Koronaviruspandemian vaikutukset HMSHost Finland Oy:n ravintoloiden asiakaskokemukseen
Malik, Rabbab (2022)
Malik, Rabbab
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022060615957
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022060615957
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia koronaviruspandemian vaikutuksia HMSHost Finland Oy:n ravintoloiden asiakaskokemukseen. Koronavirus levisi Suomeen tammikuussa 2020. Pandemialla on ollut merkittäviä vaikutuksia ravintola-alaan, sillä ravintolarajoitukset ovat tuoneet haasteita alalle. Tämän takia koronaviruspandemian vaikutuksia asiakaskokemukseen oli mielenkiintoista tutkia ravintola-alan yrityksessä.
Opinnäytetyön teoreettinen osio koostui asiakaskokemuksen teoriasta. Siinä käsiteltiin asiakaskokemuksen määritelmää ja muodostumista yleisesti sekä asiakaskeskeisyyttä. Lisäksi siinä käsiteltiin henkilöstöjohtamisen merkitystä asiakaskokemukselle, asiakkaiden odotuksia ja myönteisen asiakaskokemuksen tarjoamia hyötyjä. Tämän lisäksi käsiteltiin asiakaskokemuksen muodostumista ravintolassa sekä asiakaskokemukseen myönteisesti ja kielteisesti vaikuttavia tekijöitä. Teoreettisessa osiossa tarkasteltiin myös koronapandemian vaikutuksia liiketoimintaan, ja erityisesti matkailu- ja ravintola-alaan. Tärkeä tekijä asiakaskokemuksen kannalta koronapandemian aikana olivat terveysturvalliset palveluprosessit eli se, miten terveyden turvallisuus huomioitiin toiminnassa.
Empiirinen osio tehtiin kvalitatiivisella eli määrällisellä tutkimusmenetelmällä. Opinnäytetyötä varten laadittiin standardoitu kyselylomake ja kysely toteutettiin helmikuussa 2022 HMSHost Finland Oy:n operoimissa ravintoloissa. Satunnaisesti valitut asiakkaat täyttivät kyselyn ja kyselyyn vastasi yhteensä 101 henkilöä. Kyselyllä haluttiin saada vastaus siihen, millainen ravintoloiden asiakaskokemus on koronapandemian aikana. Kyselyn avulla haluttiin erityisesti saada vastaus siihen, kuinka tärkeäksi asiakkaat kokevat koronaturvallisuuden huomioon ottamisen ravintolassa. Empiirisessä osiossa tarkasteltiin myös koronapandemian vaikutuksia keskiostoihin.
Tutkimuksen tulosten perusteella asiakaskokemus oli hyvällä tasolla toimeksiantajayrityksen ravintoloissa. Tärkeimmät tekijät ravintolan valinnan kannalta olivat puhtaat ja viihtyisät tilat sekä ystävällinen asiakaspalvelu ja nämä tekijät oli otettu hyvin huomioon toimeksiantajan ravintoloissa. Lisäksi ilmeni, että koronaturvallisuuden hyvä huomioiminen lisää asiakkaiden kokemaa turvallisuuden tunnetta. Myös koronaturvallisuus oli otettu hyvin huomioon ravintoloissa.
Opinnäytetyön teoreettinen osio koostui asiakaskokemuksen teoriasta. Siinä käsiteltiin asiakaskokemuksen määritelmää ja muodostumista yleisesti sekä asiakaskeskeisyyttä. Lisäksi siinä käsiteltiin henkilöstöjohtamisen merkitystä asiakaskokemukselle, asiakkaiden odotuksia ja myönteisen asiakaskokemuksen tarjoamia hyötyjä. Tämän lisäksi käsiteltiin asiakaskokemuksen muodostumista ravintolassa sekä asiakaskokemukseen myönteisesti ja kielteisesti vaikuttavia tekijöitä. Teoreettisessa osiossa tarkasteltiin myös koronapandemian vaikutuksia liiketoimintaan, ja erityisesti matkailu- ja ravintola-alaan. Tärkeä tekijä asiakaskokemuksen kannalta koronapandemian aikana olivat terveysturvalliset palveluprosessit eli se, miten terveyden turvallisuus huomioitiin toiminnassa.
Empiirinen osio tehtiin kvalitatiivisella eli määrällisellä tutkimusmenetelmällä. Opinnäytetyötä varten laadittiin standardoitu kyselylomake ja kysely toteutettiin helmikuussa 2022 HMSHost Finland Oy:n operoimissa ravintoloissa. Satunnaisesti valitut asiakkaat täyttivät kyselyn ja kyselyyn vastasi yhteensä 101 henkilöä. Kyselyllä haluttiin saada vastaus siihen, millainen ravintoloiden asiakaskokemus on koronapandemian aikana. Kyselyn avulla haluttiin erityisesti saada vastaus siihen, kuinka tärkeäksi asiakkaat kokevat koronaturvallisuuden huomioon ottamisen ravintolassa. Empiirisessä osiossa tarkasteltiin myös koronapandemian vaikutuksia keskiostoihin.
Tutkimuksen tulosten perusteella asiakaskokemus oli hyvällä tasolla toimeksiantajayrityksen ravintoloissa. Tärkeimmät tekijät ravintolan valinnan kannalta olivat puhtaat ja viihtyisät tilat sekä ystävällinen asiakaspalvelu ja nämä tekijät oli otettu hyvin huomioon toimeksiantajan ravintoloissa. Lisäksi ilmeni, että koronaturvallisuuden hyvä huomioiminen lisää asiakkaiden kokemaa turvallisuuden tunnetta. Myös koronaturvallisuus oli otettu hyvin huomioon ravintoloissa.