Aikuissosiaalityön palveluohjaus asiakkaan kokemana
Liimatainen, Terhi; Erkintalo, Saara (2010)
Liimatainen, Terhi
Erkintalo, Saara
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201002092041
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201002092041
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli Jyväskylän kaupungin aikuissosiaalityön palveluohjauksen asiakkaiden kokemusten tutkiminen. Tutkimustehtävät muotoutuivat seuraaviksi: 1. Mitä palveluohjaus asiakkaan mielestä on, 2. Kuinka asiakas kokee palvelujärjestelmän, 3. Millaisena asiakas kokee palveluohjaajan roolin ja oman suhteensa palveluohjaajaan, 4. Miten sosiaalinen tuki ilmenee palveluohjauksessa ja 5. Onko palveluohjauksesta löydettävissä voimaantumista mahdollistavia tekijöitä. Tutkimus toteutettiin yhteistyössä ParasSos -hankkeen kanssa.
Tutkimus oli kvalitatiivinen ja aineistonkeruu toteutettiin teemahaastatteluin. Tutkimusta varten haastateltiin viittä aikuissosiaalityön palveluohjauksen asiakasta. Haastattelut nauhoitettiin ja litteroitiin. Aineiston analyysi toteutettiin teemoittelua apuna käyttäen.
Tulosten perusteella havaittiin, ettei asiakkailla ollut kovin selkeää kuvaa palveluohjauksesta. Palveluohjaaja koettiin enemmän ”kaveriksi” kuin viranomaiseksi, ja palveluohjaajan ja asiakkaan välinen luottamussuhde oli erittäin tärkeä osa onnistunutta palveluohjauskokemusta. Sosiaalisen tuen muodoista palveluohjauksessa korostui tiedollinen ja aineellinen tuki, lisäksi myös emotionaalinen tuki oli tärkeässä roolissa. Palveluohjaus näyttäisi toimivan voimaantumista mahdollistavana tekijänä yhteistyösuhteen perustuessa keskinäiseen molemminpuoliseen luottamukseen ja kunnioitukseen. Sosiaalisella tuella ja voimaantuneisuudella havaittiin olevan selkeä yhteys.
Tulostemme mukaan palvelujärjestelmässä kehittämistä vaativia kohteita ovat byrokraattisuus, asiakaslähtöisyys sekä työnteon kannustavuuden parantaminen. Jyväskylän kaupungin palveluohjauksen kehittämishaasteina esiin nousivat toimeentulotukityöskentelyn vähentäminen sekä palveluohjausprosessin päättämisen selkiyttäminen. Lisäksi asiakkaan verkostojen kanssa toimiminen ja niiden aktivoiminen voitaisiin ottaa yhä näkyvämmäksi osaksi työtä. Tutkimuksemme mukaan asiakkaiden kokemukset aikuissosiaalityön palveluohjauksesta olivat positiivisia, ja ne osoittavat tämänlaiselle työlle olevan selkeästi tarvetta.
Tutkimus oli kvalitatiivinen ja aineistonkeruu toteutettiin teemahaastatteluin. Tutkimusta varten haastateltiin viittä aikuissosiaalityön palveluohjauksen asiakasta. Haastattelut nauhoitettiin ja litteroitiin. Aineiston analyysi toteutettiin teemoittelua apuna käyttäen.
Tulosten perusteella havaittiin, ettei asiakkailla ollut kovin selkeää kuvaa palveluohjauksesta. Palveluohjaaja koettiin enemmän ”kaveriksi” kuin viranomaiseksi, ja palveluohjaajan ja asiakkaan välinen luottamussuhde oli erittäin tärkeä osa onnistunutta palveluohjauskokemusta. Sosiaalisen tuen muodoista palveluohjauksessa korostui tiedollinen ja aineellinen tuki, lisäksi myös emotionaalinen tuki oli tärkeässä roolissa. Palveluohjaus näyttäisi toimivan voimaantumista mahdollistavana tekijänä yhteistyösuhteen perustuessa keskinäiseen molemminpuoliseen luottamukseen ja kunnioitukseen. Sosiaalisella tuella ja voimaantuneisuudella havaittiin olevan selkeä yhteys.
Tulostemme mukaan palvelujärjestelmässä kehittämistä vaativia kohteita ovat byrokraattisuus, asiakaslähtöisyys sekä työnteon kannustavuuden parantaminen. Jyväskylän kaupungin palveluohjauksen kehittämishaasteina esiin nousivat toimeentulotukityöskentelyn vähentäminen sekä palveluohjausprosessin päättämisen selkiyttäminen. Lisäksi asiakkaan verkostojen kanssa toimiminen ja niiden aktivoiminen voitaisiin ottaa yhä näkyvämmäksi osaksi työtä. Tutkimuksemme mukaan asiakkaiden kokemukset aikuissosiaalityön palveluohjauksesta olivat positiivisia, ja ne osoittavat tämänlaiselle työlle olevan selkeästi tarvetta.