Lasten- ja nuorten ratsastusleirien asiakaskokemuksen kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyö on tehty Levillä sijaitsevalle Lapin Saaga islanninhevostallille, joka tarjoaa ratsastusohjelmapalveluita. Aiheena oli kehittää kesällä järjestettävien lasten- ja nuorten ratsastusleirien asiakaskokemusta. Opinnäytetyössä selvitettiin asiakaskokemuksen johtamista ja hevosten käytöstä matkailupalveluissa.

Asiakaskokemuksen kehittämiseksi lähdettiin liikkeelle mitä asiakaskokemuksen johtaminen tarkoittaa ja sen eri kehittämistyövälineistä kuten asiakaspersoona ja asiakaspolku. Tämän lisäksi selvitettiin miten, hevosia käytetään matkailupalveluissa ja miten ratsastusleirejä pidetään. Kehittämismenetelmänä paremman asiakaskokemuksen kehittämiseksi työssä käytettiin SWOT-analyysia, asiakaspolkua ja kyselyä leireistä.

Tutkimustulosten kautta luotiin asiakaspersoona Lapin Saagan ratsastusleireille, kun ymmärrystä asiakaskokemuksen kehittämisestä oli kerätty niiden kautta, suunniteltiin seuraavan kesän ratsastusleirien ohjelmarungot ja leirikirjeet sekä ohjeet uudenlaisiksi.

This thesis was made for an Icelandic horse stable Lapin Saaga which is in Levi Lapland, and They provide riding program services. Subject of the thesis was to develop the customer experience of riding camps for children and young people. In the thesis subject of customer experience and how horses are used in tourism services are explored.

To understand the concept of customer experience, the first step was to know how to develop the customer experience and how to use different development tools like customer path and customer personality. As well the use of horses in tourism services and how to plan riding camps. The development methods were SWOT-analysis, customer path and an inquiry for the children of the riding camps from last summer.

The customer personality was a result from these researching methods and with it the task was to plan next summer riding camps programs and guides with better understanding o