Vuokatti Huskyn asiakaspalveluprosessin auditointi : laadun ja turvallisuuden näkökulma

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on kehittää toimeksiantajana toimineen Vuokatti Huskyn tuotteiden sekä palveluiden laatua ja turvallisuutta asiakaspalveluprosessin näkökulmasta. Opinnäytetyö on toiminnallinen ja se koostuu kahdesta osasta. Opinnäytteen alkupuoli käsittelee ohjelmapalveluiden ja auditoinnin teoreettista taustaa. Loppupuoli koostuu auditointiprosessin raportoinnista sekä prosessin tuloksena syntyneistä kehittämisideoista. Opinnäytetyön teoriaosa käsittelee erilaisia ohjelmapalvelutyyppejä, turvallisuuden ja laadun kriteereitä, auditoinnin sekä asiakaspalvelun lähtökohtia. Tietoa on kerätty perehtymällä alan kirjallisuuteen ja tutustumalla Internetissä asiaa käsitteleviin sivustoihin. Lähteenä on käytetty myös yritykseltä saatua materiaalia kuten turvallisuusasiakirjoja, yrityksen kotisivuja sekä liiketoimintasuunnitelmaa. Vuokatti Huskylla suoritettiin auditointi, jonka perusteella suunniteltiin kehittämisideoita yrityksen tulevaa toimintaa ajatellen. Auditointiprosessin tuloksena syntyi asiakastyytyväisyyskyselylomake jonka avulla Vuokatti Husky pystyy, pitkäjänteisesti käyttämällä, tulevaisuudessa tarkkailemaan ja parantamaan asiakaspalveluprosessinsa laatua ja turvallisuutta. Lisäksi prosessin tuloksena kehittyi yrityksen toimintaa tehostavia ideoita: tuotekortit, perehdyttämiskansio sekä asiakasrekisteri.

This paper was commissioned by Vuokatti Husky which is a program service company providing mainly husky safaris. The objective of this thesis was to improve the quality and the safety of Vuokatti Husky products bearing in mind the customer service processes. This operational study was conducted in two parts. The first part comprises the theoretic background of program services and auditing. The second part consists of reporting the auditing process and developing ideas produced by the process. The theoretical part of the thesis discussed different types of program services (animation), the criteria of quality and safety and the bases of auditing and customer service. Information was gathered in tourism business literature and related internet pages. The company’s safety documents, websites and business plan were also used as reference material. The auditing process, during which the development ideas were improved, was conducted at Vuokatti Husky. As the result of the auditing process a customer satisfaction questionnaire was created. Product cards, the orientation folder and customer register were also suggested to be created.