Asiakastyytyväisyystutkimus Outokummun kirjastossa
Karttunen, Taru (2013)
Karttunen, Taru
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013121220990
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013121220990
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tutkimusongelmana oli selvittää, kuinka tyytyväisiä kirjaston asiakkaat ovat Outokummun kirjaston palveluihin. Tavoitteena oli tutkia, miten usein kirjastossa asioidaan, mitä palveluita asiakkaat yleensä käyttävät, miten tyytyväisiä he ovat kirjaston sijaintiin, tiloihin ja aukioloaikoihin ja mitä he ajattelevat kirjaston kokoelmista, aineiston löydettävyydestä, asiakaspalvelusta ja tiedottamisesta. Tarkoituksena oli myös kerätä asiakkailta itseltään kehittämisehdotuksia kirjaston palvelujen suhteen.
Työssä esitellään myös Outokummun kirjasto ja sen toimintaympäristö. Kirjaston käyttöön, asiakaspalveluun ja markkinointiin liittyvistä ilmiöistä etsittiin tietoa kyseisten alojen kirjallisuudesta. Tästä muodostuu työn viitekehys.
Tutkimus oli kvantitatiivinen ja se toteutettiin lomakekyselynä Outokummun kirjaston tiloissa ajalla 3.6.2013 – 30.8.2013. Kysely oli vastattavissa myös Joensuun seutukirjaston internetsivuilla ja Facebook -sivuilla. Kysely oli suunnattu kaikille Outokummun kirjaston käyttäjille. Hyväksyttyjä vastauksia kyselyyn saatiin yhteensä 101. Tulokset käsiteltiin Webropol -ohjelmalla.
Outokummun kirjaston palveluihin oltiin yleisesti ottaen tyytyväisiä. Eniten positiivista palautetta annettiin kirjaston henkilökunnalle hyvästä asiakaspalvelusta. Eniten kritiikkiä tuli kirjaston aukioloajoista.
Työssä esitellään myös Outokummun kirjasto ja sen toimintaympäristö. Kirjaston käyttöön, asiakaspalveluun ja markkinointiin liittyvistä ilmiöistä etsittiin tietoa kyseisten alojen kirjallisuudesta. Tästä muodostuu työn viitekehys.
Tutkimus oli kvantitatiivinen ja se toteutettiin lomakekyselynä Outokummun kirjaston tiloissa ajalla 3.6.2013 – 30.8.2013. Kysely oli vastattavissa myös Joensuun seutukirjaston internetsivuilla ja Facebook -sivuilla. Kysely oli suunnattu kaikille Outokummun kirjaston käyttäjille. Hyväksyttyjä vastauksia kyselyyn saatiin yhteensä 101. Tulokset käsiteltiin Webropol -ohjelmalla.
Outokummun kirjaston palveluihin oltiin yleisesti ottaen tyytyväisiä. Eniten positiivista palautetta annettiin kirjaston henkilökunnalle hyvästä asiakaspalvelusta. Eniten kritiikkiä tuli kirjaston aukioloajoista.