B2B-asiakkaiden asiakaskokemuksen kehittäminen yrityksessä X
Paavilainen, Katri (2022)
Paavilainen, Katri
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022060315246
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022060315246
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää B2B-asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä. Tarkoituksena oli kehittää toimeksiantajanyrityksen X ymmärrystä B2B-asiakaskokemuksesta ja tuottaa kehitysehdotuksia. Opinnäytetyössä pyrittiin vastaamaan mitkä eri tekijät vaikuttavat asiakaskokemukseen ja miten asiakaskokemusta voidaan kehittää. B2B-asiakaskaskokemusymmärryksen kehittäminen tehtiin asiakaskokemuksen teorian ja teemahaastatteluiden avulla. Toimeksiantajayritys esitetään yrityksenä X.
Työn teoreettinen tietoperusta rakentui asiakaskokemuksesta, matkasta asiakkaan aikakaudelle, B2B-asiakaskokemuksesta, B2B-asiakaspolusta, B2B-asiakaskokemuksen johtamisesta, B2B-asiakaskokemuksen kehittämisestä ja B2B-asiakaskokemuksen mittaamisesta. Tietoperustan oli tarkoitus avata toimeksiantajalle, mitkä asiat liittyvät B2B-asiakaskokemukseen. Varsinainen tutkimus suoritettiin laadullisena tutkimuksena teemahaastatteluna. Haastatteluun valittiin viisi toimeksiantajan asiakasta. Haastattelut tehtiin yksilöhaastatteluna ja tarkoituksena oli saada syvällistä ymmärrystä B2B-asiakaskokemuksesta.
Tutkimustulosten perusteella todettiin, että yhteistyö helpotti asiakkaiden yritystoiminnan arjen sujuvuutta. Toimeksiantajayrityksen X:n tuotteiden laatua ja nopeaa reagointia arvostettiin korkealle. Laatu ja nopeus olivat ne syyt miksi toimeksiantajan X:n asiakkaat ovat pitkään pysyneet asiakkaina. Koettiin, että toimeksiantajan joustavuus toimitusajoissa oli todella hyvä. Haastatteluissa kävi ilmi, että nykyiset asiakkaat eivät käytä toimeksiantajan sosiaalista mediaa tai verkkosivuja tuotteiden tai palveluiden tiedon hakuun. Haastatteluiden perusteella toimeksiantajan olisi hyvä tehdä jatkotutkimus asiakkaiden asiakaspoluista nykyisille ja uusille asiakkaille. Henkilökunnan vaihtuvuus oli koettu asiakaskaskokemuksen kannalta haastavaksi ja tämän vuoksi toimeksiantajayritys X:n olisi hyvä rakentaa toimiva Customer Relationship Management (CRM) järjestelmä.
Työn teoreettinen tietoperusta rakentui asiakaskokemuksesta, matkasta asiakkaan aikakaudelle, B2B-asiakaskokemuksesta, B2B-asiakaspolusta, B2B-asiakaskokemuksen johtamisesta, B2B-asiakaskokemuksen kehittämisestä ja B2B-asiakaskokemuksen mittaamisesta. Tietoperustan oli tarkoitus avata toimeksiantajalle, mitkä asiat liittyvät B2B-asiakaskokemukseen. Varsinainen tutkimus suoritettiin laadullisena tutkimuksena teemahaastatteluna. Haastatteluun valittiin viisi toimeksiantajan asiakasta. Haastattelut tehtiin yksilöhaastatteluna ja tarkoituksena oli saada syvällistä ymmärrystä B2B-asiakaskokemuksesta.
Tutkimustulosten perusteella todettiin, että yhteistyö helpotti asiakkaiden yritystoiminnan arjen sujuvuutta. Toimeksiantajayrityksen X:n tuotteiden laatua ja nopeaa reagointia arvostettiin korkealle. Laatu ja nopeus olivat ne syyt miksi toimeksiantajan X:n asiakkaat ovat pitkään pysyneet asiakkaina. Koettiin, että toimeksiantajan joustavuus toimitusajoissa oli todella hyvä. Haastatteluissa kävi ilmi, että nykyiset asiakkaat eivät käytä toimeksiantajan sosiaalista mediaa tai verkkosivuja tuotteiden tai palveluiden tiedon hakuun. Haastatteluiden perusteella toimeksiantajan olisi hyvä tehdä jatkotutkimus asiakkaiden asiakaspoluista nykyisille ja uusille asiakkaille. Henkilökunnan vaihtuvuus oli koettu asiakaskaskokemuksen kannalta haastavaksi ja tämän vuoksi toimeksiantajayritys X:n olisi hyvä rakentaa toimiva Customer Relationship Management (CRM) järjestelmä.