CRM-järjestelmän käyttöönottoprojekti - suunnittelu ja toteutus : case Dimmi

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena on tutkia miten CRM-järjestelmä on otettu käyttöön Viestintä Dimmi Oy:ssä ja peilata käyttöönottoprojektia teoriaan. Tutkimuksen pääteemana oli osoittaa tekijöitä onnistuneessa käyttöönottoprojektissa teorian ja tapauskohtaisen tutkimuksen kautta. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivista ja havainnollista menetelmäsuuntausta käyttäen.

Työ kuvaa Dimmin käyttöönottoprojektia, jossa kirjoittaja toimi järjestelmän käyttöönottajana ja pääkäyttäjänä. Onnistuneen käyttöönottoprojektin tutkiminen teorian ja tapaustutkimuksen pohjalta antaa parhaimmat lähtökohdat uusille käyttöönottoprojekteille sekä ehdottaa ideoita Dimmin CRM-järjestelmän käyttöön ja kehittämiseen.

Opinnäytetyö koostuu kahdesta osasta, teoriasta ja käyttöönottoprojektista (case Dimmi). Se keskittyy asiakkuudenhallintaan ja CRM-järjestelmän käyttöönottoprojektiin. Case Dimmi esittelee yrityksen käyttöönottoprojektin. Laaja teoriaosuus palvelee yrityksiä ja toimijoita, jotka suunnittelevat CRM-järjestelmän käyttöönottoa. Vertailemalla ja tarkastelemalla teoriaa ja case Dimmiä, lukija saa kokonaiskuvan CRM-järjestelmän käyttöönottoprojektista kahdesta eri näkökulmasta.

Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että Dimmin käyttöönottoprojekti oli onnistunut. Asiakkuudenhallinnan kokonaisvaltaisen muutoksen mahdollisti CRM-järjestelmän käyttöönotto, joka toi lisäarvoa yrityksen liiketoimintaan. Tutkimus ja teoria osoittivat myös, että käyttöönotossa oli kohtia, joita olisi voitu tehdä toisin sekä järjestelmää voitaisiin tulevaisuudessa kehittää sisäisesti. Tutkimus todensi onnistuneen käyttöönottoprojektin käytännössä case Dimmin kautta, jonka teoria vahvisti.

The purpose of this thesis is to describe the introduction and implementations of a new CRM system in Viestintä Dimmi Oy and compare it to the theory. The main objective is to present the main factors in a successful introduction of CRM system in theory and in the case study. The research was conducted by using qualitative research method and observation.

As the introducer of the new CRM system at Dimmi the author was able to conduct the research by using qualitative method. The introduction project was used as a basis for the effectiveness of the introduction project of the new system and also for finding ideas for improvement of Dimmi’s CRM system.

The thesis consists of two main segments: theory and the system introduction project (case Dimmi). The theory can be divided into two parts: Customer relationship management and the introduction project of the CRM system. The comprehensive theory serves businesses and organizations planning to introduce a new CRM system. The theory presents an advisable and comprehensive angle to a successful system introduction. By comparing and examining the theory and the case study, the purpose of the research was to create an overall view of the introduction of the CRM system from two different points of view.

Based on the results, Dimmi’s introduction of the CRM system was successful. The complete reformation of Dimmi’s customer relationship management was due to the successful introduction project, which brought a great deal of added value to the everyday business. The research and theory indicate that there were factors in the introduction project, which could have been done otherwise. Also the CRM system can be developed even more internally, for the use of the company. The research proved, supported by theory, how a successful introduction project has been conducted.