Asiakaskokemuskysely lääkealan konsulttiyritykselle
Vahevaara, Marissa (2022)
Vahevaara, Marissa
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022051910485
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022051910485
Tiivistelmä
Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona lääkealan konsulttiyritykselle ja siinä selvitettiin, miten
toimeksiantaja on profiloitunut liiketoiminnassa verrattuna sen kilpailijoihin. Tutkimus toteutettiin
asiakaskokemuskyselyllä.
Tavoitteena oli selvittää, miten positiivinen kuva asiakkailla on toimeksiantajasta ja miltä osin se
voisi vielä kehittää liiketoimintaansa. Asiakkailta kysyttiin toimeksiantajan vahvuuksista ja
heikkouksista, arvojen toteutumisesta sekä siitä, kuinka todennäköisesti asiakas suosittelisi
palveluita muille.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusotetta.
Asiakaskokemuskysely luotiin Webropol-ohjelmalla ja se lähetettiin 180 asiakkaalle.
Asiakasryhmäksi valikoitui Suomessa toimivien lääkeyritysten ne työntekijät, jotka ovat
viimeisen neljän vuoden aikana tehneet projekteja toimeksiantajan kanssa. Kontaktien tiedot
kerättiin toimeksiantajan CRM-palvelusta Hubspotista.
Kysely oli auki 14 vuorokauden ajan maalis-huhtikuussa 2022. Kysymyksiä oli yhteensä 24 ja
niissä huomioitiin, mitä toimeksiantajan palveluita vastaaja oli käyttänyt. Asiakaskokemuskysely
löytyy opinnäytetyön liitteenä.
Kyselyyn vastattiin anonyymisti, jotta vastauksista saatiin mahdollisimman rehellisiä. Tuloksia
analysoitiin käyttäen Webropolin omaa raportointivälilehteä sekä Exceliä. Vastausprosentiksi tuli
22 %.
Tutkimuksen tulokset vastasivat tavoitteita. Palaute asiakkailta oli positiivista. Suurin osa
vastaajista piti toimeksiantajaa luotettavana ja arvojensa mukaan toimivana. Vastaajista 76,9 %
suosittelisi toimeksiantajan palveluita muille.
Kehityskohteet liittyivät toimeksiantajan näkyvyyden lisäämiseen, projektien haasteiden esille
tuontiin ja kansainvälisen verkoston laajentamiseen. Näitä kehityskohteita tullaan
hyödyntämään liiketoiminnan kehittämisessä.
Toimeksiantaja oli tyytyväinen tutkimukseen ja tulee jatkamaan asiakastyytyväisyyden mittausta
vuositasolla.
toimeksiantaja on profiloitunut liiketoiminnassa verrattuna sen kilpailijoihin. Tutkimus toteutettiin
asiakaskokemuskyselyllä.
Tavoitteena oli selvittää, miten positiivinen kuva asiakkailla on toimeksiantajasta ja miltä osin se
voisi vielä kehittää liiketoimintaansa. Asiakkailta kysyttiin toimeksiantajan vahvuuksista ja
heikkouksista, arvojen toteutumisesta sekä siitä, kuinka todennäköisesti asiakas suosittelisi
palveluita muille.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusotetta.
Asiakaskokemuskysely luotiin Webropol-ohjelmalla ja se lähetettiin 180 asiakkaalle.
Asiakasryhmäksi valikoitui Suomessa toimivien lääkeyritysten ne työntekijät, jotka ovat
viimeisen neljän vuoden aikana tehneet projekteja toimeksiantajan kanssa. Kontaktien tiedot
kerättiin toimeksiantajan CRM-palvelusta Hubspotista.
Kysely oli auki 14 vuorokauden ajan maalis-huhtikuussa 2022. Kysymyksiä oli yhteensä 24 ja
niissä huomioitiin, mitä toimeksiantajan palveluita vastaaja oli käyttänyt. Asiakaskokemuskysely
löytyy opinnäytetyön liitteenä.
Kyselyyn vastattiin anonyymisti, jotta vastauksista saatiin mahdollisimman rehellisiä. Tuloksia
analysoitiin käyttäen Webropolin omaa raportointivälilehteä sekä Exceliä. Vastausprosentiksi tuli
22 %.
Tutkimuksen tulokset vastasivat tavoitteita. Palaute asiakkailta oli positiivista. Suurin osa
vastaajista piti toimeksiantajaa luotettavana ja arvojensa mukaan toimivana. Vastaajista 76,9 %
suosittelisi toimeksiantajan palveluita muille.
Kehityskohteet liittyivät toimeksiantajan näkyvyyden lisäämiseen, projektien haasteiden esille
tuontiin ja kansainvälisen verkoston laajentamiseen. Näitä kehityskohteita tullaan
hyödyntämään liiketoiminnan kehittämisessä.
Toimeksiantaja oli tyytyväinen tutkimukseen ja tulee jatkamaan asiakastyytyväisyyden mittausta
vuositasolla.