Palvelumuotoilu ja terveyspalveluiden kehittäminen : systemoitu kirjallisuuskatsaus
Soodan, Hanna (2022)
Soodan, Hanna
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202202011987
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202202011987
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa tietoa siitä, miten palvelumuotoilua on hyödynnetty terveydenhuollon palveluiden kehittämisessä. Opinnäytetyön tarkoituksena oli kuvata, mitä terveydenhuollon palveluja palvelumuotoilun avulla on kehitetty, sekä sitä, minkälaisia palvelumuotoilun menetelmiä terveyspalveluiden kehittämisprosesseissa on hyödynnetty. Lisäksi opinnäytetyössä tarkasteltiin, miten asiakkaita on hyödynnetty kehittämistyössä.
Terveyspalveluita kehitettäessä ja arvioidessa palveluiden laatu ja asiakasymmärryksen lisääminen ovat olennaisia asioita, joihin voidaan vaikuttaa palvelumuotoilun menetelmillä. Suomessa on meneillään laaja sosiaali- ja terveyspalveluiden uudistaminen, jonka keskeisiä tavoitteita ovat asiakaslähtöisyyden, asiakasosallisuuden, saavutettavuuden ja yhdenvertaisuuden lisääminen palvelujärjestelmässä (THL 2021). Palvelumuotoilu on verrattain uusi palveluiden kehittämisen menetelmä terveydenhuoltoalalla. Tuottamalla tietoa siitä, miten palvelumuotoilun menetelmiä on hyödynnetty terveyspalveluiden kehittämisessä, lisätään ymmärrystä kyseisen menetelmän hyödynnettävyydestä terveyspalveluiden kehittämisessä tulevaisuudessa.
Opinnäytetyö toteutettiin systemoituna kirjallisuuskatsauksena. Opinnäytetyön tutkimusmenetelmänä käytettiin systemoitua kirjallisuuskatsausta, koska opinnäytetyön tarkoituksena oli koota yhteen aiemmin tuotettua tutkimustietoa. Aineisto haettiin neljästä tieteellisestä tietokannasta, jotka olivat PubMed, Cinahl, Proquest ja ScienceDirect. Kirjallisuuskatsaukseen otettiin mukaan tarkat mukaanottokriteerit täyttävät vuosien 2011–2021 välillä julkaistut tutkimukset. Mukaan valitut tutkimusartikkelit arvioitiin JBIn laadunarviointikriteeristöjen mukaan. Lopulliseen kirjallisuuskatsaukseen valikoituneet 20 tutkimusta analysoitiin induktiivista sisällönanalyysia hyödyntäen.
Kirjallisuuskatsauksen tulosten perusteella palvelumuotoilua hyödynnettiin monipuolisesti erilaisten terveyspalveluiden kehittämisessä. Palvelumuotoilua oli käytetty julkisten ja yksityisten terveyspalveluiden kehittämiseen, asiakaskokemuksen parantamiseen, laadunparannukseen sekä kokonaan uusien palveluiden luomiseen. Määrällisesti eniten käytetyt palvelumuotoilumenetelmät olivat helposti toteutettavissa, menetelmältään joustavia ja yleisesti tunnettuja. Vähemmän tunnetut palvelumuotoilumenetelmät, joiden käyttö vaatisi syvällisempää osaamista palvelumuotoilun eri menetelmistä, jäivät vähemmälle käytölle. Voidaan ajatella, että palvelumuotoiluosaamisen lisääminen terveydenhoitoalalla tuottaisi jatkossa laadukkaampia ja kattavampia palvelumuotoilun avulla toteutettuja kehittämisprosesseja.
Palvelumuotoilumenetelmiä hyödynnettiin eniten kehittämisprosessien alku- ja toteutusvaiheessa. Asiakasosallisuuden avulla muodostettiin kehittämistyön teoreettinen viitekehys ja raamit, lisättiin ja käytiin vuoropuhelua sidosryhmien kanssa sekä toteutettiin kehittämisprosesseja asiakaslähtöisesti, asiakkaan tarpeet ja näkökulma huomioiden.
Terveyspalveluita kehitettäessä ja arvioidessa palveluiden laatu ja asiakasymmärryksen lisääminen ovat olennaisia asioita, joihin voidaan vaikuttaa palvelumuotoilun menetelmillä. Suomessa on meneillään laaja sosiaali- ja terveyspalveluiden uudistaminen, jonka keskeisiä tavoitteita ovat asiakaslähtöisyyden, asiakasosallisuuden, saavutettavuuden ja yhdenvertaisuuden lisääminen palvelujärjestelmässä (THL 2021). Palvelumuotoilu on verrattain uusi palveluiden kehittämisen menetelmä terveydenhuoltoalalla. Tuottamalla tietoa siitä, miten palvelumuotoilun menetelmiä on hyödynnetty terveyspalveluiden kehittämisessä, lisätään ymmärrystä kyseisen menetelmän hyödynnettävyydestä terveyspalveluiden kehittämisessä tulevaisuudessa.
Opinnäytetyö toteutettiin systemoituna kirjallisuuskatsauksena. Opinnäytetyön tutkimusmenetelmänä käytettiin systemoitua kirjallisuuskatsausta, koska opinnäytetyön tarkoituksena oli koota yhteen aiemmin tuotettua tutkimustietoa. Aineisto haettiin neljästä tieteellisestä tietokannasta, jotka olivat PubMed, Cinahl, Proquest ja ScienceDirect. Kirjallisuuskatsaukseen otettiin mukaan tarkat mukaanottokriteerit täyttävät vuosien 2011–2021 välillä julkaistut tutkimukset. Mukaan valitut tutkimusartikkelit arvioitiin JBIn laadunarviointikriteeristöjen mukaan. Lopulliseen kirjallisuuskatsaukseen valikoituneet 20 tutkimusta analysoitiin induktiivista sisällönanalyysia hyödyntäen.
Kirjallisuuskatsauksen tulosten perusteella palvelumuotoilua hyödynnettiin monipuolisesti erilaisten terveyspalveluiden kehittämisessä. Palvelumuotoilua oli käytetty julkisten ja yksityisten terveyspalveluiden kehittämiseen, asiakaskokemuksen parantamiseen, laadunparannukseen sekä kokonaan uusien palveluiden luomiseen. Määrällisesti eniten käytetyt palvelumuotoilumenetelmät olivat helposti toteutettavissa, menetelmältään joustavia ja yleisesti tunnettuja. Vähemmän tunnetut palvelumuotoilumenetelmät, joiden käyttö vaatisi syvällisempää osaamista palvelumuotoilun eri menetelmistä, jäivät vähemmälle käytölle. Voidaan ajatella, että palvelumuotoiluosaamisen lisääminen terveydenhoitoalalla tuottaisi jatkossa laadukkaampia ja kattavampia palvelumuotoilun avulla toteutettuja kehittämisprosesseja.
Palvelumuotoilumenetelmiä hyödynnettiin eniten kehittämisprosessien alku- ja toteutusvaiheessa. Asiakasosallisuuden avulla muodostettiin kehittämistyön teoreettinen viitekehys ja raamit, lisättiin ja käytiin vuoropuhelua sidosryhmien kanssa sekä toteutettiin kehittämisprosesseja asiakaslähtöisesti, asiakkaan tarpeet ja näkökulma huomioiden.