Lisäarvon tuottaminen tilitoimistossa - Case Yritys X Oy
Romppainen, Jonna (2022)
Romppainen, Jonna
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022060113951
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022060113951
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, kuinka tilitoimisto voi kehittää palveluaan tuottamalla lisäarvoa asiakkailleen. Opinnäytetyössä tutkittiin, mitä lisäarvo tarkoittaa, kuinka lisäarvoa voidaan tuottaa taloushallintopalveluissa ja mitkä tekijät tuovat lisäarvoa asiakkaille. Työssä tutkittiin myös, mitä tarkoitetaan palvelun laadulla ja mitkä asiat vaikuttavat asiakaskokemuksessa. Opinnäytetyössä selvitettiin, kuinka ydinpalvelun eli kirjanpidon hoitamisen yhteydessä voidaan tuottaa lisäarvoa, jolloin lisäarvoa voidaan hyödyntää kilpailijoista erottumisessa. Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia, millaisia toiveita asiakkailla on lisäarvon saamiseksi ja ovatko asiakkaat valmiita maksamaan saadakseen tiettyä lisäarvopalvelua.
Opinnäytetyö toteutettiin perehtymällä teoriaosuudessa palvelun eri kerroksiin ja palvelun laatuun sekä asiakaskokemukseen ja sen muodostumiseen. Teoriaosuudessa käytiin läpi myös tilitoimiston tehtäviä ja tilitoimistotyön muutoksia sekä tietenkin sitä, mitä lisäarvo on ja miten tilitoimisto voi tuottaa lisäarvoa esimerkiksi lisäarvopalveluiden avulla. Opinnäytetyön empiirinen osuus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena toimeksiantajan asiakkaille kohdistetun kyselyn avulla. Kysely luotiin Webropol-ohjelmalla ja linkki asiakaskyselyyn lähetettiin sähköpostitse 107 asiakkaalle ja vastausaika oli 16.-25.3.2022. Vastauksia saatiin 36 kappaletta, jolloin vastausprosentti oli 33,6 prosenttia.
Kyselyn tuloksena selvisi, että kirjanpitäjän ammattitaito ja osaaminen, palvelun luotettavuus sekä sujuva yhteistyö toivat eniten lisäarvoa asiakkaille riippumatta vastaajan taustatiedoista kuten yritysmuodosta tai kokemuksesta yrittäjänä. Lisäarvoa tuottivat myös esimerkiksi kirjanpitäjän nopea saavutettavuus ja aloitteellisuus sekä yrittäjän edun huomioiminen. Lisäarvopalveluista tilinpäätösanalyysit, yrityksen tarkempi kartoitus sekä konsultointi olivat kolme suosituinta palvelua, joita yritys todennäköisesti tulevaisuudessa tarvitsee tai jotka tuovat lisäarvoa. Toimeksiantajalle hyvän asiakaspalvelun tarjoaminen ja asiakastyytyväisyys on tärkeää, joten tutkimuksessa saatiin hyvin tietoa siitä, mitkä tekijät asiakkaiden mielestä tuottavat lisäarvoa, jolloin asiakaspalvelua voidaan kehittää tiedon avulla. The purpose of this thesis was to study how an accounting agency could develop its services by providing added value to the customers. The research problems were what added value means, how added value can be provided in financial administration services and which factors increase added value to customers. The objects of the research were also quality of service and customer experience. Furthermore, the aim of the thesis was to research how added value can be provided together with the core service and thus the added value can be utilized to differentiation from the competitors.
The theory part provides information on service levels along with the quality of service, customer experience and which factors affect the experience. The theory part also consists of tasks and changes of an accounting firm, the concept of added value and how an accounting firm can provide added value using added value service. The empirical part included a customer survey. The survey was created by using the application Webropol and the link to the customer survey was sent by e-mail to 107 customers and the response time was from 16 March to 25 March 2022. 36 customers responded to the survey; hence the response rate was 33,6 per cent.
The results of the research revealed that professional skills and competence of a bookkeeper, reliability of service and fluent collaboration provided added value most regardless of the background information such as company form or experience of entrepreneurship. Additionally, swift availability and initiative of a bookkeeper and taking entrepreneur’s interest into account provided added value. An analysis of financial statements, surveying the situation of the company more closely and consultation were the three most pop-ular added value services which a company most likely needs in the future, or which provide added value. Offering good customer service and customer satisfaction are important to the client, thus the research gave useful information on the factors that provide added value from customers’ point of view. Therefore, customer service can be improved by using the research results.
Opinnäytetyö toteutettiin perehtymällä teoriaosuudessa palvelun eri kerroksiin ja palvelun laatuun sekä asiakaskokemukseen ja sen muodostumiseen. Teoriaosuudessa käytiin läpi myös tilitoimiston tehtäviä ja tilitoimistotyön muutoksia sekä tietenkin sitä, mitä lisäarvo on ja miten tilitoimisto voi tuottaa lisäarvoa esimerkiksi lisäarvopalveluiden avulla. Opinnäytetyön empiirinen osuus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena toimeksiantajan asiakkaille kohdistetun kyselyn avulla. Kysely luotiin Webropol-ohjelmalla ja linkki asiakaskyselyyn lähetettiin sähköpostitse 107 asiakkaalle ja vastausaika oli 16.-25.3.2022. Vastauksia saatiin 36 kappaletta, jolloin vastausprosentti oli 33,6 prosenttia.
Kyselyn tuloksena selvisi, että kirjanpitäjän ammattitaito ja osaaminen, palvelun luotettavuus sekä sujuva yhteistyö toivat eniten lisäarvoa asiakkaille riippumatta vastaajan taustatiedoista kuten yritysmuodosta tai kokemuksesta yrittäjänä. Lisäarvoa tuottivat myös esimerkiksi kirjanpitäjän nopea saavutettavuus ja aloitteellisuus sekä yrittäjän edun huomioiminen. Lisäarvopalveluista tilinpäätösanalyysit, yrityksen tarkempi kartoitus sekä konsultointi olivat kolme suosituinta palvelua, joita yritys todennäköisesti tulevaisuudessa tarvitsee tai jotka tuovat lisäarvoa. Toimeksiantajalle hyvän asiakaspalvelun tarjoaminen ja asiakastyytyväisyys on tärkeää, joten tutkimuksessa saatiin hyvin tietoa siitä, mitkä tekijät asiakkaiden mielestä tuottavat lisäarvoa, jolloin asiakaspalvelua voidaan kehittää tiedon avulla.
The theory part provides information on service levels along with the quality of service, customer experience and which factors affect the experience. The theory part also consists of tasks and changes of an accounting firm, the concept of added value and how an accounting firm can provide added value using added value service. The empirical part included a customer survey. The survey was created by using the application Webropol and the link to the customer survey was sent by e-mail to 107 customers and the response time was from 16 March to 25 March 2022. 36 customers responded to the survey; hence the response rate was 33,6 per cent.
The results of the research revealed that professional skills and competence of a bookkeeper, reliability of service and fluent collaboration provided added value most regardless of the background information such as company form or experience of entrepreneurship. Additionally, swift availability and initiative of a bookkeeper and taking entrepreneur’s interest into account provided added value. An analysis of financial statements, surveying the situation of the company more closely and consultation were the three most pop-ular added value services which a company most likely needs in the future, or which provide added value. Offering good customer service and customer satisfaction are important to the client, thus the research gave useful information on the factors that provide added value from customers’ point of view. Therefore, customer service can be improved by using the research results.