”KOKEMUKSESTA KEHITTÄJÄKSI” : asiakaskokemusten käyttö päihdepalvelujen kehittämisessä
Laakso, Arja-Leena; Parviainen, Tiina (2013)
Laakso, Arja-Leena
Parviainen, Tiina
Diakonia-ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013121821674
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013121821674
Tiivistelmä
TIIVISTELMÄ
Laakso Arja-Leena ja Parviainen, Tiina. ”KOKEMUKSESTA KEHITTÄJÄKSI”. Asiakaskokemusten käyttö päihdepalvelujen kehittämisessä. Helsinki, syksy 2013, 103 s., 7 liitettä. Diakonia-ammattikorkeakoulu, Sosiaalialan koulutusohjelma, Päihteet ja syrjäytyminen suuntautumisvaihtoehto, sosionomi (YAMK).
Opinnäytetyömme tavoitteena oli saada tuoda esille Itä-suomen A-klinikan asiakkaiden kokemuksia päihdepalveluista ja osallisuudesta palveluprosessissa sekä toiveita päihdepalvelujen kehittämiseksi heidän tarpeitaan vastaaviksi. Ajatuksena oli kehittää toimintatapa, jolla asiakkaiden asiantuntijuus saataisiin osaksi palveluiden kehittämistoimintaa.
Tämä opinnäytetyö on laadullinen tutkimus. Aineisto kerättiin yksilö- ja ryhmä-haastatteluin: seitsemän yksilö- ja yksi viiden henkilön ryhmähaastattelu syksyn 2012 aikana. Haastattelumenetelmänä oli teemahaastattelu. Yksilöhaastatteluissa käytimme haastattelurunkoa ja ryhmähaastattelussa yksilöhaastatteluista esille nousseita teemoja. Aineiston analysoimme aineistolähtöisellä sisällönanalyysillä paitsi osallisuuden kokemukset, jossa käytimme teorialähtöistä sisällön-analyysiä.
Tulosten mukaan suurimmat ongelmakohdat päihdepalveluissa asiakkaan näkökulmasta olivat hoidon aloitus ja palvelusta toiseen siirtyminen. Toiveina olivat mm. yksilöllisempi hoito ja matalankynnyksen palvelut. Esille nousivat palvelujärjestelmän pirstaleisuus ja koettu eriarvoinen kohtelu. Haastateltujen osallisuuden kokemukset liittyivät omaan päätöksen tekoon, mielipiteen ilmaisuun sekä toimintaan osallistumiseen. Palvelujen kehittämisessä asiakkaat eivät kokeneet olevansa osallisina, mutta kehittäjän rooli nähtiin mahdollisena.
Opinnäytetyön tuloksista kävi ilmi, että Itä-Suomen A-klinikan asiakkaat kokivat hyvin samankaltaisia puutteita ja ongelmia päihdepalveluissa kuin aikaisemmissa tutkimuksissa on yleisesti todettu. Sinällään tämä tutkimus ei siis tuonut mitään uutta merkittävää tietoa palveluiden epäkohdista, mutta toisaalta vahvisti niiden olevan osittain samoja kuin aikaisemmin on yleisesti tuotu esille. Tämä työ kuitenkin tukee käsitystä, että kokemustiedon hyödyntäminen palveluiden kehittämisessä vaatii vielä paneutumista ja yhä uusien toimintatapojen kehittämistä. Tällainen toimintatapa voisi olla säännöllisesti toteutettava asiakkaiden ryhmähaastattelu kehittämistyön tukena. Tarvitaan kuitenkin paljon työtä, jotta palvelunkäyttäjät saataisiin aidosti osallisina mukaan kehittämistyöhön ja jopa päätöksentekoon.
Asiasanat: kokemustieto, asiakkuus, päihdeongelmat, päihdehuolto, kehittäminen, osallisuus, kvalitatiivinen tutkimus
Laakso Arja-Leena ja Parviainen, Tiina. ”KOKEMUKSESTA KEHITTÄJÄKSI”. Asiakaskokemusten käyttö päihdepalvelujen kehittämisessä. Helsinki, syksy 2013, 103 s., 7 liitettä. Diakonia-ammattikorkeakoulu, Sosiaalialan koulutusohjelma, Päihteet ja syrjäytyminen suuntautumisvaihtoehto, sosionomi (YAMK).
Opinnäytetyömme tavoitteena oli saada tuoda esille Itä-suomen A-klinikan asiakkaiden kokemuksia päihdepalveluista ja osallisuudesta palveluprosessissa sekä toiveita päihdepalvelujen kehittämiseksi heidän tarpeitaan vastaaviksi. Ajatuksena oli kehittää toimintatapa, jolla asiakkaiden asiantuntijuus saataisiin osaksi palveluiden kehittämistoimintaa.
Tämä opinnäytetyö on laadullinen tutkimus. Aineisto kerättiin yksilö- ja ryhmä-haastatteluin: seitsemän yksilö- ja yksi viiden henkilön ryhmähaastattelu syksyn 2012 aikana. Haastattelumenetelmänä oli teemahaastattelu. Yksilöhaastatteluissa käytimme haastattelurunkoa ja ryhmähaastattelussa yksilöhaastatteluista esille nousseita teemoja. Aineiston analysoimme aineistolähtöisellä sisällönanalyysillä paitsi osallisuuden kokemukset, jossa käytimme teorialähtöistä sisällön-analyysiä.
Tulosten mukaan suurimmat ongelmakohdat päihdepalveluissa asiakkaan näkökulmasta olivat hoidon aloitus ja palvelusta toiseen siirtyminen. Toiveina olivat mm. yksilöllisempi hoito ja matalankynnyksen palvelut. Esille nousivat palvelujärjestelmän pirstaleisuus ja koettu eriarvoinen kohtelu. Haastateltujen osallisuuden kokemukset liittyivät omaan päätöksen tekoon, mielipiteen ilmaisuun sekä toimintaan osallistumiseen. Palvelujen kehittämisessä asiakkaat eivät kokeneet olevansa osallisina, mutta kehittäjän rooli nähtiin mahdollisena.
Opinnäytetyön tuloksista kävi ilmi, että Itä-Suomen A-klinikan asiakkaat kokivat hyvin samankaltaisia puutteita ja ongelmia päihdepalveluissa kuin aikaisemmissa tutkimuksissa on yleisesti todettu. Sinällään tämä tutkimus ei siis tuonut mitään uutta merkittävää tietoa palveluiden epäkohdista, mutta toisaalta vahvisti niiden olevan osittain samoja kuin aikaisemmin on yleisesti tuotu esille. Tämä työ kuitenkin tukee käsitystä, että kokemustiedon hyödyntäminen palveluiden kehittämisessä vaatii vielä paneutumista ja yhä uusien toimintatapojen kehittämistä. Tällainen toimintatapa voisi olla säännöllisesti toteutettava asiakkaiden ryhmähaastattelu kehittämistyön tukena. Tarvitaan kuitenkin paljon työtä, jotta palvelunkäyttäjät saataisiin aidosti osallisina mukaan kehittämistyöhön ja jopa päätöksentekoon.
Asiasanat: kokemustieto, asiakkuus, päihdeongelmat, päihdehuolto, kehittäminen, osallisuus, kvalitatiivinen tutkimus