Palvelumuotoilua Coffea Oy:lle : Tee-cuppingin suunnittelu ja toteutus

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli suunnitella ja toteuttaa tee-cupping eli teen maistelu Coffea Oy:lle palvelumuotoilun keinoin. Tutkimusongelmana oli asiakkaan odotusten ylittävän ja tuloksellisen tee-cuppingin suunnittelu. Työn toteutus koostui palvelumuotoilun, asiakasosaamisen, asiantuntijuuden myynnin ja teen teoriasta, tee-cuppingin suunnittelusta ja toteutuksesta, laadullisesta tutkimuksesta ja tulosten analysoinnista.

Kyseessä on toiminnallinen opinnäytetyö, joka toteuttaa laadullisen tutkimuksen kriteerit. Tutkimus toteutettiin havainnoimalla cuppingeja ja avoimena ryhmähaastatteluina. Haastatteluissa selvitettiin asiakkaiden tunteita ja toiveita tulevia cuppingeja varten. Cuppingeja järjestettiin kolme, joihin osallistui yhteensä 13 henkilöä. Cuppingit toteutettiin 10.10.2013 ja 18.10.2013 Coffeassa sekä 22.10.2013 Jyväskylän ammattikorkeakoulun tiloissa. Cuppingin suunnittelussa käytettiin palvelumuotoilun työkaluja, joilla kuvattiin palvelupolku ja maisteltavat teet.

Cuppingit vastasivat tai ylittivät asiakkaiden odotukset ja cupping herätti positiivisia tunteita. Haastatteluista nousi esille asiakkaiden toiveita tulevia cuppingeja varten, koskien maisteltavia teitä ja teoriaosion sisältöä. Cuppingit olivat tuloksellisia lisämyynnin ansiosta, ja tutkimustuloksissa lisämyynnin merkitys korostui myös asiakkaisen odotuksissa palvelusta.

Tulosten perusteella päätettiin kehittää cuppingeja yksityisille asiakkaille ja yrityksille sekä pitää valikoimassa myös avoimet cuppingit. Jatkotoimenpiteinä ehdotettiin kehittämään Coffean baristapalveluita lisää muiden palveluiden ja yksityisten palveluiden osalta.

The aim of the thesis was to design and implement a tea cupping (tasting) to Coffea Inc. by using service design tools. The research problem was to design a tea cupping that would exceed the customers´ expectations being profitable at the same time. The thesis consisted of theory about service design, customer listening, expertise services and tea. Other parts of the thesis were planning and executing the cupping and research, but also analyzing the results.

The thesis included operational research using qualitative approach. The research consisted of observation during the cuppings and a group interviews after them. The purpose of the interviews´ was to find out the customers´ feelings and future expectations about the service. The cuppings were held in Coffea on 10.10.2013 and 18.10.2013, and at JAMK University of Applied Sciences on 22.10.2013. Thirteen people participated in the cuppings altogether. Service design tools were used in designing the process by visualizing the service path and teas used in the cuppings.

The cuppings exceeded the customers´ expectations and their feelings about the service were positive. The interviews revealed that the customers wished some changes in future cuppings´ theory part and teas that will be tasted. The cuppings were profitable because of the sales revenue obtained after the cuppings. The extra sales were emphasized also on the customers´ expectations of the service.

Based on results, it was decided to develop cuppings to companies and private customers along with open cuppings. On the grounds of the research it was recommended to Coffea Inc. to develop also other barista services as well as private services to increase its profitability and competitive advantage.