Asiakastuntemuksen lisääminen kotihoidossa: asiakastuntemuksen lisääminen hoitajien ja asiakkaiden välisen yhteistoiminnan avulla

Abstract

Monimuotoisen opinnäytetyön tarkoituksena oli lisätä asiakastuntemusta kotihoidossa ja tätä kautta lisätä asiakassuhteiden yksilöllisyyttä kotihoidon henkilökunnan ja asiakkaiden välisen yhteistoiminnan avulla. Opinnäytetyön yhteistyökumppanina toimi Mesimarja Oy:n kotihoito. Mesimarja Oy on Pirkanmaalla yksityistä kotihoitoa tarjoava yritys, joka tarjoaa kotihoidon lisäksi hoivapalveluita, kotisairaanhoitoa, kuntouttavaa hoitoa, omaishoidon sijaispalveluita, rokotuksia ja saattohoitoa.

Opinnäytetyömme keskeiset käsitteet ovat asiakastuntemus (hoivatyössä), hoitajien ja asiakkaiden välinen yhteistoiminta ja kotihoito. Asiakaslähtöisen toiminnan kehittämisen keskiössä on tieto asiakkaista, jolloin asiakkaille pystytään suunnittelemaan ja toteuttamaan yksilöllisiä, hänen tarpeitaan ja toiveitaan vastaavia palveluita. Asiakas on aina oman elämänsä asiantuntija. Asiakkaan oma asiantuntijuus ja elämän kokemus tulee olla keskiössä, palveluita suunniteltaessa.

Tuotimme kotihoidon henkilökunnalle asiakastuntemuksen lisäämistä tukevan kyselylomakkeen, joka on tarkoitus ottaa käyttöön asiakkaiden tietojen kartoitukseen. Lomakkeen avulla pyritään siihen, että uuden asiakkaan tullessa kotihoidon piiriin, käydään yksilöllinen, asiakastuntemusta ja -ymmärrystä lisäävä keskustelu, jossa tiedot kirjataan ylös. Lomake on tarkoitettu täytettäväksi henkilökunnan ja asiakkaan välisen vuorovaikutteisen keskustelun lomassa, jolloin yhteistoiminnan merkitys korostuu. Lomake sisältää asiakkaiden menneisyyteen, sekä nykyisyyteen liittyviä kysymyksiä. Näiden tietojen tallettamisella voidaan varmistaa myös, että asiakkaan kommunikoinnin vaikeutuessa, esimerkiksi muistisairauden edetessä, tiedot on kerätty jo hyvissä ajoin henkilökunnan käyttöön. Asiakastuntemuslomakkeen tekemisessä hyödynnettiin kotihoidon henkilökuntaa. Heille tehtiin lyhyt kysely, jonka avulla kartoitettiin heidän ajatuksiaan, toiveitaan, käytännön kokemuksiaan ja ideoitaan. Lomakkeesta tehtiin pilottiversio työelämäkumppanille ja tätä kautta tulleen palautteen perusteella viimeisteltiin käyttövalmiiksi. Lomake on sähköisessä muodossa, joka mahdollistaa sen muokkaamisen.

Kaikkien käytyjen keskustelujen, saatujen palautteiden myötä ja lukemamme perusteella olemme todenneet, että opinnäytetyömme aihe on sosiaali- ja terveysalalla ajankohtainen ja asiakastuntemuksen esiin nostaminen olisi merkittävän tärkeää kaikissa sote-alan yrityksissä. Tuotettu lomake on apuväline asiakastuntemuksen syventämistä ajatellen. Sen käyttö vaatii perehtymistä, sitoutumista ja tietojen hyödyntämistä työkentällä, jolloin asiakastuntemuksen syventyminen mahdollistuu. Lomakkeen hyötyjen arviointi jää henkilökunnan käyttökokemuksien myötä nousseiden huomioiden varaan ja niitä ei ehditty keräämään ennen opinnäytetyön valmistumista.