Asiakaskokemuksen johtaminen kotihoidossa
Ylisaari-Kaasalainen, Hanna; Eklund, Tiinamaria (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202202132421
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202202132421
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on parantaa kotihoidon palveluiden laatua sekä asiakaslähtöistä palvelua. Työn tarkoituksena on tuoda esihenkilöille näkyväksi mitä asiakaskokemuksen johtamisessa tulee ottaa huomioon. Tarkoituksena on luoda malli, joka pohjautuu Helsingin kaupungin strategisiin linjauksiin sekä kirjallisuuteen koskien asiakaskokemuksen johtamista. Tämän opinnäytetyön kehittämistehtävänä on selvittää asiakaskokemuksen johtamiseen kotihoidossa liittyvät piirteet kirjallisuudesta sekö luoda malli kirjallisuuden pohjalta asiakaskokemuksen johtamiseen kotihoidossa.
Opinnäytetyö on luonteeltaan tutkimuksellinen kehittämistyö. Opinnäytetyössä perehdyttiin asiakaskokemuksen johtamiseen liittyvään kirjallisuuteen, jonka pohjalta luotiin mallin kotihoidon esihenkilöille asiakaskokemuksen johtamisesta. Mallin avulla asiakaskokemus saadaan osaksi työtä ja ohjaamaan työn kehitystä. Mallissa aluksi kartoitetaan asiakaslähtöisyyden tilanne tiimissä ja henkilöstön kanssa käydään läpi organisaation strategiset linjaukset ja kuinka ne ovat jalkautettu toimintaan. Henkilöstön kanssa tulee käydä myös läpi asiakaskokemusta mittaavat mittarit sekä se, mitä tietoa niistä saadaan ja kuinka sitä hyödynnetään. Kun tiimille on tavoitteet selkeät, voi esihenkilö käyttää luotua vuosikelloa apuna seuratessaan eri osa-alueita, jotka vaikuttavat asiakaskokemukseen, ja joiden kautta asiakaskokemusta voidaan kehittää.
Asiakaskokemuksen johtaminen on vielä aika uutta sosiaali- ja terveysalalla Suomessa. Jotta asiakaskokemusta voidaan johtaa, tulee se saada jalkautettua strategian tasolta käytännön tasolle. Myös organisaatiorakenteen tulee olla asiakaskokemuksen johtamisen mahdollistava. Asiakaskokemusta mittaavat mittarit eivät ole Suomessa vielä yhdenmukaisia, mutta tätä ollaan kehittämässä koko ajan paremmaksi ja kattavammaksi.
Opinnäytetyö on luonteeltaan tutkimuksellinen kehittämistyö. Opinnäytetyössä perehdyttiin asiakaskokemuksen johtamiseen liittyvään kirjallisuuteen, jonka pohjalta luotiin mallin kotihoidon esihenkilöille asiakaskokemuksen johtamisesta. Mallin avulla asiakaskokemus saadaan osaksi työtä ja ohjaamaan työn kehitystä. Mallissa aluksi kartoitetaan asiakaslähtöisyyden tilanne tiimissä ja henkilöstön kanssa käydään läpi organisaation strategiset linjaukset ja kuinka ne ovat jalkautettu toimintaan. Henkilöstön kanssa tulee käydä myös läpi asiakaskokemusta mittaavat mittarit sekä se, mitä tietoa niistä saadaan ja kuinka sitä hyödynnetään. Kun tiimille on tavoitteet selkeät, voi esihenkilö käyttää luotua vuosikelloa apuna seuratessaan eri osa-alueita, jotka vaikuttavat asiakaskokemukseen, ja joiden kautta asiakaskokemusta voidaan kehittää.
Asiakaskokemuksen johtaminen on vielä aika uutta sosiaali- ja terveysalalla Suomessa. Jotta asiakaskokemusta voidaan johtaa, tulee se saada jalkautettua strategian tasolta käytännön tasolle. Myös organisaatiorakenteen tulee olla asiakaskokemuksen johtamisen mahdollistava. Asiakaskokemusta mittaavat mittarit eivät ole Suomessa vielä yhdenmukaisia, mutta tätä ollaan kehittämässä koko ajan paremmaksi ja kattavammaksi.