Sisäisen asiakaspalvelun kehittäminen asiakaspuhelujen jälkiseurannan avulla
Konsala, Suvi (2022)
Konsala, Suvi
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022060716426
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022060716426
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää If Vahinkovakuutus Oyj:n yritysasiakaspuolen sisäisen asiakaspalvelun nykyprosessien ongelma-alueet asiakaspuhelujen jälkiseurannalla ja luoda tulosten avulla kehitysehdotuksia asiakaspalvelun parantamiseksi.
Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona If Vahinkovakuutus Oyj:lle. Opinnäytetyö koostui teoria- ja tutkimusosuudesta. Teoriaosuudessa käsiteltiin asiakaspalvelua ja sen kehittämistä. Opinnäytetyö on tutkimuksellinen kehittämistyö, jossa aineistonkeruu toteutettiin sähköisenä kyselynä If Vahinkovakuutusyhtiö Oyj:n yritysasiakkaiden palvelu- ja tukiorganisaation työntekijöille. Kyselyn vastausten perusteella saatiin selville keskeisimmät ongelma-alueet aihealueittain jaoteltuna. Näiden tulosten pohjalta laadittiin keskeisimmät kehitysehdotukset toimeksiantajalle.
Tuloksia voidaan hyödyntää organisaation nykytoimintojen sekä työntekijöiden osaamisen kehittämiseen. Tulosten avulla on myös mahdollista pohtia nykyohjeistusta ja sen parantamista, jotta se vastaisi paremmin sisäisen asiakaspalvelun asiakkaiden tarpeisiin.
Osa opinnäytetyön sisällöstä jää toimeksiantajan pyynnöstä tausta-aineistoon.
Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona If Vahinkovakuutus Oyj:lle. Opinnäytetyö koostui teoria- ja tutkimusosuudesta. Teoriaosuudessa käsiteltiin asiakaspalvelua ja sen kehittämistä. Opinnäytetyö on tutkimuksellinen kehittämistyö, jossa aineistonkeruu toteutettiin sähköisenä kyselynä If Vahinkovakuutusyhtiö Oyj:n yritysasiakkaiden palvelu- ja tukiorganisaation työntekijöille. Kyselyn vastausten perusteella saatiin selville keskeisimmät ongelma-alueet aihealueittain jaoteltuna. Näiden tulosten pohjalta laadittiin keskeisimmät kehitysehdotukset toimeksiantajalle.
Tuloksia voidaan hyödyntää organisaation nykytoimintojen sekä työntekijöiden osaamisen kehittämiseen. Tulosten avulla on myös mahdollista pohtia nykyohjeistusta ja sen parantamista, jotta se vastaisi paremmin sisäisen asiakaspalvelun asiakkaiden tarpeisiin.
Osa opinnäytetyön sisällöstä jää toimeksiantajan pyynnöstä tausta-aineistoon.