Asiakasosallisuus Porin A-klinikalla - Työntekijöiden ja asiakkaiden näkökulmasta
Sihvo, Pinja (2021)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202202092256
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202202092256
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä kartoitetaan asiakasosallisuuden toteutumista päihdekuntoutuk- sessa Porin A-klinikalla. Opinnäytetyön tavoitteena oli tuoda esille tämänhetkisiä nä- kemyksiä päihdetyön asiakkaiden ja työntekijöiden rooleista, asiakasosallisuuden mahdollisuuksista sekä kehittämisideoita osallisuuden edistämiseksi. Opinnäytetyössä haettiin vastauksia kolmeen tutkimuskysymykseen 1. Miten asiakkaat kokevat tulleen- sa osallisiksi palveluissa? 2. Miten asiakasosallisuus toteutuu työntekijöiden näkökul- masta? 3. Miten asiakasosallisuutta voitaisiin kehittää organisaatiossa?
Tutkimus suoritettiin laadullisena tutkimuksena haastattelemalla Porin A-klinikan työntekijöitä teemahaastattelun menetelmin sekä keräämällä tutkimusaineisto asiak- kailta kyselylomakkeella. Tutkimusaineisto kerättiin asiakkailta sekä työntekijöiltä kesän 2021 aikana. Haastattelin A-klinikalta 6 työntekijää. Kyselylomakkeeseen asiak- kaita vastasi yhteensä 17.
Tutkimustulosten mukaan asiakkaat olivat tyytyväisiä saamaansa palveluun sekä koki- vat tulleensa palveluissa osallisiksi. Tutkimustuloksissa korostui asiakkaiden hyvä ja luottamuksellinen suhde omaan työntekijään sekä tunne siitä, että asiakas oli tullut kuulluksi ja ymmärretyksi. Asiakkaat kokivat osallisuuden toteutuvan vuorovaikutuk- sessa työntekijän kanssa. Myös työntekijät kokivat asiakasosallisuuden toteutuvan hy- vin suorassa asiakastyössä keskustelun kautta. Palveluiden kehittämisessä työntekijät näkivät asiakkaiden vaikutusmahdollisuuden rajallisiksi.
Tutkimus suoritettiin laadullisena tutkimuksena haastattelemalla Porin A-klinikan työntekijöitä teemahaastattelun menetelmin sekä keräämällä tutkimusaineisto asiak- kailta kyselylomakkeella. Tutkimusaineisto kerättiin asiakkailta sekä työntekijöiltä kesän 2021 aikana. Haastattelin A-klinikalta 6 työntekijää. Kyselylomakkeeseen asiak- kaita vastasi yhteensä 17.
Tutkimustulosten mukaan asiakkaat olivat tyytyväisiä saamaansa palveluun sekä koki- vat tulleensa palveluissa osallisiksi. Tutkimustuloksissa korostui asiakkaiden hyvä ja luottamuksellinen suhde omaan työntekijään sekä tunne siitä, että asiakas oli tullut kuulluksi ja ymmärretyksi. Asiakkaat kokivat osallisuuden toteutuvan vuorovaikutuk- sessa työntekijän kanssa. Myös työntekijät kokivat asiakasosallisuuden toteutuvan hy- vin suorassa asiakastyössä keskustelun kautta. Palveluiden kehittämisessä työntekijät näkivät asiakkaiden vaikutusmahdollisuuden rajallisiksi.