Habita LKV Jyväskylän asiakastyytyväisyystutkimus
Vähärautio, Annika (2014)
Vähärautio, Annika
Kymenlaakson ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405055744
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405055744
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia kiinteistönvälitysketju Habita LKV:n Jyväskylän ja Vaajakosken toimipisteiden asiakastyytyväisyyttä. Tutkimuksen kohderyhmänä toimivat asuntonsa vuonna 2013 Habitan avustuksella myyneet tai ostaneet asiakkaat. Tutkimuksen teoreettisessa osiossa käsiteltiin kiinteistönvälitysalaa, asiakaspalvelua, palvelun laatua ja asiakastyytyväisyyttä. Näiden käsitteiden avulla pyrittiin tutkimaan Habita LKV Jyväskylän toimipisteiden asiakaspalvelua asiakkaan näkökulmasta.
Tutkimus toteutettiin sähköisesti kyselynetti.com-palveluun laaditun kyselylomakkeen avulla. Kyselylomake sisälsi 12 molemmille otosryhmille erikseen muotoiltuja monivalinta- ja avoimia kysymyksiä. Kysymykset pyrkivät selvittämään asiakkaan kokemuksia ja hänen odotuksiensa täyttymistä välityspalvelun aikana. Tutkimuksen otos oli 123 asunnon myynyttä ja 121 asunnon ostanutta asiakasta. Kysely jaettiin vastaajille sähköpostin välityksellä. Myyjien vastausprosentiksi muodostui 35 % ja ostajien 26 %.
Tutkimustulokset osoittivat, että asiakkaat olivat kohtuullisen tyytyväisiä Habitan kiinteistönvälittäjien toimintaan. Vastaajat olivat osittain tyytyväisiä saamansa palvelun laatuun, mutta vastauksien joukkoon mahtui myös negatiivisia kokemuksia ja huonoa palvelua saaneita asiakkaita. Kokonaisuudessaan ostaja-asiakkaat kokivat saaneensa huonompaa palvelua kuin asunnon myyneet asiakkaat. Jatkossa yrityksen kannattaa keskittyä tutkimaan asiakastyytyväisyyttä välittömästi palvelutapahtuman jälkeen.
Tutkimus toteutettiin sähköisesti kyselynetti.com-palveluun laaditun kyselylomakkeen avulla. Kyselylomake sisälsi 12 molemmille otosryhmille erikseen muotoiltuja monivalinta- ja avoimia kysymyksiä. Kysymykset pyrkivät selvittämään asiakkaan kokemuksia ja hänen odotuksiensa täyttymistä välityspalvelun aikana. Tutkimuksen otos oli 123 asunnon myynyttä ja 121 asunnon ostanutta asiakasta. Kysely jaettiin vastaajille sähköpostin välityksellä. Myyjien vastausprosentiksi muodostui 35 % ja ostajien 26 %.
Tutkimustulokset osoittivat, että asiakkaat olivat kohtuullisen tyytyväisiä Habitan kiinteistönvälittäjien toimintaan. Vastaajat olivat osittain tyytyväisiä saamansa palvelun laatuun, mutta vastauksien joukkoon mahtui myös negatiivisia kokemuksia ja huonoa palvelua saaneita asiakkaita. Kokonaisuudessaan ostaja-asiakkaat kokivat saaneensa huonompaa palvelua kuin asunnon myyneet asiakkaat. Jatkossa yrityksen kannattaa keskittyä tutkimaan asiakastyytyväisyyttä välittömästi palvelutapahtuman jälkeen.