Asiakaskokemuksen johtamisen keskeisimmät elementit B2B-ympäristössä
Jenny, Tuomi (2022)
Jenny, Tuomi
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022060716238
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022060716238
Tiivistelmä
Hyvä asiakaskokemus on tärkeää yrityksen menestyksen kannalta, sillä positiivinen asiakaskokemus luo yritykselle kilpailuetua. Tämän opinnäytetyön tavoite oli kehittää toimeksiantajan laitetoimitusprosessia. Tarkoituksena oli löytää asiakaskokemuksen johtamisen tärkeimmät elementit. Opinnäytetyöhön valittiin toimeksiantaja, sillä yritys halusi lisätä ymmärrystään asiakaskokemuksesta. Opinnäytetyön empiirinen osuus toteutettiin määrällisenä tutkimuksena 36 asiakkaalle kyselylomakkeella, joista vastauksia saatiin 22 sähköpostitse sekä haastatteluna puhelimitse. Teoreettinen viitekehys koostui B2B-asiakaskokemuksesta ja sen johtamisesta.
Kyselylomakkeessa esitettiin sekä avoimia että monivalintakysymyksiä, joiden tarkoituksena oli kartoittaa asiakkaiden kokemuksia laitetoimitusprosessin eri vaiheista. Tutkimustuloksista kävi ilmi, että asiakkaat ovat yleisesti tyytyväisiä toimeksiantajaan. Erityisesti huoltoteknikoiden asiantuntijuus tuottaa positiivisen asiakaskokemuksen. Laitetoimituksen jälkeinen palvelu ja mahdollisten vikatilainteiden hoitaminen ripeästi ei täyttänyt odotuksia ja ne määritettiin tutkimuksessa kehityskohteiksi.
Jälkimarkkinoinnissa toimeksiantajan tulee kehittää viestintää asiakkaiden suuntaan. Kehittämällä proaktiivista viestintää ja palautteen pyytämistä asiakkailta voidaan vahvistaa asiakassuhdetta ja näin tuottaa positiivisia asiakaskokemuksia. Opinnäytetyötä voidaan hyödyntää jatkotutkimuksessa, mikäli toimeksiantaja haluaa perehtyä asiakkaiden kokemukseen laitetoimitusprosessista syvemmin esimerkiksi laadullisen tutkimuksen kautta.
Kyselylomakkeessa esitettiin sekä avoimia että monivalintakysymyksiä, joiden tarkoituksena oli kartoittaa asiakkaiden kokemuksia laitetoimitusprosessin eri vaiheista. Tutkimustuloksista kävi ilmi, että asiakkaat ovat yleisesti tyytyväisiä toimeksiantajaan. Erityisesti huoltoteknikoiden asiantuntijuus tuottaa positiivisen asiakaskokemuksen. Laitetoimituksen jälkeinen palvelu ja mahdollisten vikatilainteiden hoitaminen ripeästi ei täyttänyt odotuksia ja ne määritettiin tutkimuksessa kehityskohteiksi.
Jälkimarkkinoinnissa toimeksiantajan tulee kehittää viestintää asiakkaiden suuntaan. Kehittämällä proaktiivista viestintää ja palautteen pyytämistä asiakkailta voidaan vahvistaa asiakassuhdetta ja näin tuottaa positiivisia asiakaskokemuksia. Opinnäytetyötä voidaan hyödyntää jatkotutkimuksessa, mikäli toimeksiantaja haluaa perehtyä asiakkaiden kokemukseen laitetoimitusprosessista syvemmin esimerkiksi laadullisen tutkimuksen kautta.