Palveluliiketoiminnan kehittäminen puhtauspalvelua tuottavassa tukipalveluyksikössä : Case: Koukkuniemen alueen yleispalveluyksikkö

Abstract

Opinnäytetyössä kehitettiin Tampereen kaupungin laitoshoidon alaisen tukipalveluja tuottavan Koukkuniemen alueen yleispalveluyksikön palveluliiketoimintaa. Teoriaosuus perustuu palveluliike-toiminnan keskeisiin teorioihin palvelusta, asiakkaasta, strategiasta ja prosessilähtöisestä liiketoiminnasta. Palveluliiketoiminnan käsitteitä tarkasteltiin erityisesti puhtauspalvelualan ja julkisen sektorin näkökulmasta.

Opinnäytetyön menetelmänä oli kvalitatiivinen tutkimus, ja empiirinen osuus toteutettiin tapaustutkimuksena. Aivoriihityöskentelyn tuloksena syntyi käsitys yleispalveluyksikön asiakkaista. Yksikön tuottamaa palvelua käsiteltiin teknisen ja toiminnallisen laadun näkökulmasta. Konkreettisina ehdotuksina syntyivät puhtauspalvelun päivittäinen työjärjestys sekä viikko- ja perussiivouskalenterit. Koska toimintaympäristö on hoitolaitos, liitettiin hygieniakäytännöt osaksi teknistä laatua. Toiminnallinen laatu muodostui työhyvinvoinnin, asiakaslähtöisyyden ja ammatillisuuden osa-aluista. Strategiatyöskentelyssä määriteltiin yksikön arvot, toiminta-ajatus ja visio SWOT-analyysin avulla. Prosessilähtöisen toiminnan kehittämiseksi kuvattiin yksikön ydin- ja tukiprosessit sekä laadittiin puhtauspalvelun prosessikaavio toimintotaulukoineen.

Opinnäytetyössä kehitettyjä työjärjestystä sekä viikko- ja perussiivouskalentereita käytetään yleispalveluyksikön toiminnan tehostamiseen ja palvelun läpinäkyvyyden lisäämiseen. Teknisen ja toiminnallisen laadun jäsentelyä käytetään laadunhallinnan parantamiseen. Työssä opittuja strategiatyöskentelyn taitoja käytetään yksikön strategian päivittämiseen. Yksikön prosessien kuvaus ja puhtauspalvelun prosessikaavio auttavat asiakaslähtöisen palvelun kehittämisessä.

Opinnäytetyö valottaa julkisen sektorin palveluliiketoiminnan perusasioita erityisesti tukipalvelujen näkökulmasta ja osoittaa myös puhtauspalvelualan tarvitsevan aloitteellista kehittämisotetta asia-kaslähtöisen palvelun tuottamisessa.

This thesis focused on the development of service business at the service unit of Koukkuniemi Home for the Elderly in the City of Tampere. The theoretical section is based on service business theories relating to services, clients, strategies and process-oriented business. The service business concepts were analyzed in the context of cleaning services and the public sector.

The research method used was qualitative, and the empirical part of study was completed using Action Research methods. The brainstorming done resulted in a better understanding of the clients of the service unit. The services produced by the unit were addressed from the aspect of the technical and functional quality. A daily work schedule and weekly and monthly cleaning schedules were introduced as feasible improvements. The hygiene practices were included as part of the technical quality because the operational environment is an institution. This also resulted in the functional quality being made up of occupational wellbeing, customer-orientation and professionalism. Building up the strategy included defining the values of the unit, the core purpose and a vision utilizing the SWOT-analysis. For the development of the process-based services, the core and support processes were clearly defined and depicted, along with creating a process flowchart and an accompanying table for the cleaning services.

The schedules developed in this thesis will be used to improve the efficiency and transparency of the service provided by the service unit. The analysis of the technical and functional quality will result in a better quality control. The strategic development of the skills learned in the course of the thesis process can be used to improve the overall strategy of the unit. The depictions of the processes of the unit along with the flowchart of the cleaning services will further support the development of client-oriented services.

The thesis explains the basics of a service-based business in the public sector with an emphasis on support services. It also shows that customer-oriented services in the cleaning sector need to be developed.