Ravintola Kalajärven asiakastyytyväisyys ja asiakaspalautejärjestelmän luominen

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Ravintola Kalajärven asiakastyytyväisyyttä ja palvelun laatua asiakastyytyväisyystutkimuksen avulla. Asiakastyytyväisyystutkimuksen ohella tavoitteena oli ideoida yksinkertainen asiakaspalautejärjestelmä yrityksen käytettäväksi, jonka avulla se voi seurata tyytyväisyyden tasoa. Ravintola Kalajärvi on Seinäjoen Peräseinäjoella toimiva monen palvelun rantaravintola. Ravintola Kalajärvi on olennainen osa Kalajärven matkailukeskusta.

Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin kesän 2013 aikana ravintolan tiloissa. Lomakkeet olivat jaossa kahden viikon ajan ja vastauksia saatiin takaisin 69 kappaletta.

Opinnäytetyön teoriaosuus käsittelee palvelua, palvelun laatua, asiakastyytyväisyyttä, asiakaspalautejärjestelmää sekä tutkimuksen toteuttamista. Lopuksi käydään läpi asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset ja tehdään niiden pohjalta kehittämisehdotuksia ja johtopäätöksiä. Tulokset analysoitiin Exceliä käyttäen ja niitä havainnollistamaan piirrettiin kuvioita.

Tutkimuksesta saatujen tulosteen pohjalta voidaan sanoa, että Ravintola Kalajärven asiakastyytyväisyys on melko hyvällä mallilla. Asiakkaiden antamasta palautteesta välittyi niin positiivista kuin negatiivistakin sanomaa. Tutkimuksen perusteelle ilmeni useita varteenotettavia ja toteuttamiskelpoisia kehittämisehdotuksia sekä toiminnan epäkohtia. Yleisellä tasolla asiakastyytyväisyys oli kuitenkin hyvällä tasolla.

Tutkimuksella on merkitystä yritykselle, sillä palautejärjestelmän avulla se voi seurata tyytyväisyyden tasoa säännöllisesti ja huomioida toimintansa epäkohtia. Lisäksi yritys voi kehittää toimintaansa vastaamaan paremmin asiakkaidensa tarpeita.

The purpose of this thesis was to research the customer satisfaction and service quality of restaurant Kalajärvi by using customer satisfaction survey. Along with customer satisfaction survey the goal was to create a simple customer feedback system for the company and its customers. Restaurant Kalajärvi is located in Peräseinäjoki in Seinäjoki. Restaurant Kalajärvi offer several services and it is part of the amenity area of Kalajärvi.

The customer satisfaction survey was carried out in a two week- period in summer 2013 and 69 questionnaires were received back.

The theoretical part consists of service, service quality, customer satisfaction, cus-tomer feedback system and carrying out the survey. The customer satisfaction survey results are reviewed and based on these are made the developing recommendations and conclusions. The results were analyzed using Excel program and with the help of that was also made the figures.

Based on the results of the customer satisfaction survey can be expected that the customer satisfaction of Restaurant Kalajärvi is in a pretty good level. The company got both negative and positive feedback. There came up several considerable and feasible developing ideas and shortcomings based on the survey. Generally the customer satisfaction level was good.

The survey is meaningful for the company because by using the customer feedback system the company is able to follow the satisfaction level regularly and pay attention to shortcomings. The company can also develop its services to meet better the needs of its customers.