Asiakastyytyväisyystutkimus : Honkalampi-säätiö Avustajakeskus

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää asiakastyytyväisyyttä Honkalampi-säätiön Avustajakeskuksen neljässä toimipisteessä. Tutkimuksen tavoitteena oli Avustajakeskuksen toiminnan kehittäminen. Opinnäytetyössä tarkastellaan Honkalampi-säätiön ja sen yksikön Avustajakeskuksen toimintaa. Teoria koostuu asiakastyytyväisyydestä, tyytyväisyyden tekijöistä, sekä asiakastyytyväisyyden kuuntelujärjestelmästä.

Tutkimus oli luonteeltaan kvantitatiivinen. Tutkimus suoritettiin kirjekyselynä kaikille avustajakeskuksen rekisterissä oleville avustettaville ja avustajille kesän 2012 aikana. Kyselylomakkeita lähetettiin yhteensä 1197 ja palautuneista 432 lomaketta sai käyttää opinnäytetyöhön. Avustettavien kyselyyn vastasi 255, joista naisia oli 158 ja miehiä 19. Avustajien kyselyyn vastasi naisia 166 ja miehiä 90. Tutkimuksen aineisto käsiteltiin Microsoft Excel-taulukkolaskentaohjelmalla, SPSS-tilasto-ohjelmalla ja avoimet vastaukset analysoitiin teemoittelemalla.

Tutkimuksessa havaittiin, että vastaajien tyytyväisyys Avustajakeskusta kohtaan on kohtalaisen hyvä kaikissa Avustajakeskuksen toimipisteissä. Avustettavat ja henkilökohtaiset avustajat olivat tyytyväisiä palvelunohjaajiin ja toimistojen sijaintiin. Lisäksi avustettavat olivat tyytyväisiä siihen, että he voivat vaikuttaa omiin asioihinsa. Avustajat halusivat heille järjestettäviltä avustajailloilta ensiapukoulutusta ja muuta koulutusta, virkistäytymistä ja vertaistukea työssä jaksamiseen. Kirjallisista palautteista nousi esiin palveluun ja sähköisen työvuorotaulukkoon liittyvät palautteet, sekä työntekijöiden osaaminen, asiallisuus ja ystävällisyys.

Seuraava asiakastyytyväisyyskysely on tarkoitus järjestää Avustajakeskuksessa kahden vuoden välein. Uudessa kyselyssä voitaisiin avustettavilta tarkastella elämän laadun muutosta avustajan löydyttyä. Haastattelututkimuksen avulla olisi mahdollista saada enemmän palvelun ja avustamisen kehittämisideoita.

The purpose of the thesis was to survey customer satisfaction at Honkalampi foundation and its Assistant center at four offices. The aim was to develop operations at the Assistant center. This thesis examines Honkalampi foundation and the Assistant center unit operations. The theoretical part of this study deals with customer satisfaction, satisfaction factors, and customer satisfaction surveys.

The qualitative research was conducted by using a questionnaire. The questionnaires were sent by mail for all who were in the Assistant center register. The data was collected during summer 2012. 1197 questionnaires were sent and 432 responses were received which can be used in this thesis. In the clients of personal assistants the research responses included 158 women and 19 men. The personal assistant research responses comprised 166 women and 90 men. The data was processed with Microsoft Excel and SPSS programmes. Open questions were analyzed by dividing them according to the themes.

The research results showed that the respondents were quite satisfied with the operations of the center of assistance in all offices. The clients of personal assistants and personal assistants were satisfied with case managers and the location of the offices. Furthermore, the clients of personal assistants were also satisfied with their involvement in decision making. Among the assistant respondents, evening personal assistant wished training opportunities for example first aid training. They also wanted something to refresh oneself and peer support to help coping at work. Feedback related to the service and electronic rosters, also the competence of employees, appropriateness and friendliness of employees were emphasized in the written feedback.

The customer satisfaction survey is intended to be conducted in the Assistant center every 2 years. The next questionnaire can be formulated to chart the quality of life since having a personal assistant. Through interview research it would be possible to gain more developmental ideas on both service and assistance.