Henkilöstön koulutuksen vaikutukset pk-yrityksessä

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia huvipuiston asiakaspalveluprosessia sekä voidaanko kausityöntekijöille, nuorille aikuisille, suunnatun lyhyen myyntikoulutuksen ja perehdytyksen avulla vaikuttaa asiakaspalveluun sekä olisiko tästä mahdollisesti nähtävissä muutoksia liiketoiminnassa. Tutkimus toteutettiin kehitystutkimuksena, jonka aineistonkeruumenetelminä käytettiin kysely- ja havainnointimetodeja. Työntekijät sekä toimitusjohtaja vastasivat kyselyihin ja lisäksi puistossa kävi ulkopuolisia tarkkailijoita tekemässä havaintoja etukäteen sovituista kohteista. Työntekijöille laaditut kysymykset rajattiin koskemaan lähinnä heidän omia tuntemuksiaan ja ajatuksiaan työntekemisestä, esimiehestä sekä työyhteisöstä ja työssä viihtymisestä. Toimitusjohtajan haastattelusta ilmeni yleisiä yritystä koskevia seikkoja, mainostamiseen ja johtamiseen liittyviä menettelytapoja sekä myyntikoulutuksen merkityksen arviointia. Tutkimustuloksina havaittiin työntekijöiden olleen motivoituneita työn tekemiseen sekä muun muassa annettujen vastausten samankaltaisuus ja tyytyväisyys työyhteisöön. Valeostajien raportin perusteella saatiin hyödyllistä tietoa asiakaspalvelusta sekä muista tarkkailluista seikoista. Toimitusjohtajan haastattelusta ilmeni arvio myyntikoulutuksen positiivisesta vaikutuksesta liiketoimintaan. Johtopäätöksinä tutkimuksesta voitaneen todeta, että hyvin laaditulla ja toteutetulla perehdytyksellä sekä myyntikoulutuksella on vaikutusta liiketoiminnan tulokseen. Koska tässä tapauksessa kyseessä on yritys, jonka myynti koostuu pääasiassa aineettomasta tuotteesta eli asiakaspalvelusta, voidaan myös sanoa vaikutusten kohdistuneen asiakaspalveluprosessiin. Asiakaspalvelun kehittämiseen mainioita ja toimivia työkaluja ovat lisäksi palvelumuotoilu sekä vertailuanalyysi. Toteutetun kaltainen myyntikoulutus on sovellettavissa sekä sopivasti räätälöitävissä niin teorialtaan kuin kestoltaan vastaamaan melkeinpä minkä tahansa asiakaspalvelutoimintaa sisältävän yrityksen tarpeisiin.