IT-palvelun kehittäminen Veljekset Keskinen Oy:ssä
Hautamäki, Satu (2013)
Hautamäki, Satu
Tampereen ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201401071081
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201401071081
Tiivistelmä
Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Veljekset Keskinen Oy, jonka IT-palvelu oli tarkastelun kohteena. Tavoitteena oli kehittää IT-palvelua ITIL-viitekehyksen oppien mukaan. Tarkoituksena oli parantaa tapahtumanhallinta- ja palvelupyyntöprosesseja sekä palvelupistetoimintaa ottamalla käyttöön palvelupyyntöjärjestelmä. Tapahtumanhallinta- ja palvelupyyntöprosessi määriteltiin ja kuvattiin ITIL-viitekehyksen mallin mukaan. IT-osastolla ei ollut käytössään ennestään mitään järjestelmää. Uuden järjestelmän vaatimukset kerättiin haastattelemalla järjestelmän sidosryhmiä ja koostamalla saadusta aineistosta testattavat järjestelmävaatimukset.
Kaikkia ITIL-viitekehyksen oppeja ei otettu käyttöön uusiin prosesseihin, vaan käyttöön otettiin organisaation kannalta oleellisimmat asiat. Prosessien kulkua saatiin yksinkertaistettua, ja turhia askeleita ja päällekkäistä työtä saatiin poistettua. Palvelupisteen toimintaa tehostettiin valitsemalla palvelupyyntöjärjestelmä ja ottamalla se käyttöön.
Kun palvelupyyntöjärjestelmän käyttöönotossa on saavutettu kaikkia osapuolia tyydyttävä tilanne, on aika ottaa uudet prosessit käyttöön. Seuraavaksi IT-osaston tulisi tarkastella ITIL-viitekehyksen muita prosesseja ja toimintoja. Palvelutuotannossa seuraava askel voisi olla ongelmanhallintaprosessin määrittely ja kuvaaminen. Toiminnoista tarkastelua olisi hyvä suunnata IT-käyttöpalvelun hallintaa, sovellushallintaa sekä teknistä hallintaa. Opinnäytetyön tulokset ovat vasta alku toiminnan kehittämiselle IT-osastolla. Kehittäminen ei saisi olla kertaluontoinen projekti, vaan toiminnan jatkuvasta kehittämisestä tulisi tehdä jatkuva prosessi.
Kaikkia ITIL-viitekehyksen oppeja ei otettu käyttöön uusiin prosesseihin, vaan käyttöön otettiin organisaation kannalta oleellisimmat asiat. Prosessien kulkua saatiin yksinkertaistettua, ja turhia askeleita ja päällekkäistä työtä saatiin poistettua. Palvelupisteen toimintaa tehostettiin valitsemalla palvelupyyntöjärjestelmä ja ottamalla se käyttöön.
Kun palvelupyyntöjärjestelmän käyttöönotossa on saavutettu kaikkia osapuolia tyydyttävä tilanne, on aika ottaa uudet prosessit käyttöön. Seuraavaksi IT-osaston tulisi tarkastella ITIL-viitekehyksen muita prosesseja ja toimintoja. Palvelutuotannossa seuraava askel voisi olla ongelmanhallintaprosessin määrittely ja kuvaaminen. Toiminnoista tarkastelua olisi hyvä suunnata IT-käyttöpalvelun hallintaa, sovellushallintaa sekä teknistä hallintaa. Opinnäytetyön tulokset ovat vasta alku toiminnan kehittämiselle IT-osastolla. Kehittäminen ei saisi olla kertaluontoinen projekti, vaan toiminnan jatkuvasta kehittämisestä tulisi tehdä jatkuva prosessi.