Asiakaslähtöisyys ja sen kehittämistarpeet arviointi-ja kuntoutusyksikössä

Abstract

Asiakaslähtöisyys on sosiaali- ja terveysalan normatiivinen ja eettinen perusta. Sosiaali- ja terveysministeriön laatusuositus määrittää, että iäkkäälle annettavat palvelut tulee toteuttaa hänen itsemääräämisoikeuttaan kunnioittaen ja hänet tulee kohdata tasavertaisena toimijana. Iäkkään henkilön tulee olla aidosti osallinen, ja hänen mielipidettään tulee kuulla myös palveluita suunniteltaessa ja toteutettaessa.

Asiakaslähtöisyyttä käsittelevää kehittämistyötä ei voi tehdä ilman asiakkaan ääntä. Tämän opinnäytetyön tarkoitus on tuottaa asiakasnäkemystä ja osoittaa asiakaslähtöisen yhteiskehittelyn kehittämistarpeet, joita pystytään käyttämään Helsingin kaupungin arviointi- ja kuntoutustoiminnassa niin toiminnan kuin palveluprosessin kehittämisessä. Tavoitteena on toiminnan parempi vastaavuus asiakkaiden tarpeisiin, asiakastyytyväisyys, arviointi- ja kuntoutusjaksojen tehokkuus sekä mahdollinen vaikutus niiden pituuteen ja onnistuneisiin kotiutumisiin.

Opinnäytetyö haki vastauksia seuraaviin tutkimuskysymyksiin: Millaiset asiat vaikuttavat asiakkaan asiakaslähtöisyyden kokemukseen on monialaisessa arviointi- ja kuntoutustoiminnassa? Mitkä ovat asiakasnäkemyksestä nousevat toiminnan kehittämistarpeet? Opinnäytetyön kohderyhmänä toimivat ne arviointi- ja kuntoutusyksikön asiakkaat, jotka aineiston keruun aikana odottivat kotiutumista tai jatkohoitoon ohjautumista yksiköstä. Aineiston keruu toteutettiin viitenä yksilöllisenä teemahaastatteluna ja analysoitiin sisällön analyysin menetelmin.

Opinnäytetyön tuloksena voitiin todeta, että asiakkaan asiakaslähtöisyyden kokemukseen vaikuttavat arviointi- ja kuntoutusprosessin eri vaiheissa asiakaskokemukset muun muassa osallisuudesta, tiedonsaannista ja palvelusta. Työssä kerätyn asiakasnäkemyksen mukaan asiakaslähtöisen toiminnan erityisenä kehittämistarpeena nousivat esiin tiedon jakamiseen ja visualisointiin liittyvät kehittämistarpeet, jotta asiakas pystyisi olemaan aidosti osallinen toimija omassa kuntoutumisessaan huolimatta iän ja sairauksien tuomista haasteista orientaatioon. Opinnäytetyön tulokset ovat sovellettavissa asiakaslähtöisyyden kehittämisen pohjaksi asiakastyöstä palvelun muotoiluun saakka.

Client-centered care is the normative and ethical ground for health care and social services. The quality recommendation of the Ministry of Social Affairs and Health specifies, that services provided for the elderly should be carried out respecting self-determination of the elderly, who should be encountered as equal agents. Elderly persons should be genuinely involved, and their opinions should be heard also when services are planned and executed.

The development of the client-centered care cannot be done without the voice of the client. The purpose of this thesis is to produce client insight and demonstrate the needs for development of client-centered co-development, which can be used in the assessment and rehabilitation activity of the City of Helsinki when developing the activities and the service process. The goals are to adjust the services to respond better for clients´ needs, client satisfaction, efficiency of assessment and rehabilitation processes and possibly also effect the lenght of the processes and succesful discharges.

The thesis searched answers for the following research questions: What kind of things affect the client’s experience of the client-centered care in the assessment and rehabilitation activities? What are these activities’ needs of development, which arise from the client insight? The target group of thesis were the clients of the assessment and rehabilitation unit, who were waiting for discharging or referral to further care, when material of the thesis was collected. The collection of material was done through five individual focused interviews and the data was analysed with the methods of content analysis.

As the result of the thesis it was noted that, among other things, experiences of participation, access to information and the service experience affect the experience of client-centered care. According to clients’ views, sharing information and information visualization are the special needs for development in client-centered care so that clients could be genuinely involved in their own rehabilitation despite how challenges of age and illnesses are affect the orientation. The results of the thesis are applicable for the basis of developing client-centered care, from client service up to service design.