Asiakaslähtöisyys lasten hoitoyksikössä perheiden kokemana hoitopolun eri vaiheissa

Abstract

Tutkimuksen tarkoituksena oli kuvata lapsen hoitopolkua ja perheiden kokemuksia asiakaslähtöisyyden toimivuudesta hoitopolun eri vaiheissa lapsen hoitoyksikössä. Tavoitteena oli tuottaa tietoa, jonka avulla asiakaslähtöistä toimintaa voidaan edelleen kehittää.

Tutkimuksen lähestymistapa oli kvalitatiivinen. Aineisto kerättiin asiakasperheiltä (N=7), jotka olivat erikoissairaanhoidon asiakkaina keväällä 2013. Aineisto analysoitiin deduktiivisella sisällönanalyysilla.

Tulosten mukaan asiakaslähtöisyyden toteutuminen sekä perheiden toiveet ja odotukset asiakaslähtöisyydeltä jaettiin neljään luokkaan, joita olivat tieto ja ohjaus, hoidon saatavuus ja sujuvuus, osallisuus ja yksilöllisten tarpeiden huomioiminen sekä vuorovaikutuksen laatu ja tulevaisuusorientoituneisuus. Tulosten mukaan perheen huomioiminen kokonaisuutena, kumppanuus, tiedonkulku ja vuorovaikutus koettiin tärkeiksi asiakaslähtöisyyden tekijöiksi. Hoitopolun alkuvaiheessa korostui tiedon ja ohjauksen rooli sekä saatavuus. Keskivaiheessa tietoa, ohjausta, kumppanuutta ja joustavuutta kaivattiin nykyistä enemmän. Vaihe koettiin erityiseksi kriisiksi perheelle ja yksilöllisten tarpeiden huomioimisen merkitys tuli esille. Myös sujuvuus, osallisuus ja tulevaisuusorientoituneisuus koettiin asiakaslähtöisyyden laadun kokemiseen vaikuttavina asioina. Vanhemmuuden tukeminen koettiin merkitykselliseksi myös jatkossa pärjäämisen kannalta. Hoitopolun loppuvaiheessa tiedonkulkua ja yhteistyötä perussairaanhoitoon pidettiin tärkeänä.

Kaikissa hoitopolun vaiheissa asiakasymmärrys ja emotionaalinen tuki vahvistivat turvallisuuden tunteen kokemista ja sitä toivottiin kaikilta hoitopolun varrella perheen kanssa vuorovaikutuksessa olevilta ammattilaisilta. Oleellisena se, miten asiakas kokee palvelun laadun. Tutkimuksen lähtökohtana oli osaamisen vahvistaminen hoitotyössä ja toiminnassa sekä asiakaslähtöisen toimintatavan kehittäminen. Siihen tutkimus antaa tarkastelunäkökulman. Tuloksia voidaan hyödyntää myös muidenkin potilasryhmien asiakaslähtöisen työskentelytavan kehittämiseen.

The purpose of the study was to describe the medical treatment path of a child and the experiences of families related to client-centered at different stages of the medical treatment path in a paediatric medical treatment unit. The aim was to produce information for the further development of client-centered.

A qualitative approach was applied in the study. The data were collected from customer families (N=7) who were customers of special health care in spring 2013. The data were analysed using deductive content analysis.

The study divided the wishes and expectations of the coming true of the client-centered and of families into four main classes from the client-centered. These included activity based on information and guidance, availability and fluency, participation and taking into account individual needs; and the quality of interaction and future orientation. According to the study results, taking into account the family as a whole, partnership, flow of information and interaction were considered significant contributing factors to client-centered. The role of information and guidance, as well as availability were emphasised at the beginning of the treatment path. In the middle of the treatment path, customers wished for more information, guidance, partnership and flexibility. This stage particularly was experiences as a crisis for the family, and the importance of observing individual needs was brought up. Also fluency, participation and future orientation were considered issues that affect how the quality of client-centered is experienced. Supporting parenthood was also considered important from the point of view of coping in the future. At the end of the medical treatment path, the flow of information and cooperation with primary health care were considered significant.

At all stages of the treatment path, understanding the customer and emotional support strengthened the feelings of safety, and this was expected from all professionals interacting with the family along the treatment path. How the customer experiences the service is essential. The starting point for the study was the strengthening of expertise in medical treatment and activity and the development of a client-centered approach. The study provides a new viewpoint for this. This study can also be applied to work with other customer groups and for developing a more client-centered approach to work.