Sopimusasiakkuuden arvon kehittäminen : case : Yritys X
Tukiainen, Jenni (2014)
Tukiainen, Jenni
Lahden ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201403102975
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201403102975
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee asiakkuudenhallintaa ja sen osa-alueita, jotka ovat asiakkuuden arvon kehittämisen ja ylläpitämisen kannalta tärkeimpiä. Opinnäytetyön tarkoitus oli selvittää sopimusasiakkuuden nykytila asiakasnäkökulmasta ja tuottaa tutkimustulosten pohjalta kehitysehdotuksia. Opinnäytetyö toteutettiin toimeksiantona Yritys X:lle.
Opinnäytetyö koostuu kahdesta osasta: teoriasta ja empiirisestä. Työn teoriaosuudessa tarkastellaan asiakkuudenhallintaa, keskittyen asiakkuuden arvon muodostumiseen, kehittämiseen ja ylläpitämiseen. Asiakkuudenhallinta on laaja kokonaisuus, jolloin työn teoriaosuus on rajattu käsittelemään asiakkuuden korostamista arvon näkökulmasta ja tutkimuksen kannalta olennaisista osa-alueista. Nämä osa-alueet ovat asiakkuuden arvontuotanto ja arvonnousu, asiakkuuksien ryhmittely sekä asiakasstrategia. Työn lähteinä on käytetty kirjallisia sekä sähköisiä julkaisuja.
Opinnäytetyön empiirisessä osassa esitellään tutkimus ja sen tulokset. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisella, eli määrällisellä tutkimusmenetelmällä. Tutkimus on kokonaistutkimus, jolloin tiedonkeräämiseen valittiin jokainen perusjoukon jäsen. Tutkimuksen tiedonkeruumenetelmänä käytettiin kyselyä, joka lähetettiin Yritys X:n Päijät-Hämeen alueen 68:lle sopimusasiakkaalle postitse. Kyselyyn vastasi 21 asiakasta, jolloin vastausprosentiksi muodostui 30,88. Alhaisen vastausprosentin vuoksi tutkimuksen tuloksia voidaan pitää vain suuntaa antavina.
Tutkimustulokset osoittivat, että asiakkaat ovat pääsääntöisesti tyytyväisiä asiakkuuteen ja Yritys X:n tuotevalikoimaan. Tulosten perusteella asiakkuuden arvon kehittäminen kohdistettaisiin asiakkuuden ominaisuuksiin, sillä se tehostaisi asiakkaiden asiointia asiakasnäkökulmasta.
Opinnäytetyö koostuu kahdesta osasta: teoriasta ja empiirisestä. Työn teoriaosuudessa tarkastellaan asiakkuudenhallintaa, keskittyen asiakkuuden arvon muodostumiseen, kehittämiseen ja ylläpitämiseen. Asiakkuudenhallinta on laaja kokonaisuus, jolloin työn teoriaosuus on rajattu käsittelemään asiakkuuden korostamista arvon näkökulmasta ja tutkimuksen kannalta olennaisista osa-alueista. Nämä osa-alueet ovat asiakkuuden arvontuotanto ja arvonnousu, asiakkuuksien ryhmittely sekä asiakasstrategia. Työn lähteinä on käytetty kirjallisia sekä sähköisiä julkaisuja.
Opinnäytetyön empiirisessä osassa esitellään tutkimus ja sen tulokset. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisella, eli määrällisellä tutkimusmenetelmällä. Tutkimus on kokonaistutkimus, jolloin tiedonkeräämiseen valittiin jokainen perusjoukon jäsen. Tutkimuksen tiedonkeruumenetelmänä käytettiin kyselyä, joka lähetettiin Yritys X:n Päijät-Hämeen alueen 68:lle sopimusasiakkaalle postitse. Kyselyyn vastasi 21 asiakasta, jolloin vastausprosentiksi muodostui 30,88. Alhaisen vastausprosentin vuoksi tutkimuksen tuloksia voidaan pitää vain suuntaa antavina.
Tutkimustulokset osoittivat, että asiakkaat ovat pääsääntöisesti tyytyväisiä asiakkuuteen ja Yritys X:n tuotevalikoimaan. Tulosten perusteella asiakkuuden arvon kehittäminen kohdistettaisiin asiakkuuden ominaisuuksiin, sillä se tehostaisi asiakkaiden asiointia asiakasnäkökulmasta.