Original Sokos Hotel Kimmelin uuden ravintolakonseptin asiakaskokemus
Andersson, Sari (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202205026734
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202205026734
Tiivistelmä
Työn tavoitteena oli tutkia vuonna 2021 remontoidun Original Sokos Hotel Kimmelin yhteyteen uudella Bistro-konseptilla avautuvan ravintolan asiakaskokemusta, tarkastella uuden konseptin toimivuutta ja kehittämistarpeita sekä tutkia asiakkaiden mielikuvia uudesta konseptista.
Tutkimus tehtiin kvantitatiivisia menetelmiä käyttäen. Kyselylomake luotiin Webropol-ohjelmalla. Kysely toteutettiin marras-joulukuun 2021 aikana valikoiduille Bistro Heilin asiakkaille ruokailun yhteydessä. Asiakkaat vastasivat pääsääntöisesti paperiselle lomakkeelle. Saatuja vastauksia vertailtiin ristiintaulukoinnin avulla sukupuolittain ja eri syistä ravintolassa vierailleiden asiakkaiden välillä. Kosketuspistepolku luotiin Excelin työkaluja käyttäen ja NPS-luvut ja ristiintaulukoinnit saatiin Webropolista.
Muodostettujen kosketuspistepolkujen ja NPS-lukujen perusteella naisten ja vapaa-ajan viettäjien kokemuksen parantamiseen olisi syytä kiinnittää huomiota. Asiakkaat olivat melko tyytyväisiä palveluun, mutta ruokatuotteista erityisesti pääruokiin ei oltu aina tyytyväisiä. Sisustuksen ja tunnelman osalta valaistus ja akustiikka eivät olleet kaikkien asiakkaiden mielestä onnistuneita. Vahvimpina mielikuvina tulivat esiin palveleva, tyylikäs, lämminhenkinen, rento, tunnelmallinen ja trendikäs, jotka tukivat konseptin mukaisia tavoitemielikuvia. Odotettuun mielikuvaan ei päästy sanojen odotukset ylittävä ja mestarillinen osalta.
Opinnäytetyön tulosten perusteella Pohjois-Karjalan osuuskauppa sai merkittävää tietoa uuden konseptin onnistumisesta ja kehittämisehdotuksia toimintaan. Tuloksia olisi hyvä vertailla myös S-ryhmän omaan asiakastyytyväisyyskyselyyn. Kyselyn voisi toistaa esimerkiksi vuoden päästä mahdollisesti hiljaisempana ajankohtana. Samaan aikaan salihenkilökunnalle tehdyn tutkimuksen tuloksia olisi hyvä peilata tähän tutkimukseen kehittämistavoitteita ajatellen. Tavoitteena voisi olla kehittää käytänteet salin toimintaan ja uuden henkilökunnan perehdytykseen sekä miettiä ketjun kanssa ruokatuotteiden toimivuutta.
Tutkimus tehtiin kvantitatiivisia menetelmiä käyttäen. Kyselylomake luotiin Webropol-ohjelmalla. Kysely toteutettiin marras-joulukuun 2021 aikana valikoiduille Bistro Heilin asiakkaille ruokailun yhteydessä. Asiakkaat vastasivat pääsääntöisesti paperiselle lomakkeelle. Saatuja vastauksia vertailtiin ristiintaulukoinnin avulla sukupuolittain ja eri syistä ravintolassa vierailleiden asiakkaiden välillä. Kosketuspistepolku luotiin Excelin työkaluja käyttäen ja NPS-luvut ja ristiintaulukoinnit saatiin Webropolista.
Muodostettujen kosketuspistepolkujen ja NPS-lukujen perusteella naisten ja vapaa-ajan viettäjien kokemuksen parantamiseen olisi syytä kiinnittää huomiota. Asiakkaat olivat melko tyytyväisiä palveluun, mutta ruokatuotteista erityisesti pääruokiin ei oltu aina tyytyväisiä. Sisustuksen ja tunnelman osalta valaistus ja akustiikka eivät olleet kaikkien asiakkaiden mielestä onnistuneita. Vahvimpina mielikuvina tulivat esiin palveleva, tyylikäs, lämminhenkinen, rento, tunnelmallinen ja trendikäs, jotka tukivat konseptin mukaisia tavoitemielikuvia. Odotettuun mielikuvaan ei päästy sanojen odotukset ylittävä ja mestarillinen osalta.
Opinnäytetyön tulosten perusteella Pohjois-Karjalan osuuskauppa sai merkittävää tietoa uuden konseptin onnistumisesta ja kehittämisehdotuksia toimintaan. Tuloksia olisi hyvä vertailla myös S-ryhmän omaan asiakastyytyväisyyskyselyyn. Kyselyn voisi toistaa esimerkiksi vuoden päästä mahdollisesti hiljaisempana ajankohtana. Samaan aikaan salihenkilökunnalle tehdyn tutkimuksen tuloksia olisi hyvä peilata tähän tutkimukseen kehittämistavoitteita ajatellen. Tavoitteena voisi olla kehittää käytänteet salin toimintaan ja uuden henkilökunnan perehdytykseen sekä miettiä ketjun kanssa ruokatuotteiden toimivuutta.