Asiakkaan ehdoilla vai palvelumallin armoilla? - Kelan palvelumallin kehittäminen käyttäjäkeskeisillä menetelmillä

Abstract

Kansaneläkelaitoksessa on käytössä palvelumalli, jota palveluneuvoja toteuttaa asiakaspalvelutilanteessa. Palvelumallin toteutumista on tutkittu Mystery Shopping -menetelmällä ja näissä tutkimuksissa todettu, että palvelumallia ei läheskään aina noudatettu. Tämän pohjalta käynnistettiin kehittämistutkimus, jossa kehittämistehtävänä oli parantaa Kansaneläkelaitoksen palvelumallia käyttäjäkeskeisillä menetelmillä. Kehittämistutkimuksessa oli tavoitteena tutkia, onko palvelumalli sellainen, että se tukee palvelutilanteen hoitamista ja onko jotain sellaisia osa-alueita, jotka pitäisi lisätä palvelumalliin. Tutkimuksessa selvitettiin myös millä tasolla palvelumallia toteutetaan tutkimushetkellä.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa paneuduttiin hyvän palvelun, palvelumallin ja käyttäjäkeskeisyyden määritelmään sekä prosessin kehittämisen teoriaan. Tämän lisäksi teoriassa tutustuttiin vuorovaikutukseen palvelutilanteessa sekä työntekijän sitouttamiseen. Teoriaosuuden lopussa käytiin läpi kehittämistutkimuksessa käytettyjä käyttäjäkeskeisiä menetelmiä ja analysointimenetelmiä.

Kehittämistutkimus toteutettiin kolmivaiheisesti.Ensimmäisessä vaiheessa kartoitettiin tämänhetkistä tilannetta havainnoimalla ja haastattelemalla palveluneuvojia. Tarkoituksena oli löytää kehittämiskohteita palvelumallista. Yhtenä tärkeimpänä tuloksena havainnoinnista voitiin pitää sitä, että palvelumallia ei noudatettu palvelutilanteissa työnantajan esittämällä tavalla. Haastatteluissa selvisi, että palveluneuvojien mielestä palvelumallia tulisi saada soveltaa tilanteen ja asiakkaan mukaan.

Kehittämistutkimuksen toisessa vaiheessa havainnointien ja haastatteluiden pohjalta suunniteltiin työpaja, jossa oli tarkoituksena löytää vastauksia palvelumallin kriittisiin kohtiin yhdessä palveluneuvojien kanssa. Työpajan tuloksena saatiin käyttäjien kanssa kehitetty uusi palvelumalliluonnos. Tässä luonnoksessa merkittävimmät muutokset nykyiseen palvelumalliin verrattuna olivat: vastaaminen asiakkaan akuuttiin asiaan mahdollisuuksien mukaan ensin, asiakkaan tunnistaminen palvelutilanteen alussa ja ohjaus tarvittaessa ajanvarausasiakkaaksi. Luonnoksen pohjalta tutkijat loivat uuden palvelumallin, jossa käyttäjien mielipiteet ja näkemykset otettiin huomioon.

Uuden mallin toimivuutta testattiin vielä luotaintehtävillä kolmannessa kehittämistutkimuksen vaiheessa. Tärkeimpinä huomioina luotainvaiheesta voitiin pitää sitä, että uusi palvelumalli oli palveluneuvojien mielestä käytännönläheisempi ja asiakaslähtöisempi. Uusi malli antaa palveluneuvojille enemmän vapauksia ja vastuuta palvelutilanteen hoitamiseen. Jos asiakkaan kysymykseen vastataan palvelutilanteen alkuvaiheessa, on helpompi pyytää asiakasta vastaamaan muihin kysymyksiin. Jos uusi palvelumalli otetaan käyttöön, ajanvarausasiakkaat tulevat lisääntymään, koska palvelumallissa on huomioitu ajanvarausasiakkaan tunnistaminen.

Customer’s Terms or Company’s Rules? - Developing Kela’s Customer Service Model with User Centered Design Methods

Kela, the Finnish national pension institution, has used a model for their service since 2007. This service model is used in customer service interactions. Previously the implementation of this service model has been studied by Mystery Shopping method. The research has shown that the model is not followed through. These results were the starting point of this Master’s thesis research aiming to develop Kela’s service model with user centered methods. The intention of this thesis was to find out if the model helps customer servant in customer interactions and if there are elements that are missing from the model. Another purpose of this thesis was to find out is the model used as it is designed to be used.

The frame of reference is built on a theory of good customer service, service model and process development, and the concepts of usability and service model are also defined. The service model is a model of interaction and therefore theory of good service interaction and how to commit service staff to use the model is also included.

This thesis was executed in three phases. The first phase was to map out the current situation by observing real customer interaction moments and later on interviewing the customer servant as well as the customer. One key finding was that as the Mystery Shopping results also indicated the model was not delivered fully in the way the organization has intended. From the interviews it was found that customer servants thought that the model should be designed in a way that it could be adapted in different customer encounters.

In the second phase, based on the results of observation and interviews, a workshop was organized. The goal for the workshop was to find solutions to the critical points found in the first phase. As a result the workshop participants designed a new sketch of the service model. Comparing to the old model the biggest change were: answering to the customer’s key questions before evaluating their full needs and recognizing those customers, whose life situation needs more guidance and therefore are customers who need a booked appointment. Based on the new sketch of the service model the authors created a new model of service where users’opinions were taken into account.

The new model was later tested in actual customer interactions, this was the third phase. In this phase design probes were used as a research method. The biggest finding was that customer servants found the new model more practical and customer-centered. The new model gives more liberty and more responsibility for the customer servant to carry out service interaction. If this new model was taken in to action, it would increase the amount of customers served by appointment.