Asiakastyytyväisyyskysely Huntteri Oy
Hirvaskari, Mimmi (2022)
Hirvaskari, Mimmi
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022053013013
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022053013013
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia ja kehittää yhden Suomen johtavan polkupyörämaahantuojan Huntteri Oy:n toimintaa asiakastyytyväisyyskyselyn avulla. Opinnäytetyö rakentui tutustumalla aiheen teoreettiseen tutkimustietoon, Huntteri Oy:n asiakkaille suunnatun asiakastyytyväisyyskyselyn suunnittelusta, toteuttamisesta ja tulosten analysoinnista. Yrityksen nopea kasvu ja omistajanvaihdos loivat tarpeen tarkastella asiakastyytyväisyyttä.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys muodostuu asiakastyytyväisyyden, hyvän asiakaspalvelun, asiakaskokemuksen ja asiakasuskollisuuden tärkeyden käsittelystä. Lisäksi käydään läpi erityisesti B2B-palveluja tuottavan yrityksen kannalta brändiä, ostopäätöstä, ostoprosessia ja asiakassegmentointia.
Asiakastyytyväisyyskysely suoritettiin 2021 loppuvuodesta. Noin 20 minuutin puhelinhaastatteluun osallistui ympäri Suomen 20 erikokoista ja eri-ikäistä yrityksen johdon etukäteen määriteltyä jälleenmyyjäkumppania. Tutkimusmenetelmäksi tähän työhön valikoitui monimenetelmällinen tutkimus, jossa käytetään sekä kvalitatiivista että kvantitatiivista otetta, pääpaino kvalitatiivisessa tutkimuksen käsitellessä laatua ja sen merkitystä.
Asiakastyytyväisyyskyselyn vastausten perusteella koottiin sekä erityistä kiitosta että parannustoiveita saaneet asiat johdon ja työntekijöiden tietoon ja tehtiin kehitysehdotuksia Huntteri Oy:n valikoiman sekä palvelun parantamiseksi. Opinnäytetyön tuomaa tietoa hyödynnetään jo osittain toimeksiantajan yrityksessä. Tulosten perusteella on osattu tarttua tiettyihin asiakasrajapintoihin vieläkin paremman asiakastyytyväisyyden saavuttamiseksi ja pystytty jättämään vanhentuneita toimintatapoja vähemmälle. Kysely sai suurta kiitosta niin työntekijöiltä, johtoryhmältä kuin hallitukseltakin. Opinnäytetyön voidaan todeta onnistuneen hyvin työn tulosten tuottaessa lisäarvoa ja tulosta yritykselle.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys muodostuu asiakastyytyväisyyden, hyvän asiakaspalvelun, asiakaskokemuksen ja asiakasuskollisuuden tärkeyden käsittelystä. Lisäksi käydään läpi erityisesti B2B-palveluja tuottavan yrityksen kannalta brändiä, ostopäätöstä, ostoprosessia ja asiakassegmentointia.
Asiakastyytyväisyyskysely suoritettiin 2021 loppuvuodesta. Noin 20 minuutin puhelinhaastatteluun osallistui ympäri Suomen 20 erikokoista ja eri-ikäistä yrityksen johdon etukäteen määriteltyä jälleenmyyjäkumppania. Tutkimusmenetelmäksi tähän työhön valikoitui monimenetelmällinen tutkimus, jossa käytetään sekä kvalitatiivista että kvantitatiivista otetta, pääpaino kvalitatiivisessa tutkimuksen käsitellessä laatua ja sen merkitystä.
Asiakastyytyväisyyskyselyn vastausten perusteella koottiin sekä erityistä kiitosta että parannustoiveita saaneet asiat johdon ja työntekijöiden tietoon ja tehtiin kehitysehdotuksia Huntteri Oy:n valikoiman sekä palvelun parantamiseksi. Opinnäytetyön tuomaa tietoa hyödynnetään jo osittain toimeksiantajan yrityksessä. Tulosten perusteella on osattu tarttua tiettyihin asiakasrajapintoihin vieläkin paremman asiakastyytyväisyyden saavuttamiseksi ja pystytty jättämään vanhentuneita toimintatapoja vähemmälle. Kysely sai suurta kiitosta niin työntekijöiltä, johtoryhmältä kuin hallitukseltakin. Opinnäytetyön voidaan todeta onnistuneen hyvin työn tulosten tuottaessa lisäarvoa ja tulosta yritykselle.