Asiakaskokemuksen muodostuminen Lintupajun hevostilan hevosavusteisessa toiminnassa
Nieminen, Ida (2022)
Nieminen, Ida
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022060716088
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022060716088
Tiivistelmä
Tutkimuksellisen kehittämistyön tarkoituksena oli etsiä ymmärrystä sille, mitkä asiat ovat merkityksellisiä asiakkaalle hevosavusteisessa toiminnassa sekä mistä asiakaskokemus muodostuu Lintupajun hevostilan hevosavusteisessa toiminnassa. Kehittämistyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena, jossa oli viitteitä etnografiseen tutkimukseen, koska asiakkaita haastateltiin ja havainnointiin palvelun aikana. Palvelumuo-toilun työkaluja käytettiin apuna jäsentämään palvelupolkua sekä havainnollistamaan tuloksia.
Palvelun sisältö avattiin service blueprint-menetelmällä, joka antoi kokonaiskäsityksen testattavasta pal-velusta. Palvelu jaettiin esipalveluun, ydinpalveluun sekä jälkipalveluun haastattelurungon jäsentämisen helpottamiseksi. Tämän jälkeen asiakkaita haastateltiin palvelupolulla eri kontaktipisteissä. Asiakkaat kokeilivat hevosavusteista toimintaa konkreettisesti ja he vastasivat haastattelun kysymyksiin toiminnan aikana. Asiakkaita myös havainnoitiin hevosavusteisen toiminnan lomassa ja tutkijan havainnot kirjattiin ylös havainnointipäiväkirjaan. Aineisto analysoitiin aineistolähtöisellä sisällönanalyysillä. Tulokset avattiin kokonaisuudessaan käyttäen myös suoria lainauksia saadusta aineistosta. Tuloksista koottiin asiakkaan palvelupolku kokonaisuus, jossa nousi esille asiakkaiden merkitykselliseksi kokemat asiat, tunteet sekä kipupisteet palvelussa. Havainnointiaineiston materiaali avattiin kokonaisuudessaan sisällön analyysillä ja sitä jäsentämään luotiin empatiakartta, jossa kuvattiin sitä, mistä asiakaskokemus muodostuu hevosavus-teisessa toiminnassa asiakkaan näkökulmasta. Sekä haastattelu- että havainnointimateriaaleja käyttäen jokaisesta asiakkaasta luotiin oma empatiakartta kuvaamaan niitä asioita, mitä eri asiakkaat kokivat tär-keäksi palvelun kannalta. Asiakkaat kokivat palvelussa merkityksellisiksi ammattitaidon, luottamuksellisen vuorovaikutussuhteen, asiakkaan vaikutusmahdollisuudet palveluun, odotusten täyttymisen, tunteiden huomioimisen, hevosen vaikutuksen palveluun, palvelun käytön motiivin, palvelun valintaan vaikuttavat tekijät, palvelun rakenteen, toimintaympäristön sekä viestinnän ja markkinoinnin. Havainnointiaineiston pohjalta nousi esille palvelun tuottamat aistikokemukset, asiakkaan kokemat tunteet sekä asiakkaan omi-naisuudet ja asiakkaan rajoitteet.
Yhteenvetona voidaan todeta, että asiakaskokemus muodostuu monista eri osatekijöistä ja jokainen asia-kas kokee palvelun eri tavalla. Kuitenkin tuloksista nousi esille, että asiakkaat pitävät samoja kokonai-suuksia merkityksellisinä asiakaskokemuksen luomisessa. Lintupajun hevostilan hevosavusteinen toiminta vastaa asiakkaiden tarpeisiin ja luo hyvää asiakaskokemusta. Asiakkaat kokivat palvelun vastaavan heidän odotuksiinsa jokaisella palvelupolun osa-alueella, lukuun ottamatta muutamia kehitettäviä asioita. Asiak-kailta nousseista kehittämisehdotuksista yritys tulee kehittämään hevosavusteisen toiminnan palvelua vielä asiakaslähtöisempään suuntaan. Kehittämistyö on luonut yrittäjälle ymmärrystä asiakaslähtöisestä palvelujen kehittämisestä sekä luonut pohjaa menetelmälle, jossa tutkitaan asiakkaan palvelukokemusta hänen käyttäessään palvelua konkreettisesti.
Palvelun sisältö avattiin service blueprint-menetelmällä, joka antoi kokonaiskäsityksen testattavasta pal-velusta. Palvelu jaettiin esipalveluun, ydinpalveluun sekä jälkipalveluun haastattelurungon jäsentämisen helpottamiseksi. Tämän jälkeen asiakkaita haastateltiin palvelupolulla eri kontaktipisteissä. Asiakkaat kokeilivat hevosavusteista toimintaa konkreettisesti ja he vastasivat haastattelun kysymyksiin toiminnan aikana. Asiakkaita myös havainnoitiin hevosavusteisen toiminnan lomassa ja tutkijan havainnot kirjattiin ylös havainnointipäiväkirjaan. Aineisto analysoitiin aineistolähtöisellä sisällönanalyysillä. Tulokset avattiin kokonaisuudessaan käyttäen myös suoria lainauksia saadusta aineistosta. Tuloksista koottiin asiakkaan palvelupolku kokonaisuus, jossa nousi esille asiakkaiden merkitykselliseksi kokemat asiat, tunteet sekä kipupisteet palvelussa. Havainnointiaineiston materiaali avattiin kokonaisuudessaan sisällön analyysillä ja sitä jäsentämään luotiin empatiakartta, jossa kuvattiin sitä, mistä asiakaskokemus muodostuu hevosavus-teisessa toiminnassa asiakkaan näkökulmasta. Sekä haastattelu- että havainnointimateriaaleja käyttäen jokaisesta asiakkaasta luotiin oma empatiakartta kuvaamaan niitä asioita, mitä eri asiakkaat kokivat tär-keäksi palvelun kannalta. Asiakkaat kokivat palvelussa merkityksellisiksi ammattitaidon, luottamuksellisen vuorovaikutussuhteen, asiakkaan vaikutusmahdollisuudet palveluun, odotusten täyttymisen, tunteiden huomioimisen, hevosen vaikutuksen palveluun, palvelun käytön motiivin, palvelun valintaan vaikuttavat tekijät, palvelun rakenteen, toimintaympäristön sekä viestinnän ja markkinoinnin. Havainnointiaineiston pohjalta nousi esille palvelun tuottamat aistikokemukset, asiakkaan kokemat tunteet sekä asiakkaan omi-naisuudet ja asiakkaan rajoitteet.
Yhteenvetona voidaan todeta, että asiakaskokemus muodostuu monista eri osatekijöistä ja jokainen asia-kas kokee palvelun eri tavalla. Kuitenkin tuloksista nousi esille, että asiakkaat pitävät samoja kokonai-suuksia merkityksellisinä asiakaskokemuksen luomisessa. Lintupajun hevostilan hevosavusteinen toiminta vastaa asiakkaiden tarpeisiin ja luo hyvää asiakaskokemusta. Asiakkaat kokivat palvelun vastaavan heidän odotuksiinsa jokaisella palvelupolun osa-alueella, lukuun ottamatta muutamia kehitettäviä asioita. Asiak-kailta nousseista kehittämisehdotuksista yritys tulee kehittämään hevosavusteisen toiminnan palvelua vielä asiakaslähtöisempään suuntaan. Kehittämistyö on luonut yrittäjälle ymmärrystä asiakaslähtöisestä palvelujen kehittämisestä sekä luonut pohjaa menetelmälle, jossa tutkitaan asiakkaan palvelukokemusta hänen käyttäessään palvelua konkreettisesti.