Finanssialan tulevaisuus ja innovaatiot

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia finanssipalveluita käyttävien asiakkaiden käyttäytymistä ja suhtautumista finanssialan tulevaisuuteen. Ensimmäisenä tavoitteena oli perehtyä finanssialan tulevaisuuteen ja innovaatioihin. Toisena tavoitteena on perehtyä asiakaskokemukseen. Kolmantena tavoitteena on toteuttaa määrällinen tutkimus finanssialanpalveluiden käyttäjille liittyen finanssialan tulevaisuuteen ja innovaatioihin. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys käsittelee finanssialan tulevaisuutta, innovaatioita sekä asiakaspalvelua. Työssä selvitetään, miksi finanssiala on nopeutuvassa muutoksessa, mikä sen aiheuttaa ja miltä finanssialan tulevaisuus näyttää. Lisäksi käsitellään eri innovaatioita kuten avointa pankkitoimintaa, robotiikkaa ja tekoälyä, lohkoketjuteknologiaa, mobiliteettia, pilvipalveluita sekä massadataa. Näiden merkitystä peilataan asiakaskokemukseen sekä siihen, miten asiakaskokemus kehittyy innovaatioiden myötä. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Kyselytutkimuksessa tulosten mukaan turvallisuus on tärkeää, kun kyseessä on uusien innovaatioiden ja palveluiden käyttöönotto. Tuloksissa näkyy, että vastaajista suurin osa käyttää hyväksi digitalisaation finanssialalle tuomia ratkaisuja ja vastaajat ovat tyytyväisiä palveluihin ja palveluntarjoajiin. Vastaajat olivat melko avoinmielisiä ottamaan käyttöön myös uusia innovatiivisia palveluita, mutta hyvin kielteisiä, mikäli finanssialan infrastruktuuri muuttuisi.