Tilitoimiston ja asiakkaan välisen yhteistyön kehittäminen: Ohjekirja uusille asiakkaille

Abstract

Asiakkaan ja tilitoimiston välisellä yhteistyöllä on merkittävä vaikutus tilitoimiston palveluiden tuottamiseen. Tehokkaalla yhteistyöllä voidaan saavuttaa molemminpuolista hyötyä, mutta se edellyttää, että molemmat osapuolet ovat tietoisia omista tehtävistään asiakkuudessa ja ovat valmiita avoimeen vuorovaikutukseen. Asiakassuhteen alussa tilitoimistolla on erinomainen mahdollisuus vaikuttaa siihen, millaiseksi uusi asiakkuus muodostuu, sillä tällöin suunnitellaan asiakkuuden pelisäännöt.

Tässä opinnäytetyössä suunniteltiin ja toteutettiin toimeksiannon tehneen tilitoimiston uusille asiakkaille annettava ohjekirja, jonka tavoitteena oli tarjota tilitoimiston asiakkaille tietoa siitä, miten he voivat osallistua palvelun tuottamiseen ja samalla kannustaa heitä osallistumaan aktiivisesti yhteistyöhön asiakkuuden kehittämiseksi. Ohjekirjalla haluttiin varmistaa, että asiakkaat ymmärtävät, mitä palveluiden tuottaminen heiltä edellyttää ja miten he voivat palvelun tuottamiseen vaikuttaa. Toimeksiannon tehneellä tilitoimistolla ei ollut yhtenäistä käytäntöä asiakkaiden perehdyttämiseksi, joten ohjekirjan oli tarkoitus toimia myös tilitoimiston välineenä opastettaessa asiakkaita yhteistyöhön asiakassuhteen alkuvaiheessa.

Teoreettinen viitekehys käsitteli asiakkuuksien johtamista, keskittyen lähinnä asiakkuuksien kehittämiseen, sekä tilitoimistoalaa. Työhön liittyvä tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tapaustutkimuksena, koska ohjekirja laadittiin juuri toimeksiannon tehneen tilitoimiston ja tämän asiakkaiden käyttöön. Tiedonkeruumenetelmäksi valittiin haastattelu, sillä tarkoitus oli kerätä yrityksen työntekijöissä piilevä asiakastieto koko yrityksen käyttöön.

Collaboration between an accounting firm and its customer has a significant impact on the performance of service of an accounting firm. Mutual benefit can be achieved by efficient collaboration but it requires that both parties are aware of their own tasks in the customership and are ready for open interaction. Because the rules of the custo-mership in question are planned at the beginning of the customership, the accounting company has an excellent opportunity to have an influence on the customership and its development process.

In this thesis a guide book was designed and executed for new customers of the accounting company commission-ing the study. The primary aim of the thesis was to offer the customers knowledge of how they can participate in the process of service production and simultaneously encourage them to contribute to the development of the existing customership. The instruction book is used to ensure that customers understand what the production of the service requires and how they can influence the process. The commissioning accounting com-pany did not have any uniform practice in familiarizing their customers prior to this study. Thus, the guide book was also designed as a tool in familiarizing the customers with the collaboration at the beginning of the customership.

The theoretical framework deals with customer relationship management, concentrating mostly on developing the customership, and the accounting firm business. The research comprised in this thesis was carried out as a qualita-tive case study because the instruction book was drawn up for the use of the commissioning firm and its customers. An interview was chosen as the research method of the study as it also aimed to elicit tacit knowledge from the employees and utilise the knowledge retrieved in the firm.