Pankin kassapalveluasiakkaiden päivittäisten raha-asioiden hoitaminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, kuinka Seinäjoen Danske Bankin kassapalveluita käyttävät asiakkaat hoitavat päivittäiset raha-asiansa, ovatko he tietoisia itsepalvelukanavista ja käyttävätkö asiakkaat niitä. Työssä selvitetään myös millaisena asiakkaat kokevat kassapalvelujen laadun. Tämä aihe valittiin sen vuoksi, että Danske Bank on tuonut viime aikoina tarjolle uusia tapoja hoitaa pankkiasioita. Kesällä 2013 Danske Bank ja valikoidut K-ruokakaupat aloittivat yhteistyön käteisen jakelemiseksi K-ruokakaupoissa. Opinnäytetyö tehtiin Seinäjoen Danske Bankille, joka halusi tietoa kassapalveluasiakkaiden asiakaskäyttäytymisestä.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa tarkastellaan päivittäisten raha-asioiden hoitamisen mahdollisuuksia kuten laskujen maksamista ja rahannostamista. Lisäksi tarkastellaan monikanavaisuutta pankkialalla sekä itsepalvelukanavia kuten verkkopankkia. Lopuksi käsitellään asiakaspalvelun laatua pankkialalla.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää käyttäen. Tutkimuksessa kerättiin kyselylomakkeella 101 vastausta kassapalveluja käyttäviltä asiakkailta yhden viikon aikana helmikuussa 2014. Tutkimuksesta selvisi, että eniten kassapalveluja käyttävät eläkkeellä olevat asiakkaat. Suurimmalla osalla asiakkaista on pankkikortti ja verkkopankki käytössään, mutta silti moni asiakkaista on nostanut rahaa viimeisen vuoden aikana myös kassapalveluista. Asiakkaat käyttivät itsepalvelukanavista eniten verkkopankkia. Muut asiointikanavat olivat asiakkaille vähemmän tuttuja eivätkä ne ole aktiivisesti käytössä. Tutkimuksessa saatiin selville myös, että asiakkaat pitivät Danske Bankin kassapalveluiden laatua hyvänä

The purpose of this study was to find out the behaviour of the Danske Bank customers using cash services. This thesis was commissioned by Danske Bank’s office in Seinäjoki. The first aim was to study which kind of customers use cash services at the Seinäjoki Branch. The second aim was to study how these customers handle their daily banking. The third aim was to find out if these customers know about Online Banking services and use them. The fourth aim was to find out how these customers experience the quality of the cash services. Danske Bank has created many new ways for the customer to handle their daily banking. Danske Bank started co-operation with Kesko to dispense cash at the K grocery stores.

The theoretical topics of this thesis are daily banking, multi-channel banking e.g. electronic banking, and the quality of cash services.

This thesis method was quantitative, and the data was collected by a questionnaire at the end of February 2014. A total of 101 customers responded to the survey. The survey showed that most of the customers were retired. Most of them had a bank card but still many of the customers had withdrawn money from the cash services during the year. The customers were the most familiar with electronic banking, which was the most frequently used self-service channel among the customers. The customers did not know so well other channels, such as mobile banking. The survey also showed that the customers were satisfied with the quality of the cash services provided by the bank.