu valmiiksi. Kysely lähetettiin 343 jälleenmyyjäasiakkaalle ja kolmen viikon aikana 88 heistä otti osaa tutkimukseen. Tutkimuksen lähtökohtaisena tarkoituksena on tutustua jälleenmyyjäasiakkaiden asiakastyytyväisyyteen sekä heidän ostokäyttäytymiseensä. Tavoitteena on lisäksi päästä perille heidän näkemyksistään Saurum Osakeyhtiön vahvuuksista ja heikkouksista.
Lopputuotoksena syntyi raportti, jossa tarkastellaan tutkimuksen analysoinnille ja kehitysehdotuksille pohjaa luovaa teoriaa. Teoriaosiossa esitellään ensin toimeksiantaja ja siirrytään esittelemään asiakkuutta ja asiakastyytyväisyyttä. Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä esitellään seuraavaksi. Näitä ovat brändi, imago, odotukset ja kokemukset sekä suusanallinen viestintä. Näistä elementeistä edetään palveluun ja sen kokemiseen, 4Q-laatumalliin, SERVQUAL-menetelmään ja laatukuilujen esittelyyn. Tästä edetään edelleen tutkimuksen toteutuksen ja tutkimustuloksien esittelyyn sekä analysoidaan tutkimusta, sen validiutta ja reliabiliteettia. Tulosten arviointiosiossa esitetään muutamia tutkimustuloksien innoittamia kehitysehdotuksia. Pohdintaluvussa pohditaan työprosessia kokonaisuutena.
Tutkimuksella saavutettiin sen tarkoitus: sen tulokset vastaavat kysymykseen Saurum Osakeyhtiön jälleenmyyjäasiakkaiden asiakastyytyväisyydestä ja näkemyksistä yrityksen toiminnasta. Tämä työ antaa lisää suuntaviivoja siihen kuinka asiakastyytyväisyys muodostuu ja kuinka sitä voidaan ylläpitää ja kohottaa.