Asiakastyytyväisyys ravintolassa

Abstract

Ravintola-ala on vahvasti markkinoilla kilpailtu palveluala, jonka tärkein toiminnan jatkumisen edellytys on tyytyväiset asiakkaat. Tämän vuoksi ravintolan asiakastyytyväisyyttä on tarpeen tutkia ja pyrkiä kehittämään toimintaa koko ajan paremmaksi. Kohderavintolassa ei olla koskaan aikaisemmin tehty asiakastyytyväisyyskyselyä. Ravintolan palvelun laatu muodostuu asiakkaan odotusten ja hänen saamiensa kokemusten välisestä suhteesta. Organisaation tulisi pystyä täyttämään asiakkaan odotukset tai mielellään jopa ylittämään ne. Ravintolakokemuksen onnistumisen kannalta olennaisimmat tekijät ovat ruoka, palveluympäristö ja asiakaspalvelu, jossa henkilöiden välinen vuorovaikutus näyttelee suurta roolia. Näiden tekijöiden onnistuminen palve-lukokonaisuuden eri vaiheissa määrittää asiakkaan tyytyväisyyttä. Selvittämällä asiakkaiden ajatuksia eri menetelmin, voidaan palvelua kehittää asiakaslähtöisesti, mutta kuitenkin organisaation kannattavuus huomioiden.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään asiakaspalvelua, palvelun laatua ja asiakaskokemusta sekä lopuksi palvelumuotoilua, sillä tämän opinnäytetyön tutkimusten pohjana on käytetty palvelumuotoiluajattelua eli liiketoiminnan ihmislähtöistä kehittämistä. Kohderavintolan toiminnasta on tarkoitus saada mahdollisimman paljon asiakaslähtöistä tietoa, jotta toimintaa pystyttäisiin tulevaisuudessa kehittämään entistä paremmaksi. Pääpaino tutkimuksissa on kohderavintolan asiakaspalvelun toimivuus asiakkaan palvelupolun eri vaiheissa eli palvelutuokioissa. Palvelumuotoiluajattelun avulla palvelukokonaisuus on jaettu pienempiin osiin, jotta toiminnan kehittämisen kannalta löydettäisiin oleellisia kontaktipisteitä, joihin keskittyä kehittämistoimenpiteiden kanssa.

Opinnäytetyön tutkimusten avulla haluttiin selvittää kohdeorganisaation asiakastyytyväisyyden tasoa ja pyrkiä löytämään kehityskohteita organisaation toiminnasta. Tutkimusmenetelminä käytettiin paperista kyselytutkimusta sekä havainnointia paikan päällä kohderavintolassa. Havainnointi antoi ainutlaatuista tietoa asiakaspalvelutilanteiden vuorovaikutuksesta, mikä on tärkeä tekijä asiakaskokemuksen muodostumisessa. Tutkimusten avulla saatiin sekä kvantitatiivista että kvalitatiivista tutkimusaineistoa. Kvantitatiivisella kyselytutkimuksella saatiin peruskuva tutkimushetken asiakastyytyväisyydestä, mutta pystyttiin myös erittelemään palvelukokonaisuuden osista parhaiten toimivat sekä kehitystoimenpiteitä vaativat kohdat. Laadullisella tutkimustiedolla päästiin käsiksi yksityiskohtaisempiin asiakasnäkökulmiin sekä asioihin, joita ei tutkimuksen suunnitteluvaiheessa osattu odottaa.

Havaittujen tutkimustulosten perusteella kohdeorganisaation toiminta on pääosin hyvää, mutta sitä halutaan kehittää vieläkin asiakasystävällisemmäksi ja laadukkaammaksi. Tutkimustietoa voidaan hyödyntää palvelumallien uudelleen suunnittelussa sekä henkilökunnan kouluttamisessa. Samoin kohdeorganisaatiossa on tarkoitus toimia entiseen tapaan niissä palvelukokonaisuuden osissa, joissa ravintolan koettiin onnistuneen hyvin.