Bemötande vid telefonkontakt: Personalens upplevelser på Åucs Neurocentrum
Lindström, Emilia; Ojala, Mirva; Pyy, Pia-Maria; Westman, Linda (2022)
Avaa tiedosto
Lataukset:
Lindström, Emilia
Ojala, Mirva
Pyy, Pia-Maria
Westman, Linda
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022051910398
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022051910398
Tiivistelmä
Svenska Detta examensarbete gjordes i samarbete med Åbo universitetscentralsjukhus (Åucs) Neurocentrum och är en del av utvecklingsprojektet ”Fadderskola (2020–2023)”. Syftet var att undersöka personalens upplevelser kring bemötande vid telefonkontakt. Med hjälp av undersökningen ville skribenterna få svar på följande frågor: Hur fungerar telefonkontakten på avdelningen? Vad bör man tänka på vid bemötandet? Vad skulle kunna förbättras under telefonkontakten och bemötandet? Åucs önskade specifika utvecklingsförslag i fråga om bemötande och telefonkontakten inom vården. I examensarbetet tas upp de faktorer som påverkar bemötandet och telefonkontakten inom vården.
En empirisk undersökning med en kvalitativ ansats gjordes för att få svar på frågeställningarna och uppnå syftet. För att få svar på dessa utfördes semistrukturerade intervjuer bland personalen som ansvarar för telefonsamtalen på neurologiska polikliniken.
Materialet från de semistrukturerade intervjuerna analyserades i form av en kvalitativ innehållsanalys och resultaten har framställts i en tabell. Utgående från resultaten framkom det att vårdpersonalen är relativt nöjda med Omnichannel-telefonsystemet, men att det finns förbättringsmöjligheter. Personalen anser att bemötandet över lag fungerar bra vid telefonsamtalen. Examensarbetet kan användas för att Åucs skall få vetskap om och eventuellt utveckla sin verksamhet utifrån resultatet av undersökningen.
This study was carried out in cooperation with TYKS Neurocenter´s polyclinic and are a part of the project “Fadderskola 2020-2023”. The aim of this Bachelor’s thesis was to investigate the staff experiences regarding treatment at telephone contact. With this study the authors wanted to get answers to these following questions: How does the telephone contact work at the department? What should be considered with encounters and are there any deficiency in them? Are there anything that could be improved within telephone contact and encounters? And if there are possibly some development opportunities.
In the study the students used a semi- structured interview as their data collection method. It´s an empirical study with a qualitative approach, that tries to answer the questions and achieve the purpose. In the work the students bring up the factors that affect the treatment and telephone contact in healthcare. The interviews were conducted with the staff who takes care of telephone calls. All the material that students collected was analyzed by using the qualitative content analysis. Later the results were presented in a chart.
The interviews resulted in that the staff are relatively pleased with the telephone system, Omnichannel, but they also think there are things to improve. The problem with the Omnichannel telephone system is for instance, with the categories, there are many calls that go to “other matters” – option. With this Bachelor´s thesis, TYKS, can use this work for any development opportunities.
En empirisk undersökning med en kvalitativ ansats gjordes för att få svar på frågeställningarna och uppnå syftet. För att få svar på dessa utfördes semistrukturerade intervjuer bland personalen som ansvarar för telefonsamtalen på neurologiska polikliniken.
Materialet från de semistrukturerade intervjuerna analyserades i form av en kvalitativ innehållsanalys och resultaten har framställts i en tabell. Utgående från resultaten framkom det att vårdpersonalen är relativt nöjda med Omnichannel-telefonsystemet, men att det finns förbättringsmöjligheter. Personalen anser att bemötandet över lag fungerar bra vid telefonsamtalen. Examensarbetet kan användas för att Åucs skall få vetskap om och eventuellt utveckla sin verksamhet utifrån resultatet av undersökningen.
This study was carried out in cooperation with TYKS Neurocenter´s polyclinic and are a part of the project “Fadderskola 2020-2023”. The aim of this Bachelor’s thesis was to investigate the staff experiences regarding treatment at telephone contact. With this study the authors wanted to get answers to these following questions: How does the telephone contact work at the department? What should be considered with encounters and are there any deficiency in them? Are there anything that could be improved within telephone contact and encounters? And if there are possibly some development opportunities.
In the study the students used a semi- structured interview as their data collection method. It´s an empirical study with a qualitative approach, that tries to answer the questions and achieve the purpose. In the work the students bring up the factors that affect the treatment and telephone contact in healthcare. The interviews were conducted with the staff who takes care of telephone calls. All the material that students collected was analyzed by using the qualitative content analysis. Later the results were presented in a chart.
The interviews resulted in that the staff are relatively pleased with the telephone system, Omnichannel, but they also think there are things to improve. The problem with the Omnichannel telephone system is for instance, with the categories, there are many calls that go to “other matters” – option. With this Bachelor´s thesis, TYKS, can use this work for any development opportunities.