Danske Bankin Kaarinan konttorin asiakastyytyväisyys
Susi, Mika (2013)
Susi, Mika
Turun ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201403213400
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201403213400
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tutkitaan Danske Bankin Kaarinan konttorin asiakastyytyväisyyttä sekä palvelutilanteeseen, että pankin itsestään antamaan kuvaan. Pankkien kuva mediassa on kokenut kolauksen heikon taloustilanteen vuoksi ja ihmiset ovat jyrkästi ilmaisseet tyytymättömyytensä alan nykyiseen toimintaan.
Danske Bank ja sen edeltäjät ovat toimineet alalla vuosikymmeniä jo Postisäästöpankin syntymisestä asti. Asiakkaille on siis muodostunut kuva, siitä miten pankki on jo vuosia toiminut. Ajat ja markkinat ovat pankin alkuajoista muuttuneet radikaalisti ja tämän työn tavoite on auttaa pankkia palauttamaan se luotto mikä pankeilla oli ennen talouskriisejä.
Tutkimus tehtiin kirjekyselynä asiakkaille heidän asioidessaan Kaarinan konttorilla kevään ja kesän 2013 aikana. Vastauksia saatiin yhteensä 83 ja näiden vastausten pohjalta saatiin merkittävää tietoa asiakkaiden suhtautumisesta pankkia kohtaan.
Asiakastyytyväisyys muodostuu jo ensimmäisestä kontaktista palveluntarjoajaan mutta vakaa ja luottamuksellisen pohja yhteistyölle rakentuu ajan myötä. Pienenä toimipisteenä Kaarinan konttori ei voi tehdä suuria muutoksia toimintatapoihin mutta työ antaa toimeksiantajalleen tärkeää tietoa siitä, ketkä konttorin palveluita käyttävät, mitä nämä asiakkaat palvelussa arvostavat ja mitä he odottavat pankiltaan palveluntarjoajana.
Danske Bank ja sen edeltäjät ovat toimineet alalla vuosikymmeniä jo Postisäästöpankin syntymisestä asti. Asiakkaille on siis muodostunut kuva, siitä miten pankki on jo vuosia toiminut. Ajat ja markkinat ovat pankin alkuajoista muuttuneet radikaalisti ja tämän työn tavoite on auttaa pankkia palauttamaan se luotto mikä pankeilla oli ennen talouskriisejä.
Tutkimus tehtiin kirjekyselynä asiakkaille heidän asioidessaan Kaarinan konttorilla kevään ja kesän 2013 aikana. Vastauksia saatiin yhteensä 83 ja näiden vastausten pohjalta saatiin merkittävää tietoa asiakkaiden suhtautumisesta pankkia kohtaan.
Asiakastyytyväisyys muodostuu jo ensimmäisestä kontaktista palveluntarjoajaan mutta vakaa ja luottamuksellisen pohja yhteistyölle rakentuu ajan myötä. Pienenä toimipisteenä Kaarinan konttori ei voi tehdä suuria muutoksia toimintatapoihin mutta työ antaa toimeksiantajalleen tärkeää tietoa siitä, ketkä konttorin palveluita käyttävät, mitä nämä asiakkaat palvelussa arvostavat ja mitä he odottavat pankiltaan palveluntarjoajana.