Global voice of the customer : asiakastyytyväisyyskyselyn toteutus ja kehityssuunnitelma
Suominen, Henna (2013)
Suominen, Henna
Turun ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013121721500
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013121721500
Tiivistelmä
Diversey Suomi Oy on osa maailmanlaajuista Sealed Air -yhtiötä. Yritys tarjoaa kattavia siivous- ja hygieniaratkaisuja paitsi elintarvike- ja pesulateollisuudelle myös julkishallinnon sekä pienempien yritysten puhtaanapidon tarpeisiin. Opinnäytetyön tavoitteena on tuottaa Diversey Suomi Oy:lle toimiva kehityssuunnitelma, jonka avulla yritys voi parantaa palveluitaan. Toinen keskeinen tavoite on tuoda esille selkeä kuva siitä, mitä mieltä Diverseyn asiakaskunta on saamastaan palvelusta.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käydään läpi eri asiakaspalvelukeskustyypit ja niiden toimintatavat. Lisäksi työssä paneudutaan asiakaspalveluhenkilöltä edellytettyihin ominaisuuksiin ja kykyihin. Teoriaosan viimeisessä osiossa tarkastellaan asiakastyytyväisyyttä käsitteenä sekä pohditaan asiakastyytyväisyyden mittaamisen ja tutkimisen keinoja.
Työssä käydään läpi toimeksiantajayrityksessä vuoden 2013 alkupuolella käynnistetyn Global Voice of the Customer –kehitysohjelman tavoitteet ja tausta. Empiirinen osuus on jaettu kahteen osaan. Ensimmäisessä osiossa selvitetään kehitysohjelman myötä rakennetun asiakastyytyväisyyskyselyn toteuttamisprosessi vaihe vaiheelta ja analysoidaan kyselyn tulokset. Toisessa osassa esitellään kehitettävät alueet ja kehityssuunnitelma, joka on laadittu asiakastyytyväisyyskyselyn tulosten pohjalta toiminnan parantamiseksi.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käydään läpi eri asiakaspalvelukeskustyypit ja niiden toimintatavat. Lisäksi työssä paneudutaan asiakaspalveluhenkilöltä edellytettyihin ominaisuuksiin ja kykyihin. Teoriaosan viimeisessä osiossa tarkastellaan asiakastyytyväisyyttä käsitteenä sekä pohditaan asiakastyytyväisyyden mittaamisen ja tutkimisen keinoja.
Työssä käydään läpi toimeksiantajayrityksessä vuoden 2013 alkupuolella käynnistetyn Global Voice of the Customer –kehitysohjelman tavoitteet ja tausta. Empiirinen osuus on jaettu kahteen osaan. Ensimmäisessä osiossa selvitetään kehitysohjelman myötä rakennetun asiakastyytyväisyyskyselyn toteuttamisprosessi vaihe vaiheelta ja analysoidaan kyselyn tulokset. Toisessa osassa esitellään kehitettävät alueet ja kehityssuunnitelma, joka on laadittu asiakastyytyväisyyskyselyn tulosten pohjalta toiminnan parantamiseksi.