A1-Privaattileasingin asiakastyytyväisyyskysely
Havukainen, Janne (2009)
Havukainen, Janne
Laurea-ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200912026751
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200912026751
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia Nordea Rahoitus Suomi Oy:n A1-Privaattileasingin asia-kastyytyväisyyttä. Tutkimuksen toimeksiantaja on Nordea Rahoitus Suomi Oy. Tutkimuksen tarkoitus on selvittää, ovatko Nordea Rahoituksen asiakkaat tyytyväisiä leasing tuotteeseen nimeltä A1-Privaatti. Työssä tarkastellaan asiakastyytyväisyyttä sekä asiakastyytyväisyystutkimuksen tekoa. Lisäksi avataan käsitettä ”leasing”, jotta muodostuu selvä käsitys tuotteesta.
Työn teoreettinen viitekehys pohjautuu pääosin asiakastyytyväisyyttä ja asiakastyytyväisyyskyselyä käsittelevään kirjallisuuteen. Lisäksi leasingin keskeiset käsitteet on avattu. Asiakastyytyväisyyttä tarkastellaan niin asiakkaan kuin yrityksen näkökulmasta. Teoriaosuudessa ilmennetään, millainen on hyvä asiakastyytyväisyystutkimus. Mitkä sen tavoitteet ovat, ja miten se tulisi käytännössä toteuttaa?
Empiirinen osuus eli asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin A1-Privaattiasiakkaille kirjekyselynä toukokuussa 2009. Kysymykset käsittelivät niin A1-Privaattia tuotteena, että sen osana olevaa asiakaspalvelua. Kysymykset laadittiin yhteistyössä toimeksiantajan kanssa. Tutkimusmenetelmä oli kvantitatiivinen tutkimus, ja tutkimustuloksen analysoitiin SPSS- ohjelman avulla.
Vastausten vähäisestä määrästä johtuen ei voitu tilastollisesti tehdä kovinkaan merkitseviä johtopäätöksiä tutkimusaineistosta. Tutkimuksen reliabiliteetti on siis heikko. Vastausten jakautuminen kuitenkin selkeästi osoitti, että Nordea Rahoituksen asiakkaat ovat tyytyväisiä A1-Privaattileasingiin. Hyvin tyytyväisiä oltiin nimenomaan asiakaspalveluun.
Tutkimuksen lopussa on kehitysehdotuksia, joita Nordea Rahoituksen olisi hyvä ottaa huomioon tuotteen tulevaisuutta suunnitellessa.
Työn teoreettinen viitekehys pohjautuu pääosin asiakastyytyväisyyttä ja asiakastyytyväisyyskyselyä käsittelevään kirjallisuuteen. Lisäksi leasingin keskeiset käsitteet on avattu. Asiakastyytyväisyyttä tarkastellaan niin asiakkaan kuin yrityksen näkökulmasta. Teoriaosuudessa ilmennetään, millainen on hyvä asiakastyytyväisyystutkimus. Mitkä sen tavoitteet ovat, ja miten se tulisi käytännössä toteuttaa?
Empiirinen osuus eli asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin A1-Privaattiasiakkaille kirjekyselynä toukokuussa 2009. Kysymykset käsittelivät niin A1-Privaattia tuotteena, että sen osana olevaa asiakaspalvelua. Kysymykset laadittiin yhteistyössä toimeksiantajan kanssa. Tutkimusmenetelmä oli kvantitatiivinen tutkimus, ja tutkimustuloksen analysoitiin SPSS- ohjelman avulla.
Vastausten vähäisestä määrästä johtuen ei voitu tilastollisesti tehdä kovinkaan merkitseviä johtopäätöksiä tutkimusaineistosta. Tutkimuksen reliabiliteetti on siis heikko. Vastausten jakautuminen kuitenkin selkeästi osoitti, että Nordea Rahoituksen asiakkaat ovat tyytyväisiä A1-Privaattileasingiin. Hyvin tyytyväisiä oltiin nimenomaan asiakaspalveluun.
Tutkimuksen lopussa on kehitysehdotuksia, joita Nordea Rahoituksen olisi hyvä ottaa huomioon tuotteen tulevaisuutta suunnitellessa.