Asiakaspalautteella kohti laadukkaampaa ensihoitoa : Ensihoidon asiakaspalautteen vastaanottamis- ja käsittelylomake Oulu-Koillismaan pelastuslaitokselle

Abstract

Oulun seudun ammattikorkeakoulu Ensihoidon koulutusohjelma

Tekijä: Tuohino, Tiina Opinnäytetyön nimi: Asiakaspalautteella kohti laadukkaampaa ensihoitoa – Ensihoidon asiakaspalautteen vastaanottamis- ja käsittelylomake Oulu-Koillismaan pelastuslaitokselle Työn ohjaajat: Hakala, Satu, Raija Rajala & Ville Salokangas Työn valmistumislukukausi ja – vuosi: Syksy 2013 Sivumäärä: 53 sivua + 8 sivua liitteitä

Tein opinnäytetyön asiakaspalautteiden systemaattisesta vastaanottamisesta ja käsittelystä ensihoidossa. Työn tarkoituksena oli tuottaa lomake, jonka avulla ensihoidon asiakaspalautteet pystyttäisiin vastaanottamaan ja kirjaamaan yhtenäiseen muotoon ja lisäksi tehostamaan palautteiden käsittelyprosessia. Lomakepohja sisältää sekä palautteen vastaanottamis- että jatkokäsittelyn. Toinen osion täyttää palautteen vastaanottamistilanteessa ensihoidon esimies ja toinen puoli lomakkeesta sisältää palautteen käsittelyn erivaiheet. Lomake mahdollistaa palautteiden tehokkaan dokumentoinnin ja niiden käsittelyn etenemisen järjestelmällisen seurannan.

Opinnäytetyöni on tuotekehitysprosessi. Se toteutettiin yhteistyössä Oulu-Koillismaan pelastuslaitoksen kanssa. Asiakaspalautteen hankinta ja hyödyntäminen koettiin pelastuslaitoksen organisaatiossa puutteelliseksi, mutta sen tärkeys laadunhallinnan osana tiedostettiin. Aluksi määriteltiin ensihoitopalvelun toiminta-ajatus ja periaatteet sekä valtakunnallisella että organisaatiotasolla. Tämän jälkeen perehdyttiin terveydenhuollon laatuun vaikuttaviin tekijöihin ja erityisesti palveluja käyttävien asiakkaiden mielipiteisiin hyvän hoidon osatekijöistä. Asiakaspalautteen merkitystä osana laadunhallintaa painotettiin. Taustalla olevan teoriatiedon sekä tilaajatahon vaatimusten ja toiveiden pohjalta, suunniteltiin ja kehiteltiin valmis lomakepohja. Esitestauksesta saatujen palautteiden perusteella lomake viimeisteltiin ja tuotettiin käytettävään muotoon. Lomake on kaksiosainen ja sen ulkoasu on suunniteltu yhtenäiseksi pelastuslaitoksen muiden lomakkeiden kanssa.

Lomakkeella pyritään hyödyntämään ensihoidosta saatuja asiakaspalautteita ensihoitopalvelun toiminnan kehittämisessä ja laadunhallinnassa. Liian usein palautteet jäävät käsittelemättä eikä niistä saatua informaatiota kyetä käyttämään toiminnan laadun kehittämisessä. Lomakkeen avulla myös ensihoidon asiakkaiden mielipiteet ja vaatimukset saadaan paremmin osaksi jokapäiväistä ensihoitotyötä. Työn ensisijaisena hyödynsaajana voidaan pitää Oulu-Koillismaan pelastuslaitosta. He kykenevät lomakkeen avulla kehittämään ensihoitopalvelun toteuttamista ja parantamaan ensihoidon laatua. Toisena hyödynsaajana voidaan pitää ensihoitopalvelua käyttäviä asiakkaita. He saavat äänensä kuuluviin, heidän antamillaan palautteilla on selvä merkitys ja niitä tullaan hyödyntämään organisaation toiminnassa. Kun ensihoidon laatu paranee, myös asiakastyytyväisyys paranee.

Asiasanat: ensihoito, ensihoitopalvelu, asiakaspalaute, asiakastyytyväisyys, laatu, terveydenhuolto

Oulu University of Applied Sciences Degree Programme in Emergency Nursing

Author: Tuohino, Tiina Title of thesis: Improving Pre-hospital Care by Using Customer Feedback: A Form for Documenting and Processing Customer Feedback for Oulu-Koillismaa Fire and Rescue Service Supervisors: Hakala, Satu, Rajala, Raija & Salokangas, Ville Therm and year when the thesis was submitted: Autum 2013 Number of pages: 53 + 8 appendix pages

Customer satisfaction has become increasingly important within social and health care. Especially customer feedback should be used to improve pre-hospital care and quality management within every organization. Very often customer feedback is not processed, it is unavailable or the information received is not used for quality improvement. The staff of Oulu-Koillismaa Fire and Rescue Service agreed on the importance of customer feedback for quality improvement, but thought that receiving and utilizing customer feedback is not sufficient in their organization. This thesis was a product development process, which was conducted in the cooperation with Oulu-Koillismaa Fire and Rescue Service.

The objective was to produce a form by which the feedback of pre-hospital care in Oulu-Koillismaa Fire and Rescue Service could be received and processed in a standardized and effective way.

The product development process started by defining the outlines and principles of emergency medical service on a national and an organizational level. The next step was familiarisation with the factors affecting quality in healthcare as well as the customer perspective on factors influencing good care. Based on the theoretical background and the needs of the organization a form was developed. A fire and rescue service supervisor used the draft in their work for two months. Based on their feedback the final version was designed. The layout follows the appearance of the other forms of Oulu-Koillismaa Fire and Rescue Service.

The form consists of two sections. The first part is completed by Oulu-Koillismaa Fire and Rescue Service supervisors writing down the feedback from customers. The second part of the document deals with processing of the received information from part one. The cooperation partners estimated that the form provides structured and effective documentation to facilitate the processing of this information.

The form facilitated the voice of the emergency medical service customer to be heard and to be reflected in everyday pre-hospital care. The primary project beneficiary is Oulu-Koillismaa Fire and Rescue Service. It enables them to develop emergency medical service as well as improve pre-hospital care. A benefit to the customer is the fact this will empower them. The feedback is substantial and will be utilized in the operation of the service. When the quality of pre-hospital care improves, the customer satisfaction improves.

Keywords: pre-hospital care, EMS, customer feedback, customer satisfaction, quality, healthcare