ASIAKASVIESTINNÄN KEHITTÄMINEN TILAUS-, TOIMITUS- JA LASKUTUSPROSESSISSA CASE KYMP OY
Peräkylä, Marianne (2014)
Peräkylä, Marianne
Kymenlaakson ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201403253474
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201403253474
Tiivistelmä
Asiakasviestintää on kaikissa asiakkaan kanssa käydyissä kohtaamisissa ja kaikessa asiakkaan saamassa informaatiossa. Parhaimmillaan asiakasviestintä on vuoropuhelua yrityksen ja asiakkaan välillä. Tässä opinnäytetyössä keskitytään KYMP OY:n tilaus-, toimitus- ja laskutusprosessissa tapahtuvaan asiakasviestintään. Opinnäytetyön tavoitteena on löytää tilaus-, toimitus- ja laskutusprosessista kehityskohteita ja ongelmakohtia sekä luoda niihin ratkaisuja.
Tiedonhankintana on käytetty yrityksen toimihenkilöiden haastatteluja, asiakasviestintäkyselyä ja teoriaa. Haastattelujen avulla on hankittu tietoa asiakasviestinnän tämänhetkisestä tilanteesta ja käytännöistä. Teoriaosuudessa käsitellään viestinnän perusteita, viestintäkanavia, yksilömarkkinointia, prosessijohtamista sekä asiakaspalvelua. Asiakasviestintäkyselyn avulla on pyritty saamaan laaja-alaista tietoa asiakkaiden viestintäkanavien käytöstä, tyytyväisyydestä asiakaspalveluun, tietoisuudesta eri vuorovaikutuskanavien olemassaolosta ja mielipiteistä KYMPin asiakasviestinnän eri osa-alueiden suhteen.
Opinnäytetyön avulla voidaan todeta, että KYMPin asiakasviestintä on suurilta osin hyvää. Asiakkaille viestii moni taho, jolloin vähintäänkin valmisviesteihin tulisi kiinnittää huomiota, jotta viestintä näyttäisi asiakkaan näkökulmasta mahdollisimman yhteneväiseltä. Viestien selkeyteen tulisi kiinnittää enemmän huomiota, jotta vältytään väärinymmärryksiltä ja jotta asiakas pystyy helposti sisäistämään saamaansa tietoa ja toimimaan halutulla tavalla. Asiakasviestinnän sujuvuus parantuu entisestään, kun muistutusviestejä ja jonotusviestejä lisätään.
Tiedonhankintana on käytetty yrityksen toimihenkilöiden haastatteluja, asiakasviestintäkyselyä ja teoriaa. Haastattelujen avulla on hankittu tietoa asiakasviestinnän tämänhetkisestä tilanteesta ja käytännöistä. Teoriaosuudessa käsitellään viestinnän perusteita, viestintäkanavia, yksilömarkkinointia, prosessijohtamista sekä asiakaspalvelua. Asiakasviestintäkyselyn avulla on pyritty saamaan laaja-alaista tietoa asiakkaiden viestintäkanavien käytöstä, tyytyväisyydestä asiakaspalveluun, tietoisuudesta eri vuorovaikutuskanavien olemassaolosta ja mielipiteistä KYMPin asiakasviestinnän eri osa-alueiden suhteen.
Opinnäytetyön avulla voidaan todeta, että KYMPin asiakasviestintä on suurilta osin hyvää. Asiakkaille viestii moni taho, jolloin vähintäänkin valmisviesteihin tulisi kiinnittää huomiota, jotta viestintä näyttäisi asiakkaan näkökulmasta mahdollisimman yhteneväiseltä. Viestien selkeyteen tulisi kiinnittää enemmän huomiota, jotta vältytään väärinymmärryksiltä ja jotta asiakas pystyy helposti sisäistämään saamaansa tietoa ja toimimaan halutulla tavalla. Asiakasviestinnän sujuvuus parantuu entisestään, kun muistutusviestejä ja jonotusviestejä lisätään.