Cross-selling in Digital Healthcare Services
Mäkiö, Sari (2022)
Mäkiö, Sari
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022061618109
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022061618109
Tiivistelmä
This thesis aimed to offer solutions to business development by finding effective methods to increase cross-selling during the digital service transaction process in healthcare. The study endeavours to solve the effective cross-selling touchpoints during the customer’s purchase transaction without a negative correlation to customer satisfaction. Cross-selling is a common practice in businesses, which are selling items, products, or services to an existing customer. Nudge marketing is a notable solution to drive cross-selling, since a well-design service may benefit the company and the customer by simplifying decision making, enhancing customer satisfaction, reducing risk, and driving profitable purchases.
Research methods were based on business design tools; desk research, mystery shopping, benchmarking, customer behavioural archetypes, and customer journey maps. Customer purchasing behavior was studied by using desk research and benchmarking. Results showed that customers need straight and available access to the information, which also increases positive customer experience together with customer support, analysis, and web design. According to results from desk research, mystery shopping, and benchmarking, the most valuable cross-selling methods consist of knowing the customer, keeping the offered service relevant and needed, using a real-valued add-on, offering at the correct timing, and demonstrating the value. There were two stages where cross-selling can proceed; pre-purchase and post-purchase. Also, product pages are good places to affect customer behaviour and recommend services that full-fills the customer’s needs.
The purpose of the thesis was to offer information about effective and customer friendly cross-sell methods for companies that offers digital services in healthcare. In the future, the thesis outcomes should be prototyped and tested to validate the gained results. Opinnäytetyön tarkoituksena on löytää toimivia tapoja tarjota liiketoiminnan kasvua tukevaa ristiinmyyntiä digitaalisissa terveydenhuollon palveluissa. Opinnäytetyössä tutkitaan ristiinmyynnille otollisia pisteitä asiakkaan asiointipolun aikana ilman, että ristiinmyynnistä aiheutuu asiakkaalle negatiivista kokemusta. Ristiinmyynti on yleinen markkinointimuoto liiketoiminnoissa, joissa myydään tuotteita tai palveluita yrityksen asiakkaille. Nudge-markkinointia hyödyntäen ristiinmyynnistä voidaan tehdä toimivia malleja, sillä nudge-menetelmien avulla asiakkaan päätöksentekoprosessia yksinkertaistetaan, kehitetään asiakastyytyväisyyttä, vähennetään ostotapahtumaan kohdistuvia riskejä, ja edesautetaan tuottavia ostopäätöksiä.
Tutkimusmenetelminä käytettiin business designille tyypillisiä työkaluja; kirjallisuuskatsausta, mystery shoppingia, benchmarkkausta, asiakaskäytöksen arkkityyppejä, ja asiakaspolkuja. Asiakkaiden ostokäyttäytymistä tutkittiin hyödyntäen kirjallisuuskatsausta ja benchmarkkausta. Tulosten mukaan asiakkaat toivovat saavansa ostopäätöksen tueksi tietoa tarjottavasta palvelusta suoraviivaisesti ilman etsintää. Saavutettavissa olevan tiedon lisäksi asiakastyytyväisyyttä lisää asiakaspalvelun saatavuus ja käyttöliittymän selkeä ulkoasu. Kirjallisuuskatsauksen, mystery shoppingin ja benchmarkkauksen mukaan arvokkaimmat ristiinmyynnin keinot koostuvat asiakasymmärryksestä, tarjottavan palvelun merkityksellisyydestä ja tarpeesta, kannustavista tarjouksista, ja ristiinmyynnin oikeasta ajoituksesta. Ristiinmyyntiä kannattaa tarjota joko ennen varsinaista ostoputkea, tai sen jälkeen. Myös palveluiden esittelysivut ovat hyödyllisiä paikkoja tehdä ristiinmyyntiä sopivista palveluista.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tarjota tietoa hyödyllisistä ja asiakasystävällisistä tavoista tarjota ristiinmyyntipalveluita terveydenhuollon digitaalisissa kanavissa. Tulevaisuudessa opinnäytetyön löydöksiä tulee testata ja iteroida yritysten omiin asiakasdatoihin pohjautuen.
Research methods were based on business design tools; desk research, mystery shopping, benchmarking, customer behavioural archetypes, and customer journey maps. Customer purchasing behavior was studied by using desk research and benchmarking. Results showed that customers need straight and available access to the information, which also increases positive customer experience together with customer support, analysis, and web design. According to results from desk research, mystery shopping, and benchmarking, the most valuable cross-selling methods consist of knowing the customer, keeping the offered service relevant and needed, using a real-valued add-on, offering at the correct timing, and demonstrating the value. There were two stages where cross-selling can proceed; pre-purchase and post-purchase. Also, product pages are good places to affect customer behaviour and recommend services that full-fills the customer’s needs.
The purpose of the thesis was to offer information about effective and customer friendly cross-sell methods for companies that offers digital services in healthcare. In the future, the thesis outcomes should be prototyped and tested to validate the gained results.
Tutkimusmenetelminä käytettiin business designille tyypillisiä työkaluja; kirjallisuuskatsausta, mystery shoppingia, benchmarkkausta, asiakaskäytöksen arkkityyppejä, ja asiakaspolkuja. Asiakkaiden ostokäyttäytymistä tutkittiin hyödyntäen kirjallisuuskatsausta ja benchmarkkausta. Tulosten mukaan asiakkaat toivovat saavansa ostopäätöksen tueksi tietoa tarjottavasta palvelusta suoraviivaisesti ilman etsintää. Saavutettavissa olevan tiedon lisäksi asiakastyytyväisyyttä lisää asiakaspalvelun saatavuus ja käyttöliittymän selkeä ulkoasu. Kirjallisuuskatsauksen, mystery shoppingin ja benchmarkkauksen mukaan arvokkaimmat ristiinmyynnin keinot koostuvat asiakasymmärryksestä, tarjottavan palvelun merkityksellisyydestä ja tarpeesta, kannustavista tarjouksista, ja ristiinmyynnin oikeasta ajoituksesta. Ristiinmyyntiä kannattaa tarjota joko ennen varsinaista ostoputkea, tai sen jälkeen. Myös palveluiden esittelysivut ovat hyödyllisiä paikkoja tehdä ristiinmyyntiä sopivista palveluista.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tarjota tietoa hyödyllisistä ja asiakasystävällisistä tavoista tarjota ristiinmyyntipalveluita terveydenhuollon digitaalisissa kanavissa. Tulevaisuudessa opinnäytetyön löydöksiä tulee testata ja iteroida yritysten omiin asiakasdatoihin pohjautuen.