Alko Oy:n Yrityspalvelun toiminnan uudistaminen
Kareinen, Pia; Saraste, Jyri (2013)
Kareinen, Pia
Saraste, Jyri
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013111116834
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013111116834
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tutkimuksen kohteena olivat Alko Oy:n Yrityspalvelun toimintatavat. Työn tarkoituksena oli kartoittaa Yrityspalvelun tämänhetkiset käytössä olevat toimintatavat ja selvittää, miten niitä pystytään kehittämään ja tehostamaan.
Toissijaisena tavoitteena oli selvittää, miten Yrityspalvelussa hyödynnetään mittareita johtamisen tukena. Tutkimuksen lopuksi yritimme löytää toimenpide-ehdotuksia, joita toteuttamalla pystytäisiin edelleen kehittämään yrityksen toimintatapoja ja mittareita.
Tutkimuksen teoriaosuudessa käsiteltiin prosessilähtöisen toiminnan uudistamista sekä mittaamista johtamisen työkaluna. Yrityksen kehittämisen ja toiminnan tehostamisen osalta, tarkastelimme etenkin yritysmaailmassa yleisesti käytössä olevaa seurantajärjestelmää Balanced Scorecardia. Tutkimusotteena käytettiin kvalitatiivista tutkimusta ja tutkimusaineistoa kerättiin haastatteluilla ja osallistuvalla havainnoinnilla.
Tutkimuksessa ilmeni, että Yrityspalvelun toiminta on jo nykyisellään toimivaa; henkilöstö on ammattitaitoista, motivoitunutta ja mukana yrityksen toiminnan suunnittelussa. Kävi kuitenkin ilmi, että kun Yrityspalvelussa mietitään ja suunnitellaan jatkossa mittareita, olisi tärkeää asettaa tavoitteeksi sellaisia konkreettisia mittauskohteita, jotka auttavat yrityksen strategisten tavoitteiden saavuttamista ja tukevat henkilöstöä toimimaan näiden tavoitteiden saavuttamiseksi. Olisi myös tärkeää seurata ja mitata henkilöstön osaamista ja hyvinvointia, jotta jatkossa pystyttäisiin paremmin varautumaan niihin riskeihin, jotka liittyvät yrityksen aineettomaan pääomaan.
Konkreettisina toimenpide-ehdotuksina nousi esille mm. mittareiden kehittäminen niin yritysasiakkaiden tilausten käsittelyprosessiin kuin asiakaskokemuksiinkin. Lisäksi Yrityspalvelulla tulisi olla oma tarkemmalla tasolla oleva prosessikuvauksensa.
Toissijaisena tavoitteena oli selvittää, miten Yrityspalvelussa hyödynnetään mittareita johtamisen tukena. Tutkimuksen lopuksi yritimme löytää toimenpide-ehdotuksia, joita toteuttamalla pystytäisiin edelleen kehittämään yrityksen toimintatapoja ja mittareita.
Tutkimuksen teoriaosuudessa käsiteltiin prosessilähtöisen toiminnan uudistamista sekä mittaamista johtamisen työkaluna. Yrityksen kehittämisen ja toiminnan tehostamisen osalta, tarkastelimme etenkin yritysmaailmassa yleisesti käytössä olevaa seurantajärjestelmää Balanced Scorecardia. Tutkimusotteena käytettiin kvalitatiivista tutkimusta ja tutkimusaineistoa kerättiin haastatteluilla ja osallistuvalla havainnoinnilla.
Tutkimuksessa ilmeni, että Yrityspalvelun toiminta on jo nykyisellään toimivaa; henkilöstö on ammattitaitoista, motivoitunutta ja mukana yrityksen toiminnan suunnittelussa. Kävi kuitenkin ilmi, että kun Yrityspalvelussa mietitään ja suunnitellaan jatkossa mittareita, olisi tärkeää asettaa tavoitteeksi sellaisia konkreettisia mittauskohteita, jotka auttavat yrityksen strategisten tavoitteiden saavuttamista ja tukevat henkilöstöä toimimaan näiden tavoitteiden saavuttamiseksi. Olisi myös tärkeää seurata ja mitata henkilöstön osaamista ja hyvinvointia, jotta jatkossa pystyttäisiin paremmin varautumaan niihin riskeihin, jotka liittyvät yrityksen aineettomaan pääomaan.
Konkreettisina toimenpide-ehdotuksina nousi esille mm. mittareiden kehittäminen niin yritysasiakkaiden tilausten käsittelyprosessiin kuin asiakaskokemuksiinkin. Lisäksi Yrityspalvelulla tulisi olla oma tarkemmalla tasolla oleva prosessikuvauksensa.