Asiakastyytyväisyyden parantaminen ohjelmapalveluyritys Red Events Oy:ssä

Abstract

Tutkimuksen ensisijaisena tavoitteena on saada tietoa Red Events Oy:n asiakastyytyväisyyden tasosta ja siitä, mitä parannettavaa toiminnassa olisi asiakkaiden näkökulmasta. Tutkimuksen tavoitteena on myös saada selville ne toiminnan osa-alueet, joita asiakkaat pitävät tärkeinä. Tutkimusongelmana on, että toimeksiantaja ei tiedä asiakkaiden tyytyväisyydestä tai tyytymättömyydestä heitä ja heidän yritystään kohtaan. Tätä ongelmaa pyritään ratkaisemaan seuraavien tutkimuskysymysten avulla. Miksi asiakkaat ovat tyytyväisiä? Miksi asiakkaat ovat tyytymättömiä? Mitkä osa-alueet ovat asiakkaille tärkeitä?

Teoreettinen viitekehys pohjautui asiakastyytyväisyydestä sekä siihen vaikuttavista tekijöistä kertovaan kirjallisuuteen. Teoriaosassa käsitellään esimerkiksi asiakaspalvelua kilpailukeinona, odotusten vaikutusta asiakastyytyväisyyteen sekä asiakastyytyväisyyden muodostumista.

Selvitys tehtiin toimeksiantona ohjelmapalveluyritys Red Events Oy:lle. Se toteutettiin kyselylomakkeen avulla, joka lähetettiin yrityksen nykyisille asiakkaille sähköpostitse. Sähköposti sisälsi linkin kyselylomakkeeseen, mikä tehtiin Webropol-palvelun avulla. Tutkimusmenetelmä oli kvantitatiivinen kokonaistutkimus. Lisäksi tietoa saatiin Red Events Oy:n omistajilta ja yrityksen omasta materiaalista, mikä mahdollisti teorian, empirian ja kontekstin yhteensopivuuden.

Tulokset osoittivat, että yrityksen asiakkaat olivat erityisen tyytyväisiä saamaansa palveluun. Hyvä palvelu vaikutti olevan suurin syy palveluiden ostokertojen määrään. Suurimmiksi kompastuskiviksi osoittautuivat vuokrahenkilöstöön liittyvät kohdat sekä toiminnan sujuvuus.

Voitaisiin tehdä se johtopäätös, että asiakastyytyväisyyden taso on hyvällä mallilla, mutta tietyt toiminnan osa-alueet kaipaavat parannusta. Käyttökelpoisia tapoja voisi olla sisäisen markkinoinnin ja tiedottamisen kehittäminen sekä asiakastyytyväisyyden säännöllinen selvittäminen. Palvelun laadusta tulisi pitää kiinni, sillä se saa asiakkaat ostamaan palveluita.

The primary goal of this thesis is to obtain information on the level of customer satisfaction in Red Events Ltd, and to find out what parts of operations need to be further improved from the customer viewpoint. The objective is also to look into specific areas that are important to customers. The research problem is that the owners of Red Events Ltd do not know about customer satisfaction or dissatisfaction in them and their company. This problem is tried to be solved with these research questions: Why are the customers satisfied? Why are the customers dissatisfied? Which areas of operations are important to customers?

The theoretical context is based on literature on customer satisfaction and the factors that have an effect on it. The theory reference also presents, among other things, customer service as a competitive weapon, the influence of expectations on customer satisfaction, and the formation of customer satisfaction.

The study was commissioned by Red Events Ltd. It was executed with a questionnaire sent by email to all the current customers of Red Events Ltd. The email included a hyperlink to the questionnaire implemented with the Webropol service. The research method was quantitative total research. Information was also received from the owners of Red Events Ltd and the company’s own material which made it possible to create a connection between the theoretical framework and empiricism.

According to the results of this study customers are the most satisfied with the customer service. Good customer service seems to be the main reason why customers decide to buy utilities more than once. The major stumbling blocks were areas that involved rental staff and the fluency of operations.

The conclusion is that the level of customer satisfaction is rather good but certain areas of operations need further improvement. This could be achieved by, for example, improving internal marketing and briefing and by regularly measuring customer satisfaction. The good quality of customer service should be held on to because that makes customers satisfied and satisfied customers buy more utilities.