Asiakastuen prosessien tarkastelu ja kehittäminen Acutessa
Martikainen, Elina (2013)
Martikainen, Elina
Tampereen ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013120820406
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013120820406
Tiivistelmä
Suomalainen ohjelmistoyhtiö Acute valmistaa ja toimittaa potilastietojärjestelmiä muun muassa työterveyshuoltoon ja fysioterapialaitoksille. Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia asiakastuen prosessien toimivuutta toimeksiantajayrityksessä Acutessa. Toimeksiantajayrityksessä oli vuoden 2013 aikana pyritty kehittämään erityisesti asiakastuen toimintaa erilaisin keinoin. Näin ollen tämä opinnäytetyö sopi hyvin täydentämään asiakastuen toiminnan kehittämistä prosessien näkökulmasta.
Tarkoituksena oli kartoittaa yrityksen asiakastuen prosessien nykytilaa, pohtia mahdollisia kehitysehdotuksia tai parannuksia prosessien kulkuun. Opinnäytetyö toteutettiin tapaustutkimuksena. Tärkeänä osana työtä oli vaaratilanneilmoitusprosessin tarkastelu, joka liittyy Valviran määrittelemään vaaratilanneilmoitukseen terveydenhuollon laitteista tai välineistä. Vaaratilanneilmoitukseen liittyy erityisesti sähköinen resepti eli eResepti, joka on myös käytössä Acuten järjestelmissä. Työssä pyrittiin tuomaan ensin esille teoriaa prosessiajattelusta, jonka pohjalta mallinnettiin asiakastuen prosessien nykytila ja esitettiin kehitysehdotuksia.
Yrityksen asiakastuen prosessien kartoituksessa selvisi, että prosessit ovat nykyisellään pääosin hyviä. Teoriaan peilaten kävi ilmi, että asiakastuen prosesseihin kaivataan lähinnä hienosäätöä esimerkiksi työnjakoon ja tehtävien priorisointiin. Tiimityöskentelyn tuominen prosesseihin voisi lisätä tehokkuutta ja käytännönläheisiä ratkaisuja asiakkaiden ongelmatilanteisiin. Tiimityöskentely voisi lisätä myös työntekijöiden oppimista ja asiakaskeskeisyyttä, kun moniammatillisen tiimin jäsenet toimisivat yhdessä yhteisen päämäärän eteen.
Opinnäytetyössä käytetyt prosessikaaviot (Liite 1, Liite 2) ovat luottamuksellisia, jonka vuoksi ne on jätetty pois julkisesta opinnäytetyöstä.
Tarkoituksena oli kartoittaa yrityksen asiakastuen prosessien nykytilaa, pohtia mahdollisia kehitysehdotuksia tai parannuksia prosessien kulkuun. Opinnäytetyö toteutettiin tapaustutkimuksena. Tärkeänä osana työtä oli vaaratilanneilmoitusprosessin tarkastelu, joka liittyy Valviran määrittelemään vaaratilanneilmoitukseen terveydenhuollon laitteista tai välineistä. Vaaratilanneilmoitukseen liittyy erityisesti sähköinen resepti eli eResepti, joka on myös käytössä Acuten järjestelmissä. Työssä pyrittiin tuomaan ensin esille teoriaa prosessiajattelusta, jonka pohjalta mallinnettiin asiakastuen prosessien nykytila ja esitettiin kehitysehdotuksia.
Yrityksen asiakastuen prosessien kartoituksessa selvisi, että prosessit ovat nykyisellään pääosin hyviä. Teoriaan peilaten kävi ilmi, että asiakastuen prosesseihin kaivataan lähinnä hienosäätöä esimerkiksi työnjakoon ja tehtävien priorisointiin. Tiimityöskentelyn tuominen prosesseihin voisi lisätä tehokkuutta ja käytännönläheisiä ratkaisuja asiakkaiden ongelmatilanteisiin. Tiimityöskentely voisi lisätä myös työntekijöiden oppimista ja asiakaskeskeisyyttä, kun moniammatillisen tiimin jäsenet toimisivat yhdessä yhteisen päämäärän eteen.
Opinnäytetyössä käytetyt prosessikaaviot (Liite 1, Liite 2) ovat luottamuksellisia, jonka vuoksi ne on jätetty pois julkisesta opinnäytetyöstä.