Automatisoitu IT-häiriönhallinta
Salminen, Janne (2022)
Salminen, Janne
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022060315315
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022060315315
Tiivistelmä
Pankkitoimialalla on meneillään murroskausi. Tarkoin säännellyt toimialat kokevat uusia globaalisia disruptioita, jotka luovat uusia tapoja hyödyntää perinteisiä pankkipalveluita. Esimerkiksi sopii kolmansien osapuolien tuottamat maksujenvälityspalvelut. Tällaisten uusien toimijoiden myötä syntyy uutta kilpailua ja täten perinteisillä toimijoilla kasvaa tarve uusiutua ja kyetä tuottamaan palveluita yhä kustannustehokkaammin ja toimintavarmemmin.
OP Ryhmässä on keskitetty eri liiketoiminta-alueilla jo pitkään automaation kehittämiseen osana palveluketjuja. Näistä asiakkaille näkyviä ovat esimerkiksi erilaiset automaattisesti käsitellyt laina-asiat ja muutokset. Lisäksi verkkopalveluiden osalta löytyy itsepalvelutoiminnallisuutta, joka nojaa vahvasti ”chatbot”-teknologiaan.
Liiketoimintapalvelut eivät kuitenkaan ole se ainoa asia, missä automaatio on koettu hyödylliseksi. Myös palveluiden taustalla olevissa toiminnoissa ja prosesseissa on automaatiolla mahdollisuus tuottaa lisäarvoa. Näistä yksi ICT-infrastruktuurin häiriönhallinnan prosessi. Tämä prosessi huolehtii, että asiakkaille tarjottavat palvelut ovat toimintakykyisiä ja toipuvat virhetilanteista mahdollisimman ripeästi.
Tässä opinnäytetyössä on keskitytty OP Ryhmän ICT-infrastruktuuripalveluiden häiriönhallinnan automatisointiin. Tämä pitää käytännössä sisällään kaiken infrastruktuurin tuottamat palvelut ja niihin liittyvän häiriötilanteiden hallintaprosessin. Työn tavoitteena on kehittää kohdeorganisaation automaatiokyvykkyyttä joko luomalla uuden tai kehittämällä olemassa olevaa automaation kehitysprosessia. Opinnäytetyössä on hyödynnetty konstruktiivista tutkimustapaa pyrkien täyttämään tavoitteen. Työn edistämiseen käytetyt pääasialliset tutkimusmenetelmät nojaavat kyselyihin, haastatteluihin ja erilaisten lähdetiedon analysointiin.
Työ osoittaa, että OP Ryhmässä on ollut aiemmin käytössä tietyntasoinen prosessi, joka on jo tuottanut lisäarvoa häiriönhallinnan käsittelyssä. Vuoden 2021 toteuman mukaan n. 44 % infrastruktuurin häiriönhallintatapauksista on käsitelty täysin automaattisesti. Tästä on seurannut hyötyjä palveluiden kasvaneena kyvykkyytenä elpyä häiriötilanteista sekä vähentänyt manuaalisen työn määrää häiriöiden käsittelyssä.
Lisäksi työn osana itse prosessia kehitettiin eteenpäin sekä automaation kehittämiselle luotiin tiekartta.
OP Ryhmässä on keskitetty eri liiketoiminta-alueilla jo pitkään automaation kehittämiseen osana palveluketjuja. Näistä asiakkaille näkyviä ovat esimerkiksi erilaiset automaattisesti käsitellyt laina-asiat ja muutokset. Lisäksi verkkopalveluiden osalta löytyy itsepalvelutoiminnallisuutta, joka nojaa vahvasti ”chatbot”-teknologiaan.
Liiketoimintapalvelut eivät kuitenkaan ole se ainoa asia, missä automaatio on koettu hyödylliseksi. Myös palveluiden taustalla olevissa toiminnoissa ja prosesseissa on automaatiolla mahdollisuus tuottaa lisäarvoa. Näistä yksi ICT-infrastruktuurin häiriönhallinnan prosessi. Tämä prosessi huolehtii, että asiakkaille tarjottavat palvelut ovat toimintakykyisiä ja toipuvat virhetilanteista mahdollisimman ripeästi.
Tässä opinnäytetyössä on keskitytty OP Ryhmän ICT-infrastruktuuripalveluiden häiriönhallinnan automatisointiin. Tämä pitää käytännössä sisällään kaiken infrastruktuurin tuottamat palvelut ja niihin liittyvän häiriötilanteiden hallintaprosessin. Työn tavoitteena on kehittää kohdeorganisaation automaatiokyvykkyyttä joko luomalla uuden tai kehittämällä olemassa olevaa automaation kehitysprosessia. Opinnäytetyössä on hyödynnetty konstruktiivista tutkimustapaa pyrkien täyttämään tavoitteen. Työn edistämiseen käytetyt pääasialliset tutkimusmenetelmät nojaavat kyselyihin, haastatteluihin ja erilaisten lähdetiedon analysointiin.
Työ osoittaa, että OP Ryhmässä on ollut aiemmin käytössä tietyntasoinen prosessi, joka on jo tuottanut lisäarvoa häiriönhallinnan käsittelyssä. Vuoden 2021 toteuman mukaan n. 44 % infrastruktuurin häiriönhallintatapauksista on käsitelty täysin automaattisesti. Tästä on seurannut hyötyjä palveluiden kasvaneena kyvykkyytenä elpyä häiriötilanteista sekä vähentänyt manuaalisen työn määrää häiriöiden käsittelyssä.
Lisäksi työn osana itse prosessia kehitettiin eteenpäin sekä automaation kehittämiselle luotiin tiekartta.