Ansiopäivärahahakemuksen prosessin kehittäminen palvelumuotoilun keinoin : käyttöliittymäprototyyppi uudesta hakemusten käsittelyseurannasta
Veirto, Lotta (2022)
Veirto, Lotta
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202205036979
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202205036979
Tiivistelmä
Palvelualojen työttömyyskassa maksaa jäsenilleen ansiosidonnaista työttömyyspäivärahaa ja se on Suomen neljänneksi suurin työttömyyskassa. Palvelumuotoilu on vielä melko uusi kehittämisote kassassa, mutta asiakaslähtöisyys ja asiakaskokemuksen kehittäminen kiinnostavat paljon. Tämän vuoksi yhteistyötä haluttiin tehdä. Kehittämisen näkökulmaksi valikoitui alkavan hakemuksen prosessin kehitys, sillä se tuntui sopivalta rajaukselta, sitä tarkasteltiin jo työharjoitteluni aikana ja siihen liittyy hakijoilla epävarmuutta. Alkava hakemus tarkoittaa hakijan ensimmäistä hakemusta koskaan tai kuuden kuukauden jälkeen edellisestä.
Alkavan hakemuksen prosessista rajattiin tarkempi kehittämistehtävä; prosessin läpinäkyväksi tekeminen asiakkaalle. Kehittämistehtävä rajautui työharjoitteluni aikana kerätyn asiakastiedon ja lähdeaineiston pohjalta. Asiakasymmärrystä oli kasvatettu palvelumallin, henkilöstön haastatteluiden ja verkkokyselyn kautta. Näistä oli luotu asiakaspersoonat sekä suunnitteluohjurit, joiden tarkoitus on ohjata tulevaisuuden kehittämistyötä.
Lähes koko opinnäytetyö tehtiin etätyöskentelynä. Henkilöstölle järjestettiin ideointityöpaja, jossa ideoitiin ratkaisuja läpinäkyvyyden edistämiseksi. Työpajan ideoinnin tuloksena päädyttiin siihen, että hakemusten käsittelyseurantaa tulisi kehittää. Ideointityöpajan jälkeen lähdettiin rakentamaan digitaalista käyttöliittymäprototyyppiä uudenlaisesta hakemusten käsittelyseurannasta.
Prototyyppi rakentui työpajan ideoiden, nykyisen verkkopalvelun ja saavutettavuuden huomioinnin kautta. Sitä kokeiltiin käytettävyystestauksen tyyliin käyttäjäryhmän kanssa, jonka jälkeen heitä haastateltiin. Kokeilun perusteella voitiin todeta, että prototyyppi nähtiin positiivisesti ja merkittäviä käytettävyysongelmia ei löytynyt.
Keskeisin tulos on, että hakemusten käsittelyseurannan kehittämistä kannattaa jatkaa. Myös koko verkkopalvelun kehittämistä kannattaisi pohtia, jotta yhtenäisyys säilyy. Kassassa kannattaisi jatkaa palvelumuotoilun haltuun ottamista, luovia keskusteluhetkiä ja viestinnän kehittämistä. Lähitulevaisuudessa hyödynnettäisiin varmaankin osia tehdystä käyttöliittymäprototyypistä, ja tulevaisuudessa voitaisiin pohtia isompaakin uudistusta. The Unemployment Fund of Service Union United PAM pays their members earnings-related allowance, and it is the fourth biggest unemployment fund in Finland. Service design is new to the unemployment fund, but they are very interested in the human-centered approach and improving their customer experience. Because of this the collaboration started. Developing the process of a first application was chosen as the goal of the project. This goal was chosen because the process had been studied already during my internship and the customers felt more unsure doing the first application than the renewal applications.
A more specific design task was specified; making the process more visible to the customers. The task was selected based mainly on the customer data that had been collected during my internship. The customer data had been formed through a service blueprint, interviews with employees and an online customer survey. From these customer personas and design drivers for future projects had been created.
Almost all of the thesis project was done as remote working. An ideation workshop was held to the employees. The purpose was to come up with solutions for improving the visibility of the first application´s process. The main result was that the application tracking on the unemployment fund´s e-service should be improved. After the workshop building of a user interface prototype for improved application tracking started.
The prototype took its form through the ideas from the workshop, the current e-service and accessibility guidelines. Usability tests were held with users after which they were interviewed about their experience. The prototype was received positively and there were no significant usability issues.
The main outcome was that the development of the application tracking should be continued. The development of the e-service as a whole should also be considered so that the service is consistent throughout. The unemployment fund should also continue using service design, having creative discussions and improving their communication to the customers.
Alkavan hakemuksen prosessista rajattiin tarkempi kehittämistehtävä; prosessin läpinäkyväksi tekeminen asiakkaalle. Kehittämistehtävä rajautui työharjoitteluni aikana kerätyn asiakastiedon ja lähdeaineiston pohjalta. Asiakasymmärrystä oli kasvatettu palvelumallin, henkilöstön haastatteluiden ja verkkokyselyn kautta. Näistä oli luotu asiakaspersoonat sekä suunnitteluohjurit, joiden tarkoitus on ohjata tulevaisuuden kehittämistyötä.
Lähes koko opinnäytetyö tehtiin etätyöskentelynä. Henkilöstölle järjestettiin ideointityöpaja, jossa ideoitiin ratkaisuja läpinäkyvyyden edistämiseksi. Työpajan ideoinnin tuloksena päädyttiin siihen, että hakemusten käsittelyseurantaa tulisi kehittää. Ideointityöpajan jälkeen lähdettiin rakentamaan digitaalista käyttöliittymäprototyyppiä uudenlaisesta hakemusten käsittelyseurannasta.
Prototyyppi rakentui työpajan ideoiden, nykyisen verkkopalvelun ja saavutettavuuden huomioinnin kautta. Sitä kokeiltiin käytettävyystestauksen tyyliin käyttäjäryhmän kanssa, jonka jälkeen heitä haastateltiin. Kokeilun perusteella voitiin todeta, että prototyyppi nähtiin positiivisesti ja merkittäviä käytettävyysongelmia ei löytynyt.
Keskeisin tulos on, että hakemusten käsittelyseurannan kehittämistä kannattaa jatkaa. Myös koko verkkopalvelun kehittämistä kannattaisi pohtia, jotta yhtenäisyys säilyy. Kassassa kannattaisi jatkaa palvelumuotoilun haltuun ottamista, luovia keskusteluhetkiä ja viestinnän kehittämistä. Lähitulevaisuudessa hyödynnettäisiin varmaankin osia tehdystä käyttöliittymäprototyypistä, ja tulevaisuudessa voitaisiin pohtia isompaakin uudistusta.
A more specific design task was specified; making the process more visible to the customers. The task was selected based mainly on the customer data that had been collected during my internship. The customer data had been formed through a service blueprint, interviews with employees and an online customer survey. From these customer personas and design drivers for future projects had been created.
Almost all of the thesis project was done as remote working. An ideation workshop was held to the employees. The purpose was to come up with solutions for improving the visibility of the first application´s process. The main result was that the application tracking on the unemployment fund´s e-service should be improved. After the workshop building of a user interface prototype for improved application tracking started.
The prototype took its form through the ideas from the workshop, the current e-service and accessibility guidelines. Usability tests were held with users after which they were interviewed about their experience. The prototype was received positively and there were no significant usability issues.
The main outcome was that the development of the application tracking should be continued. The development of the e-service as a whole should also be considered so that the service is consistent throughout. The unemployment fund should also continue using service design, having creative discussions and improving their communication to the customers.